客戶(hù)數(shù)量不斷成長(zhǎng)，卻不知道如何培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)，創(chuàng)造品牌價(jià)值嗎？在這個(gè)數(shù)位化的時(shí)代，導(dǎo)入客戶(hù)管理系統(tǒng)是品牌經(jīng)營(yíng)的重要工作，本文將為你介紹3種客戶(hù)管理系統(tǒng)，以及挑選客戶(hù)管理系統(tǒng)的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，告訴你企業(yè)該如何選擇CRM系統(tǒng)。

為什么企業(yè)需要CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)？

CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)又稱(chēng)為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，主要作用是協(xié)助企業(yè)管理客戶(hù)。隨著數(shù)位化時(shí)代來(lái)臨，電商經(jīng)營(yíng)越來(lái)越競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)關(guān)系管理成為培養(yǎng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、商品喜好及消費(fèi)紀(jì)錄等資訊，可以幫助企業(yè)培養(yǎng)品忠實(shí)客戶(hù)，打造品牌優(yōu)勢(shì)。

認(rèn)識(shí)3種客戶(hù)管理系統(tǒng)：操作型、分析型及協(xié)同型

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)依據(jù)功能分類(lèi)可以分成操作型、分析型及協(xié)同型3種，以下分別為你介紹，帶你了解3種系統(tǒng)的功能差異。

1.操作型客戶(hù)管理系統(tǒng)

操作型客戶(hù)管理系統(tǒng)的主要功能是優(yōu)化銷(xiāo)售流程，透過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)合IT技術(shù)，取得最佳銷(xiāo)售、行銷(xiāo)和服務(wù)流程。銷(xiāo)售自動(dòng)化﹙Sales Force Automation﹚、聊天機(jī)器人（Chatbot）及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)﹙Field Service﹚等，都屬于操作型客戶(hù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。

2.分析型客戶(hù)管理系統(tǒng)

搜集各種與客戶(hù)接觸的資料，經(jīng)過(guò)整理、分析及資料轉(zhuǎn)換，幫助企業(yè)了解客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、喜好及需求，進(jìn)一步將客戶(hù)分類(lèi)，擬定精準(zhǔn)行銷(xiāo)策略、提升轉(zhuǎn)換率，將每一筆行銷(xiāo)預(yù)算都花在刀口上。

3.協(xié)同型客戶(hù)管理系統(tǒng)

協(xié)同型客戶(hù)管理系統(tǒng)主要專(zhuān)注在系統(tǒng)整合，統(tǒng)一管理企業(yè)與客戶(hù)接觸的管道，包含電話(huà)、網(wǎng)站、E-mail、社群軟體等，提升客服溝通效率，同時(shí)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。

企業(yè)該如何選擇CRM系統(tǒng)？一次搞懂3大挑選標(biāo)準(zhǔn)

看完3種類(lèi)型的CRM系統(tǒng)介紹后，接下來(lái)為你整理企業(yè)挑選CRM系統(tǒng)的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，幫助你找到合適的CRM系統(tǒng)。

1.系統(tǒng)是否符合企業(yè)需求

不同類(lèi)型的客戶(hù)管理系統(tǒng)，可以為企業(yè)提供不同協(xié)助，建議根據(jù)自身需求挑選，才能有效管理客戶(hù)關(guān)系，舉例來(lái)說(shuō)，如果企業(yè)想要同時(shí)經(jīng)營(yíng)線上及線下銷(xiāo)售，就必須挑選具有B2B整合能力的CRM系統(tǒng)。此外，CRM系統(tǒng)的擴(kuò)充彈性也很重要喔，隨著企業(yè)持續(xù)發(fā)展，CRM系統(tǒng)也要不斷進(jìn)階，才能符合企業(yè)需求，幫助企業(yè)穩(wěn)定成長(zhǎng)。

2.整合及資料交換功能

CRM系統(tǒng)必須整合各種資料來(lái)源，企業(yè)才能360度檢視客戶(hù)需求，例如從POS系統(tǒng)取得消費(fèi)紀(jì)錄、從ERP系統(tǒng)整合歷史訂單等，完整描繪出消費(fèi)者輪廓，再透過(guò)社群、E-mail、簡(jiǎn)訊等管道與客戶(hù)溝通，深入了解客戶(hù)需求。

3.延展彈性高的系統(tǒng)

如果有預(yù)算上的限制，建議挑選系統(tǒng)延展彈性高的CRM系統(tǒng)，初期先使用入門(mén)版的CRM系統(tǒng)，再根據(jù)企業(yè)需求擴(kuò)增或整合其他系統(tǒng)功能，慢慢建構(gòu)完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)及流程。如果一開(kāi)始因?yàn)轭A(yù)算考量選擇缺乏彈性的CRM系統(tǒng)，后續(xù)需要更換CRM系統(tǒng)時(shí)，反而會(huì)耗費(fèi)更多成本。

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