CRM軟件為全球所有軟件市場(chǎng)當(dāng)中最龐大的，其成長(zhǎng)速度更是可怕，據(jù)Grand View Research預(yù)估將會(huì)維持著12%的成長(zhǎng)一直到2025年，到時(shí)候整個(gè)市值會(huì)達(dá)到820億美金。

然而背后驅(qū)動(dòng)著這高速成長(zhǎng)的動(dòng)因?yàn)楹危?CRM帶給企業(yè)的效益為何？業(yè)者又可以如何導(dǎo)入CRM以提供個(gè)人化的體驗(yàn)？ 在這篇洞見(jiàn)中，我們將會(huì)回答以上的問(wèn)題，并提供我們對(duì)于CRM導(dǎo)入以及未來(lái)發(fā)展的觀點(diǎn)。

CRM是什么？

CRM，全名客戶(hù)關(guān)系管理，是一個(gè)協(xié)助企業(yè)了解客戶(hù)、與客戶(hù)互動(dòng)、以及在整個(gè)過(guò)程中挖掘出價(jià)值的工具。有效的應(yīng)用CRM，將能讓企業(yè)更好的管理相關(guān)數(shù)據(jù)資料、自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程、同步跨團(tuán)隊(duì)與跨部門(mén)之?dāng)?shù)據(jù)與流程、同時(shí)更是能讓企業(yè)更清楚的了解交易背后的消費(fèi)者洞見(jiàn)，制圖出全面的顧客決策旅程。在現(xiàn)在，CRM不僅是現(xiàn)在驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售成熟的強(qiáng)大科技，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)更是客戶(hù)體驗(yàn)最為根本的基石。

在這個(gè)簡(jiǎn)短的定義中，有幾個(gè)重點(diǎn)要?jiǎng)澤?。一為協(xié)助業(yè)者了解客戶(hù)，CRM幫助業(yè)者全方位的了解他們的客戶(hù)，以前的應(yīng)用可能是了解客戶(hù)的姓名、地理位置、產(chǎn)業(yè)、所屬公司、職稱(chēng)或是其他人口（Demographic）以及地理（Geographic）的資料。然而隨著越來(lái)越多人透過(guò)網(wǎng)絡(luò)與品牌互動(dòng)、分析技術(shù)的成熟、同時(shí)還有CRM本身越來(lái)越進(jìn)步，現(xiàn)在的CRM更是能夠讓業(yè)者了解某客群或是客戶(hù)的行為模式，還有客戶(hù)的興趣、個(gè)性、甚至是價(jià)值觀等等。

第二個(gè)要點(diǎn)為協(xié)助業(yè)者與客戶(hù)互動(dòng)，由于品牌與客戶(hù)互動(dòng)的環(huán)境非常多，所以在這個(gè)層面上每一個(gè)不同的CRM軟件都有它專(zhuān)精的領(lǐng)域，當(dāng)然也有些軟件解決方案是更為全面。不過(guò)，近年間，我們發(fā)現(xiàn)相較于All-in-one的CRM軟件，越來(lái)越多的企業(yè)更傾向于選擇Best-of-breed的解決方案，讓業(yè)者能告夠增加應(yīng)用的廣度與深度，以及后續(xù)發(fā)展的彈性。

最后一個(gè)要點(diǎn)為協(xié)助業(yè)者在整個(gè)過(guò)程中挖掘出價(jià)值，一直以來(lái)，大部分的CRM應(yīng)用侷限于前兩者，也就是理解客戶(hù)以及與客戶(hù)互動(dòng)，然而，隨著分析能力的成熟，現(xiàn)在通過(guò)CRM所取得的這些龐大數(shù)據(jù)才是提供企業(yè)最大價(jià)值的應(yīng)用面。 倘若有效的部署相對(duì)的策略，業(yè)者可以透過(guò)CRM Map Out整個(gè)顧客旅程，并通過(guò)旅程分析以及接觸點(diǎn)的有效分析，以定義出顧客生命周期以及顧客生命價(jià)值。

