經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展下，外貿(mào)管理也面臨著客戶大量開發(fā)，業(yè)務(wù)人員的留存和工作流程等問(wèn)題。外貿(mào)行業(yè)需注重銷售，營(yíng)銷和客戶服務(wù)。這些是客戶和企業(yè)連接的主要區(qū)域，無(wú)論是在銷售之前，期間還是之后，或者在客戶需要服務(wù)或信息并希望進(jìn)一步購(gòu)買的現(xiàn)有關(guān)系中，采用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，需要主要以下5點(diǎn)：

1、客戶服務(wù)

參考客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容。公司提供的客戶服務(wù)是保留滿意和忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵?？蛻羝谕姆?wù)超出了傳統(tǒng)電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通信媒體的客戶服務(wù)中心發(fā)展。 CRM系統(tǒng)將手機(jī)與電子郵件，網(wǎng)站以及客戶喜歡使用的任何其他方式集成在一起。隨著越來(lái)越多的客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)查看訂單或通過(guò)瀏覽器進(jìn)行查詢，自助服務(wù)需求的增長(zhǎng)速度越來(lái)越快。 

2、銷售自動(dòng)化

銷售與潛在客戶之間的互動(dòng)，潛在客戶作為真實(shí)客戶的發(fā)展以及維持其忠誠(chéng)度是獲利的核心因素。銷售自動(dòng)化通常擴(kuò)展到包括銷售預(yù)測(cè)，客戶列表和報(bào)價(jià)管理，建議生成以及贏/輸分析。銷售人員是企業(yè)信息的基本來(lái)源，必須擁有獲取最新現(xiàn)場(chǎng)信息并將其提供給其他人的工具。

3、營(yíng)銷

營(yíng)銷自動(dòng)化包括商業(yè)機(jī)會(huì)生成，商業(yè)機(jī)會(huì)獲取和管理，商業(yè)活動(dòng)管理和電話營(yíng)銷。最初的大規(guī)模營(yíng)銷活動(dòng)用于首次客戶參與，然后針對(duì)特定目標(biāo)受眾進(jìn)行更集中的業(yè)務(wù)活動(dòng)。個(gè)性化很快成為理想的互動(dòng)規(guī)范，并考慮了客戶偏好和購(gòu)買習(xí)慣。目標(biāo)管理和一對(duì)一銷售旨在更好地向客戶推銷，并提供有關(guān)客戶特定需求的信息，這些都是作為趨勢(shì)生成的。

4、創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

在CRM系統(tǒng)中建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以連接銷售，營(yíng)銷和客戶服務(wù)。由于這三個(gè)方面是企業(yè)與其相關(guān)利益集團(tuán)之間的主要聯(lián)系點(diǎn)，如果沒(méi)有統(tǒng)一的方法，未能合并和整合這些功能將無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。在整個(gè)企業(yè)中集成客戶交互信息將使業(yè)務(wù)與部門客戶聯(lián)系與所有客戶交互保持一致。

5、分析能力

通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的綜合分析，衡量客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，衡量客戶滿意度。例如，潛在消耗的優(yōu)先級(jí)定位，監(jiān)控銷售周期的特定階段所花費(fèi)的時(shí)間，或正在處理的問(wèn)題的類型。深入的情報(bào)分析需要統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)作為切入點(diǎn)，并將所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成到分析環(huán)境中，然后將分析結(jié)果反饋給管理層和整個(gè)企業(yè)，從而提高信息分析的價(jià)值。它更有利于企業(yè)決策者做出更全面，更及時(shí)的業(yè)務(wù)決策。

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