簡單來說，SaaS CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是現(xiàn)在的主流crm管理系統(tǒng)類型之一，特點是云端部署，基本功能可以快速開始使用——因為不用掏一堆基礎(chǔ)設(shè)施的錢，所以初期風(fēng)險和投入更小。

具體來說，可以從1）什么是SaaS；2）什么是CRM；3）SaaS CRM管理系統(tǒng)為什么會成為趨勢；4）現(xiàn)在的主流SaaS CRM管理系統(tǒng)；5）未來的可能趨勢 這五個角度去展開講。下文會嘗試回答，希望得到您的點贊認可和轉(zhuǎn)發(fā)推薦。

1）什么是SaaS

SaaS的起源是什么？

這么說吧，企業(yè)需要用各種應(yīng)用軟件，一開始大企業(yè)用了一堆購買的軟件和網(wǎng)絡(luò)程序并且放在自己家的服務(wù)器上面。然后軟件廠商開始推廣軟件。

小企業(yè)也想用啊，可是服務(wù)器好貴的，網(wǎng)絡(luò)帶寬好貴的，防火墻好貴的……怎么辦？

于是有廠商開始做集中托管服務(wù)——把程序和軟件放到遠程服務(wù)器，然后企業(yè)可以遠程連接租用機器和軟件。

從90年代，集中托管服務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起而發(fā)展為應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）。

SaaS是ASP模型的演變，軟件通過互聯(lián)網(wǎng)即時通過云分發(fā)。云計算允許企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)購買和使用計算+存儲資源——就像他們用電或水一樣。

這就是SaaS的重要定義——軟件即為服務(wù)，我不用把水和電買回家里，用專門買的水箱和電池存起來，我只需要接通自來水管道和電線，按需使用，然后按照使用量交錢——同理，我買軟件的使用權(quán)，供應(yīng)商把軟件給我做好，我連上網(wǎng)了就能登陸進去使用，然后按照時間/存儲空間/人數(shù)等等交錢就好——我不用買服務(wù)器、機房、防火墻等等。

隨著移動設(shè)備的快速和廣泛采用，SaaS越來越受歡迎——畢竟沒有移動設(shè)備的時候，誰也不想出差時在外面用網(wǎng)吧訪問公司的系統(tǒng)吧？

SaaS軟件是什么樣的？

    多租戶云架構(gòu)，你買了服務(wù)我買了服務(wù)，但是我看不到你的數(shù)據(jù)你看不到我的數(shù)據(jù)。

    通過任何連接的設(shè)備進行訪問，可以更輕松地訪問數(shù)據(jù)和信息，并使數(shù)據(jù)保持同步；我在電腦上訪問和手機上訪問，或者我出差換了一臺電腦訪問，數(shù)據(jù)都是一樣的。

    基于Web的界面，一般通過瀏覽器就行。也有一些服務(wù)做了客戶端。

    協(xié)作和社交功能，允許不同團隊或地點的人員有效協(xié)作。

和傳統(tǒng)軟件以及其他一些架構(gòu)的對比：

簡單畫了個對比圖，供參考，展開可能就是另外一個問題了這里就不細說了。

2）什么是CRM？

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM通常是指一套管理客戶資源的方法論，或者指基于這套方法開發(fā)的系統(tǒng)。

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理公司與合作客戶和潛在客戶的雙方互動和商業(yè)來往的方法論。它使用相關(guān)商業(yè)來往的數(shù)據(jù)分析來改善與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，特別關(guān)注客戶留存并最終希望推動銷售增長。

CRM方法帶來的一個衍生產(chǎn)品是CRM系統(tǒng)，它匯集來自各種不同溝通渠道的數(shù)據(jù)，包括公司的網(wǎng)站、與客戶的來往電話、來往電子郵件、實時聊天、營銷材料以及最近的社交媒體，還有各種線下來往。通過CRM方法和CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以更多地了解目標受眾以及了解如何更好地滿足他們的需求。

一般包括市場營銷管理（現(xiàn)在延申出Martech這個領(lǐng)域），銷售自動化，服務(wù)管理（客服與現(xiàn)場服務(wù)）等等?，F(xiàn)在還有SCRM-社交化CRM這些東西。

一位行業(yè)朋友的博客寫了較詳細的內(nèi)容，可供參考：

3）SaaS CRM為什么會成為趨勢？

    ——從1999年Salesforce推出云平臺后，SaaS化的CRM逐漸成為一個強大的趨勢。

    ——對CRM來說，SaaS產(chǎn)品的份額越來越大，從2012年開始，Salesforce一直是CRM領(lǐng)域的大佬；

    ——對SaaS軟件來說，CRM一直是最受市場關(guān)注，最受投資者關(guān)注的領(lǐng)域。

好處至少有下面幾點：

    更低的實施風(fēng)險——不需要一下子砸一大筆錢，萬一發(fā)現(xiàn)是失敗投資，還可以及時止損。參見下圖。

    全天候訪問，移動端可以隨時隨地用。

    無需安裝或維護費用——只需付租用費，銷售多了多給錢，銷售少了就把賬號停了就好。

    整合所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)——CRM是前端系統(tǒng)，放在云上對內(nèi)外數(shù)據(jù)的集成會有一定的便利，當(dāng)然也是雙刃劍。

    增強銷售團隊協(xié)作——因為可以隨時隨地訪問，同時支持移動應(yīng)用。

    每日備份和安全性保證——企業(yè)自己架設(shè)應(yīng)用的話，要保障安全的投入太大。

    然后前幾天，Salesforce還和阿里云宣布合作，估計又會在這個領(lǐng)域掀起腥風(fēng)血雨吧。

4）現(xiàn)在的主流SaaS CRM

    SAP已經(jīng)開始推其云服務(wù)C/4，下面有Sales Cloud、Service Cloud等等……

    Oracle早幾年就推了他們的CX，但是國內(nèi)市場反應(yīng)一般，朋友公司有用，說。。難用。

    Salesforce正式進入中國，有待觀察，不過這個是CRM的大佬，國際認可度高。

    國內(nèi)產(chǎn)品企典，專業(yè)度很好。

    然后在不同的垂直領(lǐng)域，也有一些產(chǎn)品，比如電商領(lǐng)域、外貿(mào)領(lǐng)域等等。

5）未來的SaaS CRM趨勢

    Salesforce在推人工智能引擎-愛因斯坦，下一步估計可以把一些銷售/服務(wù)人員的日?，嵥閯趧又薪饩瘸鰜?。

    細分行業(yè)應(yīng)用越來越多，比如社交化營銷領(lǐng)域的一些新產(chǎn)品，比如智能客服機器人的新軟件等等。

    做通用CRM的SaaS廠商會更傾向于做PaaS平臺，比如已經(jīng)風(fēng)生水起的Salesforce，國內(nèi)企典客戶管理系統(tǒng)值得推薦。