CRM 是什么？

CRM 是客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management 的簡稱，能完整記錄并管理企業(yè)與客戶從銷售前、中、后的互動歷程，收集各個管道的客戶資訊，例如：企業(yè)網(wǎng)站、來電、郵件、訊息、行銷活動、社群平臺或業(yè)務(wù)人員… 等。

企業(yè)透過CRM 系統(tǒng)分析累積的客戶歷史資料，可從中了解潛在目標(biāo)對象及客戶真正的需求，提供更精確的個人化服務(wù)，維持并改善企業(yè)與客戶的良好關(guān)系，進而提升業(yè)績及客戶留存率。

CRM 有三種，該選哪一種？

若以功能性來看，CRM 系統(tǒng)可分為銷售、服務(wù)和行銷三大范疇。換個角度，若就產(chǎn)品所訴求之重點加以區(qū)分，則可分為操作型（Operational）、分析型（Analytical）和協(xié)同型（Collaorative）三大類。

企業(yè)在選擇CRM 時，到底該選擇哪一種呢？在回答這個問題之前，我們必須要先了解此三類系統(tǒng)的差異是什么。

1. 操作型CRM

主要透過作業(yè)流程的制定與管理，藉由IT 技術(shù)讓企業(yè)在銷售（Sales）、行銷（Marketing）和服務(wù)（Service）的時候，透過最佳解決方案獲得最好的效果。

例如：銷售自動化（Sales Force Automation）、行銷自動化（Marketing Automation）、顧客服務(wù)（Customer Services）、行動辦公室的行動銷售（Mobile Sales）及現(xiàn)場服務(wù)（Field Service）等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM 的范圍。

簡單來說，操作型CRM 就是「正確地做事」。

2. 分析型CRM

它從ERP、SCM 及操作型CRM、協(xié)同型CRM… 等各種管道收集的各種與客戶接觸的資料，經(jīng)過整理、匯總、勾稽、轉(zhuǎn)換等資料處理過程，儲存于資料倉儲（Data Warehouse）。透過報表系統(tǒng)、線上分析處理（OLAP）、資料采礦（Data Mining）等商業(yè)智慧（BI）技術(shù)，幫助企業(yè)了解客戶的類別、行為、滿意度、需求等資訊。

企業(yè)可以利用這些資訊制定正確經(jīng)營管理策略，我們可以說分析型CRM 就是「做正確的事」。

3. 協(xié)同型CRM

整合了企業(yè)與客戶接觸與互動的管道，包含客服中心（Call Center）、網(wǎng)站、電子郵件…… 等。

其目標(biāo)是提升企業(yè)與客戶的溝通能力，同時強化服務(wù)的效率與品質(zhì)。

了解了CRM 的分類之后，問題來了，到底該選擇哪一種？

以目前市面上的CRM 廠商提供的產(chǎn)品來說，通常會涵蓋1~2 種的類型；而一些國內(nèi)大廠（Teamface、紛享銷客、）的產(chǎn)品，其產(chǎn)品線通常會涵蓋這三種類型的所有功能，但是由于其產(chǎn)品及服務(wù)的價格高昂，一般中小企業(yè)比較難以負擔(dān)。企業(yè)成功推動CRM 的重要關(guān)鍵之一是必須先有明確的CRM 總體策略目標(biāo)，之后再往下推導(dǎo)出達成策略目標(biāo)的「關(guān)鍵成功因素」與「衡量指標(biāo)」。接著再依據(jù)企業(yè)本身的狀況來思考是要一次解決，還是要分階段完成目標(biāo)。

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