隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)逐漸崛起，物流行業(yè)也有了快速發(fā)展的趨勢(shì)。但在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，使得我國(guó)物流企業(yè)迫切需要改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理方式，以提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。大多數(shù)物流企業(yè)尚未建立相對(duì)應(yīng)的服務(wù)管理系統(tǒng)，導(dǎo)致在龐大的客戶數(shù)據(jù)面前，無(wú)法保證對(duì)每位客戶的服務(wù)質(zhì)量，從而影響了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此將crm客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用到物流客戶服務(wù)管理中來(lái)十分必要。

物流行業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

 1、客戶資源利用不充分。大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨使得物流企業(yè)每天需要面對(duì)龐大的數(shù)據(jù)信息，缺乏相應(yīng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，使得企業(yè)疲于應(yīng)對(duì)如此龐大的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致客戶資源利用不充分，甚至將一些客戶讓給其他競(jìng)爭(zhēng)者，客戶流失嚴(yán)重。

 2、客戶服務(wù)水平有待提高。缺乏完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，導(dǎo)致對(duì)客戶的信息了解不都清晰，影響了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。另外缺乏有效的管理體制，導(dǎo)致許多員工服務(wù)意識(shí)差，損害了客戶的利益，更影響了企業(yè)的效益，另一方面也導(dǎo)致了客戶的流失。

對(duì)于國(guó)內(nèi)物流業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理有著極其重要的意義，今天小編跟大家淺析crm系統(tǒng)在物流客戶服務(wù)管理應(yīng)用中的意義，具體表現(xiàn)在：

一， CRM系統(tǒng)更有利于數(shù)據(jù)收集及數(shù)據(jù)的整理分析

利用CRM系統(tǒng)在收集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價(jià)值時(shí)，物流企業(yè)具有集成企業(yè)其他信息資源的能力，通過(guò)E-mail、電話、傳真以及郵件等方式收集的信息整合到一起，打破了交易系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)相互分割的局限，CRM系統(tǒng)把從企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證了數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性，以便為有效利用客戶數(shù)據(jù)，將客戶轉(zhuǎn)化為公司的戰(zhàn)略性資產(chǎn)為公司所利用。

二，CRM系統(tǒng)能夠方便物流企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通

首先，企業(yè)通過(guò)廣告、交易等的記錄獲得客戶數(shù)據(jù)；其次，客戶通過(guò)主動(dòng)交流向企業(yè)告知他們的需求，以及對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)和建議。這些通過(guò)不同渠道發(fā)來(lái)的數(shù)據(jù)都被集成到CRM系統(tǒng)中隨時(shí)供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。通過(guò)多種渠道，物流企業(yè)能夠在提供客戶服務(wù)時(shí)高效的與客戶溝通，了解客戶的個(gè)性化需求，測(cè)定客戶的滿意度。而且客戶也可參與企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式。如此一來(lái)，物流企業(yè)的客戶資源的得到了進(jìn)一步的鞏固，進(jìn)而提高了物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

三，通過(guò)促進(jìn)技術(shù)平臺(tái)對(duì)接，企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到內(nèi)部資源共享

客戶關(guān)系管理結(jié)合了公司的各個(gè)方面，包括銷售、服務(wù)以及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)等部門(mén)，客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和員工之間實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享。為了保證部門(mén)間和員工問(wèn)的工作銜接，這些部門(mén)需要了解客戶以獲得關(guān)于客戶關(guān)系的全方位視角。如此的話，不但保證了為客戶解決好問(wèn)題或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且也保證了從企業(yè)全局利益去考慮與客戶建立關(guān)系。

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