隨著市面上金融產(chǎn)品的多元化發(fā)展，客戶的選擇權(quán)和話語(yǔ)權(quán)不斷增強(qiáng)。這就導(dǎo)致了傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)必須加快實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的升級(jí)才能減少客戶的流失率。
為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，銀行機(jī)構(gòu)不得不重視并加強(qiáng)客戶關(guān)系管理工作，以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提高與創(chuàng)收。

在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，銀行主要通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)、維護(hù)、價(jià)值和機(jī)制5個(gè)緯度打造自有的營(yíng)銷體系。
一、拓展產(chǎn)品，滿足客戶需求
在充分了解和掌握客戶需求的前提下，不斷研發(fā)出多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品，全方位、多層次的滿足不同客戶的需求。同時(shí)，密切關(guān)注市場(chǎng)需求變化，通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、細(xì)分領(lǐng)域的分析實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供超預(yù)期的產(chǎn)品；充分結(jié)合產(chǎn)品的賣點(diǎn)、特色及優(yōu)劣勢(shì)匹配合適的客戶群體，實(shí)現(xiàn)定向高效的推廣。
二、傳導(dǎo)服務(wù)，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)
針對(duì)不同客戶群體開(kāi)啟個(gè)性化的服務(wù)模式，加強(qiáng)對(duì)客服人員的營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。同時(shí)，強(qiáng)化社區(qū)的特色性服務(wù)，為客戶提供知識(shí)培訓(xùn)，技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)等增值性服務(wù)，全方位提高客戶的滿意度與粘性。
三、跟蹤維護(hù)，拓寬客戶來(lái)源
全面梳理存量客戶信息，并進(jìn)行分類管理，了解客戶真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)定向轉(zhuǎn)化。對(duì)各類客戶群體進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)、跟進(jìn)，隨時(shí)掌握客戶需求的動(dòng)態(tài)變化，避免客戶流失。同時(shí)，不斷拓展企業(yè)的新客戶渠道，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)觸達(dá)，多層次客戶轉(zhuǎn)化。
四、價(jià)值滲透，關(guān)注客戶發(fā)展
關(guān)注客戶利益，站在客戶的角度思考問(wèn)題，優(yōu)化客戶資源配置，幫助客戶發(fā)展壯大，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化的同時(shí)，定期上門(mén)回訪與營(yíng)銷，加強(qiáng)與客戶的溝通，幫助客戶規(guī)避生產(chǎn)、投資及理財(cái)?shù)确矫娴娘L(fēng)險(xiǎn)，鞏固和夯實(shí)客戶基礎(chǔ)，達(dá)到長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作共贏局面。
五、構(gòu)建機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)動(dòng)
健全客戶目標(biāo)管理，對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)進(jìn)行細(xì)化，讓全員知道每天該做什么以及怎么做。同時(shí)，將客戶服務(wù)過(guò)程納入績(jī)效考核的范疇，通過(guò)業(yè)績(jī)指標(biāo)考核激勵(lì)員工的干勁。在客戶互動(dòng)方面，建立多樣化的客戶溝通平臺(tái)與專業(yè)的客戶服務(wù)體系化培訓(xùn)，讓溝通實(shí)現(xiàn)0距離，保持客戶的良好粘性。