根據(jù)應(yīng)用范圍的不同，CRM也可以分為三種，一般企業(yè)在做采購(gòu)決策時(shí)，到底該選哪一種呢？

多層次的CRM技術(shù)和應(yīng)用。如果從應(yīng)用范圍出發(fā)，可以分為三類:銷售(Sales)、服務(wù)(Service)和營(yíng)銷(Marketing)。

目前市場(chǎng)上的軟件廠商大多根據(jù)自己的產(chǎn)品功能、定位和特點(diǎn)，分為不同類型的產(chǎn)品模塊。如果僅根據(jù)產(chǎn)品應(yīng)用需求進(jìn)行區(qū)分，大致可以分為操作型、分析型和協(xié)同型三種CRM系統(tǒng)。

正如斯斯有兩種，購(gòu)買前請(qǐng)認(rèn)明一樣，CRM也有三種，一般企業(yè)在做采購(gòu)決策時(shí)，究竟該選哪一種？

在回答這個(gè)問題之前，首先要了解以上三種CRM系統(tǒng)的區(qū)別。

操作CRM(Operational CRM)

操作型CRM主要是通過運(yùn)營(yíng)流程的制定和管理，通過IT技術(shù)手段的實(shí)施，使企業(yè)在進(jìn)行銷售、營(yíng)銷和服務(wù)時(shí)，能夠以最佳方式取得最佳效果。

例如，銷售自動(dòng)化(SalesForceAutomation)、營(yíng)銷自動(dòng)化(MarketingAutomation)、客戶服務(wù)(CustomerServices)、行動(dòng)辦公室行動(dòng)銷售(MobileSales)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(FieldService)等應(yīng)用屬于操作型CRM的范圍。

簡(jiǎn)而言之，操作型CRM可以說是做事正確，即按照規(guī)章制度的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

分析CRM(Analytical CRM)

分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶接觸的信息，經(jīng)過整理、總結(jié)、檢查、轉(zhuǎn)換等數(shù)據(jù)處理過程，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫中。通過報(bào)表系統(tǒng)、在線分析處理(OLAP)、數(shù)據(jù)采礦(DataMining)等商業(yè)智能(BI)技術(shù)，幫助企業(yè)充分了解客戶的分類、行為、滿意度、需求等信息。

企業(yè)可以利用上述信息制定正確的管理策略，所以我們可以說分析CRM是做正確的事。

協(xié)同CRM(Collaborative CRM)

協(xié)同CRM整合企業(yè)與客戶的接觸和互動(dòng)管道，包括客戶服務(wù)中心、網(wǎng)站、電子郵件等。其目標(biāo)是提高企業(yè)與客戶的溝通能力，加強(qiáng)服務(wù)及時(shí)性和質(zhì)量。

問題來了。我應(yīng)該選擇哪一個(gè)？其實(shí)這個(gè)問題很難有標(biāo)準(zhǔn)答案。在這里，我不能告訴你一個(gè)普遍的選擇，但是有一些想法可以和你分享。

就目前市場(chǎng)上的CRM產(chǎn)品而言，它們通常涵蓋一兩種類型，而一些國(guó)外大型制造商(Siebel、SAP、Oracle、Peoplesoft、Teamface企典等)的產(chǎn)品線通常涵蓋這三種類型的所有功能。但由于其產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格高，一般中小企業(yè)難以承受。但是其會(huì)提供全面性的解決方案，這一點(diǎn)是大部分CMR廠商無法比擬的。

推動(dòng)CRM成功的關(guān)鍵之一是企業(yè)首先要有明確的CRM總體戰(zhàn)略目標(biāo)，有了總體戰(zhàn)略目標(biāo)之后，再推導(dǎo)出達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素和衡量指標(biāo)。然后根據(jù)企業(yè)自身情況思考是一次性解決還是分階段完成。

對(duì)于中小企業(yè)，我建議分階段導(dǎo)入。由于分階段導(dǎo)入時(shí)，企業(yè)更容易控制投入的資金和時(shí)間成本，評(píng)估階段性目標(biāo)是否達(dá)到，也更容易完成。但缺點(diǎn)是分階段導(dǎo)入工作會(huì)導(dǎo)致分階段部署的系統(tǒng)之間出現(xiàn)更多的整合問題。

另一方面，即使是一次導(dǎo)入，完整的CRM系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有的ERP、SCM、KM、Workflow等系統(tǒng)的整合也是一個(gè)頭疼的問題。

Teamface企典建議，如果企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)引入加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，提高業(yè)務(wù)銷售能力，可以選擇運(yùn)營(yíng)型CRM中的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)；如果你想加強(qiáng)服務(wù)，以確保質(zhì)量和及時(shí)性，進(jìn)一步提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，協(xié)同CRM應(yīng)用中的客戶服務(wù)中心，或者運(yùn)營(yíng)型CRM的服務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)將是一個(gè)很好的選擇。

如果企業(yè)引入了完整的ERP、SCM等系統(tǒng)，可以部署分析型CRM，了解企業(yè)與客戶之間的各種統(tǒng)計(jì)分析信息，找出企業(yè)的管理方向和戰(zhàn)略。

以前推廣CRM系統(tǒng)似乎是大公司的專利，主要是因?yàn)橥馍?/span>CRM產(chǎn)品價(jià)格高，幾百萬甚至幾千萬人民幣。事實(shí)上，目前市場(chǎng)上已經(jīng)有很多價(jià)廉物美的軟件供企業(yè)使用，只要用心去找，應(yīng)該有很多選擇。

要節(jié)流也要開源

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是追求利潤(rùn)，利潤(rùn)來自開源和節(jié)流。包括ERP、SCM等系統(tǒng)在生產(chǎn)和成本方面更注重企業(yè)的效益，幫助企業(yè)達(dá)到降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、增強(qiáng)工作效率的目的，可以說是節(jié)流系統(tǒng)。

對(duì)于CRM來說，它側(cè)重于銷售和服務(wù)，有利于企業(yè)提高客戶滿意度，增強(qiáng)忠誠(chéng)度，進(jìn)而創(chuàng)造企業(yè)收入增長(zhǎng)，可以說是一個(gè)開源的信息系統(tǒng)。

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，過去以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心的商業(yè)思維。

仔細(xì)想象，當(dāng)你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)導(dǎo)入ERP或CRM或其它系統(tǒng)時(shí)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？