以下為幾個(gè)CRM常見(jiàn)的應(yīng)用范疇：

1. 更有效的與客戶(hù)互動(dòng): CRM軟件通過(guò)自動(dòng)化與云端等方式，讓團(tuán)隊(duì)能夠更好的紀(jì)錄項(xiàng)目進(jìn)度、同仁共享相關(guān)資源＆資料、更好的理解客戶(hù)需求與狀況、以及與其他解決方案整合等方法，以更好的與客戶(hù)互動(dòng)。

2. 落實(shí)市場(chǎng)研究與分析: 通過(guò)已建檔的資料做市場(chǎng)研究，或是實(shí)時(shí)的更新市場(chǎng)與業(yè)務(wù)相關(guān)分析。

3. 更有效的預(yù)測(cè)季度銷(xiāo)售，以及顧客進(jìn)度: 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)往往非常困難，且充滿(mǎn)不確定性，然而CRM整合多渠道以及各個(gè)接觸點(diǎn)之互動(dòng)數(shù)據(jù)的特性，倘若有效應(yīng)用，將能大幅提高判斷win rate, win prob, deal size的準(zhǔn)確性，并且提高銷(xiāo)售預(yù)測(cè)之精準(zhǔn)度。

4. 促進(jìn)跨團(tuán)隊(duì)、跨部門(mén)之間的合作: 設(shè)計(jì)思維是一個(gè)可以在一間企業(yè)內(nèi)各個(gè)不同的業(yè)務(wù)功能都能有效應(yīng)用之策略框架，意思是以客戶(hù)旅程、消費(fèi)模式、使用產(chǎn)品與服務(wù)之狀況等等的洞見(jiàn)去驅(qū)動(dòng)相關(guān)策略發(fā)展的思考方法，而這些許多相關(guān)的數(shù)據(jù)都可以從CRM中獲取，并讓營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、通路等等都能有效應(yīng)用

5. 更有效的分析產(chǎn)品與服務(wù)的影響，以評(píng)估更好的內(nèi)容與定價(jià)

6. 通過(guò)系統(tǒng)性的定義出業(yè)務(wù)可能，以提高銷(xiāo)售

7. 提高顧客忠誠(chéng)、降低顧客流失

解鎖CRM為組織帶來(lái)的價(jià)值

雖然CRM的導(dǎo)入逐步的在全球的各個(gè)企業(yè)中進(jìn)行，然而，許多決策者在抱著提升業(yè)務(wù)績(jī)效的期待導(dǎo)入CRM后，不僅發(fā)現(xiàn)績(jī)效沒(méi)有如達(dá)到預(yù)期的成長(zhǎng)，甚至可能沒(méi)有額外帶來(lái)任何價(jià)值，最終成為一個(gè)易用度較高、卻也極為昂貴的試算表。

如果企業(yè)遇到了如此問(wèn)題，持續(xù)的升級(jí)CRM或是取得更新的技術(shù)，做更多的第三方整合，不見(jiàn)得是最有效的解決之道。而且時(shí)常，無(wú)法產(chǎn)出短期效益的更新與變動(dòng)，往往會(huì)使人員疲憊，最終促進(jìn)了阻力的形成，不僅增加了沉沒(méi)成本，也使得后續(xù)的改變更加困難。 

在Teamface企典的經(jīng)驗(yàn)中，要真正有效的最大化CRM的價(jià)值，團(tuán)隊(duì)必須從顧客旅程的角度思考，并建立起相關(guān)的內(nèi)部流程，然后再基于這些流程，與相關(guān)人員一同思考CRM工具是否能夠有效的支撐相關(guān)發(fā)展，譬如說(shuō)效率化、甚至是自動(dòng)化流程。 再者，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部應(yīng)建立充足的反饋機(jī)制，以了解并持續(xù)優(yōu)化CRM的應(yīng)用，并減少制式化（不必要）的作業(yè)流程，同時(shí)定義出跨團(tuán)隊(duì)間如何管理數(shù)據(jù)、共享資源、以及評(píng)估進(jìn)度等方法。 最后，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該讓CRM數(shù)據(jù)成為往后決策的擬定方法，與發(fā)展方向，從建立更佳可靠的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)報(bào)告，一直到設(shè)計(jì)更好的顧客服務(wù)項(xiàng)目等。