通過對業(yè)務的逐步介紹，我們已經將CRM體系架構圖的血肉填充完整，一幅清晰地CRM架構藍圖在我們眼前呈現。此時，讀者應該對架構圖中每個版塊存在的價值和意義都有全面的認識和理解。

結合客戶開發(fā)、維護、服務的業(yè)務分工與職責定位，以及軟件架構設計的經典模式，整體CRM架構中包括以下幾大塊內容。

數據底層

數據底層主要包括集團級別的數據倉庫系統(tǒng)，數據集市，主數據。數據倉庫對公司所有業(yè)務數據進行統(tǒng)一匯總處理，提供標準統(tǒng)計口徑與計算維度，在數據倉庫上層，針對不同業(yè)務部門訴求，定制對應的數據集市，數據集市相對靈活可變。數據底層還包括主數據管理，常見的主數據有商品主數據，客戶主數據等。CRM關心的是客戶主數據。

基礎服務底層

在企業(yè)發(fā)展到一定階段后，通常需要把具有共性的模塊和功能單獨剝離出來，進行服務化建設，以便給所有上層系統(tǒng)提供基礎服務支持。這些基礎服務，既包括業(yè)務型服務，例如EDM、SMS、Push、Pay，也包括純技術底層，例如規(guī)則引擎，工作流引擎?；谶@些基礎服務，可以讓上層系統(tǒng)更關心業(yè)務邏輯，而不關心底層的實現機制，從而提升開發(fā)效率和IT服務能力。此外，統(tǒng)一客戶視圖，實現形式為接口服務，或web服務，支持全集團所有業(yè)務系統(tǒng)調用，在架構圖中作為基礎底層服務，繪制在基礎服務底層右側。

業(yè)務支持板塊

OCRM、銷售管理后臺、業(yè)務支持、CallCenter都是直接支持業(yè)務運轉的系統(tǒng)或平臺，主要聚焦客戶開發(fā)和客戶服務環(huán)節(jié)的業(yè)務動作。其中以OCRM和CallCenter最為重要，是支持銷售人員和客服人員的核心系統(tǒng)。

客戶建模與策略板塊

客戶建模和策略，是基于數據底層的上層應用，本身不具備業(yè)務屬性，屬于數據價值輸出的范疇。其中，客戶建模依賴于數據倉庫或數據集市，推薦與策略依賴于客戶建模和數據倉庫或數據集市。在架構圖中，我們在右側從下往上分別繪制了數據底層，客戶建模，推薦與策略，以體現其邏輯關聯關系。

運營管理板塊

運營管理板塊包含了CMS、營銷等內容。在純線上開展業(yè)務的公司，沒有銷售團隊，不需要OCRM系統(tǒng)，經常將CRM定義為管理后臺中的一個子模塊，承擔客戶分析和營銷職責。在本文中，我們假定運營管理板塊既支持線上業(yè)務前端，也要支持業(yè)務運營策略，通過營銷策略實現客戶留存。其中既包括手工營銷模塊，也包括自動化營銷模塊，也就是常說的Marketing CRM。

業(yè)務分析板塊

我們將分析型ACRM繪制在最頂層，以便體現出它和業(yè)務操作、數據建模本身無關的特性。ACRM實際上也是公司的BI系統(tǒng)。不論是ACRM系統(tǒng)，或者BI系統(tǒng)，都需要結合數據倉庫和數據集市來建設。數據底層定義指標口徑和緯度，BI提供不同主題或分析視角的數據呈現。有些觀點認為ACRM包括了客戶分析和營銷部分，但是本文認為ACRM僅同于BI。其實怎么定義和劃分都無所謂，關鍵是要清晰理解認識不同產品線的職責和定位。但我更推崇ACRM的定義就是BI，這樣便于理解和管理。

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