客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有十幾年的時(shí)間了，國內(nèi)CRM市場已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的部分模塊。當(dāng)然這其中雖不乏成效顯著的案例，但仍然有相當(dāng)多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在項(xiàng)目結(jié)束后較長的一段時(shí)間內(nèi)，卻未能見到預(yù)期的效果或者根本無法推廣使用，從而最終導(dǎo)致項(xiàng)目擱淺直至失敗。那么究竟是哪些原因會(huì)造成這樣的結(jié)果呢？

    關(guān)于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，業(yè)內(nèi)有很多指導(dǎo)性方案。但是CRM項(xiàng)目中有很多容易被忽視的問題，往往這些問題降低了CRM的效果甚至是導(dǎo)致最終失敗。本文就講述在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施中的九個(gè)重要的建議。

    1.CRM系統(tǒng)不如數(shù)據(jù)來得重要

    即便擁有種種最出色的功能特性，但要是沒有實(shí)際的用戶和面向客戶的實(shí)際數(shù)據(jù)，這個(gè)CRM系統(tǒng)照樣只是個(gè)空架子。別被CRM的那些特性和功能迷惑了;相反，應(yīng)關(guān)注它所構(gòu)建的數(shù)據(jù)資產(chǎn)具有的可信性。

    2.用戶采用率和所代表企業(yè)的百分比是衡量CRM系統(tǒng)成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)

    CRM系統(tǒng)有一個(gè)良性循環(huán)：采用系統(tǒng)的用戶數(shù)量越多，被輸入的數(shù)據(jù)就越多;CRM數(shù)據(jù)越可信、越有意義，數(shù)據(jù)資產(chǎn)對(duì)所有用戶來說就越有價(jià)值;而這種資產(chǎn)越有價(jià)值，就越容易吸引更多的用戶充分利用并幫助完善系統(tǒng)。即便有些用戶由于使用CRM而大獲成功，如果你只是孤立、局部地使用，那么大部分客戶情況在數(shù)據(jù)庫中還是得不到真實(shí)客觀的體現(xiàn)。與深入?yún)s零星地使用CRM系統(tǒng)相比，廣泛使用對(duì)整體協(xié)作來說顯得更重要。

    3.在數(shù)據(jù)質(zhì)量方面耗費(fèi)大量精力

    即便你在部署一個(gè)全新的CRM，也會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的一些問題;這些問題讓每個(gè)用戶都心生厭惡，還降低了系統(tǒng)的整體可信性。

    4.CRM系統(tǒng)不能被孤立存在

    幾乎任何引起人們興趣的CRM系統(tǒng)必然會(huì)讓用戶可以訪問數(shù)據(jù)庫范圍之外的數(shù)據(jù)。所以，集成將至關(guān)重要，但是集成項(xiàng)目不會(huì)像初期的CRM項(xiàng)目那樣省力或省錢。集成工作幾乎總會(huì)暴露隱藏在孤立的系統(tǒng)操作當(dāng)中的數(shù)據(jù)問題。

    5.大多數(shù)時(shí)候，所謂的“CRM問題”其實(shí)是流程脫節(jié)、政策沖突或數(shù)據(jù)差錯(cuò)

    有時(shí)候，CRM系統(tǒng)只是正好能夠處理任務(wù)，卻滿足不了更高的要求DD這其實(shí)也是一個(gè)“CRM問題”。但是最明顯、最嚴(yán)重的CRM問題卻是下列隱患引起的一些問題：業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)漏洞或冗余，企業(yè)政策或規(guī)則相互矛盾，或者是數(shù)據(jù)完全受到了污染，無藥可救。在你考慮更換系統(tǒng)之前，一定要找出并消除這些隱患，只有解決了諸如此類的問題，CRM才有希望取得成功。

    6.CRM系統(tǒng)有助于流程得到改進(jìn)，而不是來自CRM系統(tǒng)本身

    CRM的兩個(gè)密切相關(guān)的目標(biāo)是：一是獲取客戶信息(他們需要什么、正在做什么);二是提高滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)盈利的能力(協(xié)作和執(zhí)行能力)。

    盡管CRM的功能在實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)方面起到了作用，但是實(shí)際上只是讓你的人員能夠看得更清楚、反應(yīng)更迅速。如果你不改變業(yè)務(wù)流程就想充分利用CRM，即便你的員工做起事來速度更快了，浪費(fèi)也更少了，但仍無法獲得寶貴的客戶信息。換句話說，你恐怕需要改變一些流程和業(yè)務(wù)規(guī)則，那樣才能最大限度地發(fā)揮CRM的優(yōu)勢。

    7.讓CRM系統(tǒng)需要處理好各方面的關(guān)系

    只要業(yè)務(wù)流程、公司政策和規(guī)則發(fā)生了變化，某個(gè)人的工作、目標(biāo)、甚至預(yù)算都有可能隨之發(fā)生變化。這意味著，各個(gè)層面的政策以及變更管理對(duì)普通員工(“我的工作會(huì)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化嗎”)和管理人員(“我的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)金會(huì)有變動(dòng)嗎”)來說都很重要。就沖著這一點(diǎn)，我們建議采取按部就班的方法來部署及擴(kuò)建CRM。

    8.擁有的客戶越多，CRM系統(tǒng)具有的優(yōu)勢就越明顯

    但是不可能做到一下子就讓每個(gè)客戶都使用該系統(tǒng)。即便系統(tǒng)擴(kuò)展、集成和數(shù)據(jù)質(zhì)量不是什么大問題，即便你順暢無阻、一步到位地部署了系統(tǒng)，即便你一開始就擁有購買所有用戶許可證所需的預(yù)算，也不應(yīng)該這么做(即讓每個(gè)客戶都使用CRM系統(tǒng));因?yàn)橛兄嗟牧鞒虇栴}以及各部門利益糾紛方面的太多障礙。由于充分利用CRM是一個(gè)歷時(shí)多年的過程，所以你需要為此做好規(guī)劃。

    9.出人意料的是，CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)使用壽命可能只有五年

    與大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用軟件不同的是，CRM系統(tǒng)面對(duì)的是市場。而市場規(guī)則在五年過后可能發(fā)生重大變化。誰是你的競爭對(duì)手?你的銷售渠道有哪些?你怎樣為客戶提供獨(dú)特的優(yōu)勢?不妨與2004年或1999年比較一下。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，情況發(fā)生了太大的變化。

    CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施并不能一蹴而就，甚至CRM的實(shí)施沒有結(jié)束日期，只要管理平臺(tái)存在，那么實(shí)施就不會(huì)結(jié)束。但我們需要盡力做好階段性的項(xiàng)目實(shí)施，才能不斷地發(fā)揮CRM的功效。

    企典Teamface創(chuàng)始人楊建忠告：“CRM客戶關(guān)系管理導(dǎo)入絕非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。”企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組（可以從各個(gè)部門抽調(diào)），一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果；同時(shí)也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展。提出新課題，發(fā)表新觀點(diǎn)。