在實(shí)施CRM項(xiàng)目前，首先要做出最基本的判斷，業(yè)務(wù)當(dāng)前的發(fā)展階段，是否需要CRM系統(tǒng)？如果業(yè)務(wù)體量很小，業(yè)務(wù)人員很少，業(yè)務(wù)流程非常簡單，建設(shè)系統(tǒng)對業(yè)務(wù)幫助或價值不大，完全沒有必要做系統(tǒng)，不能為了上系統(tǒng)而上系統(tǒng)。

常見的商業(yè)，在業(yè)務(wù)發(fā)展上，可以劃分為業(yè)務(wù)試錯、精細(xì)運(yùn)營、智慧管理三個階段，每個階段都有自己的側(cè)重點(diǎn)，對CRM建設(shè)有著不同的要求。CRM的體系化建設(shè)，不可能一步到位，要結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，逐步演變完善。

另外需要注意的是，三個階段的劃分標(biāo)準(zhǔn)，只是一個參考，實(shí)際執(zhí)行中，系統(tǒng)建設(shè)的優(yōu)先級和實(shí)施順序，需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況做出調(diào)整。

階段1：業(yè)務(wù)試錯

業(yè)務(wù)特點(diǎn)：業(yè)務(wù)剛開展的階段，企業(yè)對業(yè)務(wù)管理的流程、制度、規(guī)范，甚至商業(yè)模式本身都不能完全確定，需要在摸索中逐步完善。針對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特點(diǎn)，融資后需要大規(guī)模部署開展業(yè)務(wù)，版圖擴(kuò)張快，業(yè)務(wù)變化快，管理粗放混亂，都是常見的現(xiàn)象。

CRM的建設(shè)重點(diǎn)：提供初步、基本的管理運(yùn)營體系支持，特別重視多層級組織結(jié)構(gòu)的功能開發(fā)，以及銷售過程管理的實(shí)現(xiàn)，前者可以應(yīng)對該階段必然會發(fā)生的頻繁的組織結(jié)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)變化調(diào)整，后者可以保證在初期粗放的管理模式下盡可能掌控銷售團(tuán)隊(duì)，避免管理失控。

CRM的建設(shè)要點(diǎn)：此階段不能太在意系統(tǒng)架構(gòu)的合理性，而要重點(diǎn)支持多變的業(yè)務(wù)。如果過分強(qiáng)調(diào)架構(gòu)合理性，導(dǎo)致工期變慢，很可能功能還沒上線，業(yè)務(wù)已經(jīng)關(guān)停。另外還要合理評估需求，可以線下處理的工作，盡量線下處理，不要一上來就改系統(tǒng)，原因很簡單，極有可能功能上線之際，業(yè)務(wù)已經(jīng)停止。從CRM角度來講，系統(tǒng)永遠(yuǎn)不是限制業(yè)務(wù)發(fā)展的阻力，牛逼的團(tuán)隊(duì)用Excel也能做好業(yè)務(wù)。CRM可以幫助業(yè)務(wù)發(fā)展的更好，但不能決定業(yè)務(wù)是否成功。

此階段CRM重點(diǎn)關(guān)注的功能如下圖，基本上實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)化管理的最基本功能模塊要求，重點(diǎn)支持業(yè)務(wù)快速試錯與擴(kuò)張。

階段2：精細(xì)運(yùn)營

業(yè)務(wù)特點(diǎn)：核心業(yè)務(wù)形態(tài)、管理模式、經(jīng)營方式基本確定，擴(kuò)張階段結(jié)束，增長速度放緩，業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)定。此階段需要企業(yè)開始提升內(nèi)功，進(jìn)一步規(guī)范管理，提升人效，降低成本，控制風(fēng)險。

CRM的建設(shè)重點(diǎn)：基本功能模塊基本搭建完畢，架構(gòu)體系初步成型，加強(qiáng)精細(xì)化運(yùn)營管理以及風(fēng)險控制方面的建設(shè)，針對業(yè)務(wù)流程，通過系統(tǒng)將管理過程標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，數(shù)據(jù)化；針對營銷工作，通過進(jìn)一步的客戶細(xì)分與營銷策略設(shè)計，實(shí)現(xiàn)具備業(yè)務(wù)價值的自動營銷策略與任務(wù)推送策略，協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)識別機(jī)會、問題、風(fēng)險，對各個生命周期階段的客戶提供差異化的刺激、喚醒策略，對不同貢獻(xiàn)度的客戶實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)、跟進(jìn)策略。

CRM的建設(shè)要點(diǎn)：架構(gòu)設(shè)計合理化，對部分功能模塊進(jìn)行服務(wù)化改造升級。加強(qiáng)客戶建模、客戶分析的資源投入，通過對客戶的精細(xì)分析，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的運(yùn)營管理。

此階段CRM重點(diǎn)關(guān)注的功能如下圖，可以看到更多是在客戶分析建模，以及策略方面投入加大。

階段3：智慧管理

業(yè)務(wù)特點(diǎn)：業(yè)務(wù)成熟穩(wěn)定，成為公司的現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)增長乏力，增長遇到瓶頸，需要尋找新的增長點(diǎn)。管理模式、經(jīng)營模式、運(yùn)營模式成熟，科學(xué)化管理代替了人治，即便高層人員放手不管，業(yè)務(wù)也能自發(fā)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。此時業(yè)務(wù)需要更加有效地控制成本，提升人效，尋找并嘗試其他增長機(jī)會，通過系統(tǒng)輔助甚至進(jìn)行決策和工作安排。

CRM的建設(shè)重點(diǎn)：系統(tǒng)架構(gòu)已經(jīng)完善，成型。加強(qiáng)行業(yè)分析、競對分析，給公司業(yè)務(wù)探索提供決策支持；加強(qiáng)異常分析，對公司穩(wěn)定的經(jīng)營中出現(xiàn)的異常進(jìn)行感知捕獲；加強(qiáng)任務(wù)管理中心建設(shè)，將系統(tǒng)變成業(yè)務(wù)指揮的自動化控制中心，通過系統(tǒng)來發(fā)現(xiàn)問題，識別問題，觸發(fā)方案，推送方案，指揮業(yè)務(wù)人員執(zhí)行方案；讓CRM系統(tǒng)變成管理人員地自動化管理指揮中心，從而進(jìn)一步提升經(jīng)營效率。

CRM的建設(shè)要點(diǎn)：將系統(tǒng)建設(shè)成自動化的管理指揮決策大腦，是一個不小的挑戰(zhàn)，要拿捏好給計算機(jī)賦權(quán)的“度”，要設(shè)計好人干預(yù)和控制的“度”，什么情況下，什么事情，可以由計算機(jī)決策安排，或需要由人來檢查確認(rèn)。還要考慮總部和分公司管轄關(guān)系問題，是總部強(qiáng)，指揮分公司，還是總部弱，分公司自主決策，這都決定了系統(tǒng)作為指揮中樞，是總部級別的中樞，還是分公司級別的中樞。

此階段CRM重點(diǎn)關(guān)注的功能如下圖。重點(diǎn)加強(qiáng)任務(wù)管理中心的建設(shè)，以及對行業(yè)、競對的數(shù)據(jù)搜集與分析。

上圖中實(shí)線部分表示CRM在三個階段中重點(diǎn)關(guān)注的功能，虛線部分需要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情況判斷是否需要實(shí)現(xiàn)，在什么階段實(shí)現(xiàn)。