作為一名多年前做過SAP CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的前實(shí)施顧問，現(xiàn)在的工作也和crm管理系統(tǒng)有很大關(guān)系。特意找了行業(yè)前輩和專注做CRM多年的朋友咨詢，也找了一些咨詢公司的分析報告，結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，整理如下，希望得到您的認(rèn)可和轉(zhuǎn)發(fā)。

企業(yè)需要保持競爭優(yōu)勢，就需要考慮精準(zhǔn)營銷、客戶針對性關(guān)懷、維護(hù)和提高忠誠度和滿意度；

為此，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必須減少人力的損耗，并且要有效補(bǔ)充人力做不好的或者力不能及的能力，提供更好，更快的解決方案。

如何獲得更大的處理能力，更好的數(shù)據(jù)模型以及從大數(shù)據(jù)中收集到的信息如何使用，CRM管理系統(tǒng)將向不同方向發(fā)展。

企典認(rèn)為以下幾點(diǎn)將推進(jìn)把AI引入CRM管理系統(tǒng)：

    您是否在合適的時間將正確的產(chǎn)品銷售給合適的客戶？

    您是否通過合適的代理商在正確的渠道為客戶提供服務(wù)？

    您是否在合適的時間使用最佳內(nèi)容在正確的渠道進(jìn)行營銷？

    您是否正在構(gòu)建利用AI預(yù)測能力的應(yīng)用程序？

AI將可能從以下5個方面補(bǔ)全CRM軟件，增強(qiáng)和優(yōu)化面向客戶的市場、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營：

    1.自動執(zhí)行重復(fù)性的/日常的/瑣碎的常規(guī)任務(wù)：

AI將幫助自動執(zhí)行耗費(fèi)時間的重復(fù)性頻繁任務(wù)

——比如，AI處理數(shù)據(jù)輸入和檢索，自動進(jìn)行查重和合并，自動根據(jù)商機(jī)和訂單更新銷售預(yù)測（通過機(jī)器學(xué)習(xí)模型結(jié)合歷史數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確地進(jìn)行需求預(yù)測），自動根據(jù)內(nèi)容確定市場目標(biāo)分段等。

此外隨著CRM系統(tǒng)更多地了解客戶的偏好和模式，他們將能夠向用戶推薦新的內(nèi)容流程和營銷活動。

因此，銷售代表將能夠輕松利用客戶信息，從而將更多時間用于建立關(guān)系和完成交易。

    2.虛擬助手：

將人工智能集成到CRM客戶管理系統(tǒng)中，讓他們充當(dāng)員工的虛擬助手，提高企業(yè)效率。 虛擬助手可以自動化客戶響應(yīng)，詢盤電子郵件回復(fù)，數(shù)據(jù)捕獲活動和后續(xù)操作。這些智能系統(tǒng)可以訪問客戶數(shù)據(jù)，并通過向他們注入高級智能，他們可以學(xué)習(xí)和進(jìn)行銷售對話。這些智能助理甚至可以生成報價，發(fā)送或回復(fù)電子郵件或預(yù)訂與客戶下一步行為。銷售代表和服務(wù)代理將變得更聰明，更高效，因?yàn)樗麄儗⒛軌蛄⒓捶治鰯?shù)據(jù)，快速訪問策略，庫存，服務(wù)歷史記錄和客戶帳戶配置文件信息，以幫助他們決定下一個最佳行動，以更好地滿足客戶的需求。

現(xiàn)在流行的客服機(jī)器人和自動化對話，就是雛形了。

    3.更強(qiáng)的細(xì)分能力，自定義熱門潛在客戶，自動化優(yōu)先級評估：

智能算法也許可以接管按性別、位置、購買歷史、網(wǎng)絡(luò)行為和其他屬性細(xì)分受眾群體。人工智能輔助的CRM系統(tǒng)將能夠從過去的決策，采取的行動和數(shù)據(jù)中可用的歷史模式中學(xué)習(xí)，以確定潛在客戶的資格。利用所收集的信息，CRM軟件將能夠創(chuàng)建個性化的消息——更好地與客戶產(chǎn)生共鳴除了優(yōu)先考慮熱門潛在客戶之外，AI還將能夠規(guī)定下一步行動和步驟以幫助完成交易。

    4.客戶服務(wù)和保留：

人工智能像敬業(yè)的員工，不僅可以幫助您從中收集見解 。也可以幫助您從大數(shù)據(jù)中構(gòu)建全面的信息圖。通過客戶信息提示，銷售代表可以自定義如何與客戶進(jìn)行自動化或者半自動化交互并提高效率。提高客戶滿意度，從而提高保留率。甚至可以收到有關(guān)何時跟進(jìn)客戶以及與他們溝通的最佳渠道的警報。發(fā)個電子郵件有用嗎？或者應(yīng)該撥打個電話？或者應(yīng)該尋找其他客戶聯(lián)系人？也許可以聽AI的建議以后。

    5.指導(dǎo)團(tuán)隊：

人工智能集成的CRM可以幫助規(guī)劃潛在客戶和交易的路線圖，幫助確定下一個戰(zhàn)略步驟，并確保始終遵循正確的流程。它可以指導(dǎo)團(tuán)隊，以便在某種情況下獲得更好的結(jié)果。如果AI可以收聽銷售電話來分析使用的特定短語或單詞或語音的變化，它可以幫助識別態(tài)度和問題，并提供分析，為下一次跟進(jìn)創(chuàng)建量身定制的信息。