CRM是一套龐大的體系，從系統(tǒng)層面包含了數(shù)據(jù)倉庫，主數(shù)據(jù)，基礎(chǔ)服務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘與策略等板塊。在大多數(shù)公司，這些板塊通常屬于不同團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)管理，如下圖。

綠色：業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品部。CRM團(tuán)隊(duì)常作為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)管理，職責(zé)范圍包括OCRM，管理后臺(tái)，CallCenter，工單等。

橘色：基礎(chǔ)架構(gòu)部。大型企業(yè)會(huì)把基礎(chǔ)服務(wù)底層或上層公共服務(wù)單獨(dú)設(shè)立一個(gè)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理。

藍(lán)色：數(shù)據(jù)部。底層數(shù)據(jù)倉庫和部分?jǐn)?shù)據(jù)集市，由專門的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)管理。多數(shù)時(shí)候數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)還要負(fù)責(zé)公司的BI系統(tǒng)。

粉色：C端產(chǎn)品部。大多數(shù)時(shí)候，CMS、卡券都屬于C端團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)端管理范疇，直接配合C端團(tuán)隊(duì)以及C端對(duì)應(yīng)的線上運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

黃色：風(fēng)控團(tuán)隊(duì)。風(fēng)控團(tuán)隊(duì)一般和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)分開管理，作為集團(tuán)層面的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理建設(shè)，管控各條業(yè)務(wù)線的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)，這樣做的原因是因?yàn)椴徽摷瘓F(tuán)有多少條業(yè)務(wù)線，客戶都是針對(duì)集團(tuán)整體的服務(wù)對(duì)象，圍繞客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理必須具備單條業(yè)務(wù)線之上的管理權(quán)限。

灰色：比較模糊的地帶，隸屬關(guān)系每個(gè)公司的情況不一樣，我們分別進(jìn)行闡述。

ACRM：此處我們理解成公司的BI。一般公司會(huì)安排數(shù)據(jù)倉庫和BI同屬一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理，CRM可以有自己的數(shù)據(jù)集市和針對(duì)銷售業(yè)務(wù)線的小型報(bào)表系統(tǒng)。但有些線下業(yè)務(wù)模式很重的公司，可能會(huì)將CRM團(tuán)隊(duì)的報(bào)表系統(tǒng)和高管使用的BI系統(tǒng)分開建設(shè)，并列于同等重要的地位。

營(yíng)銷板塊：包括優(yōu)惠券管理，營(yíng)銷管理，自動(dòng)營(yíng)銷。線上模式為主的公司，營(yíng)銷板塊常屬于CRM范疇，由狹義的CRM團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。如果線上線下營(yíng)銷和銷售同等重要，則營(yíng)銷板塊可能屬于大CRM團(tuán)隊(duì)直接管理，給C端線上業(yè)務(wù)提供支持。

客戶數(shù)據(jù)與主數(shù)據(jù)：客戶數(shù)據(jù)與主數(shù)據(jù)最早設(shè)計(jì)時(shí)可能由交易系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)管理，或交易系統(tǒng)附屬的CRM板塊管理，隨著業(yè)務(wù)和架構(gòu)的發(fā)展，可能會(huì)移交給數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)管理。

積分與會(huì)員：線上業(yè)務(wù)重的公司，會(huì)員和積分經(jīng)常由C端團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理。線下業(yè)務(wù)重的公司，可能由大CRM團(tuán)隊(duì)管理。

客戶建模、策略：這部分職責(zé)很難界定。線上業(yè)務(wù)需要建模和策略，線下業(yè)務(wù)也需要建模和策略。比較常見的安排是兩邊團(tuán)隊(duì)都有建模和策略團(tuán)隊(duì)，共享數(shù)據(jù)底層和部分模型與策略。雖然在一定程度上會(huì)造成一些重復(fù)性建設(shè)，但卻可以讓兩邊業(yè)務(wù)各自快速推進(jìn)。需要明確的是，一些針對(duì)企業(yè)公用的客戶模型，必須由確定的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，不允許出現(xiàn)多頭建設(shè)的現(xiàn)象。

可以看出，從企業(yè)的視角來看，CRM是一套體系化的方案與系統(tǒng)部署，具體落地時(shí)，其中很多版塊會(huì)隸屬于不同的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。要根據(jù)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)邊界，做好團(tuán)隊(duì)分工與部署，避免團(tuán)隊(duì)之間的資源沖突或管理沖突，也要給每個(gè)團(tuán)隊(duì)提供足夠的發(fā)揮空間，讓優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)脫穎而出。

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