在探討企業(yè)是否該投入資金建置內部CRM系統(tǒng)時，先來了解為何我們需要維護客戶關系，而CRM又能為企業(yè)帶來什么影響？

為什么您應該更在意現有的客戶？

當提到銷售業(yè)績，許多業(yè)務人員著眼在如何獲得新客戶，卻忽視如何有效解決現有客戶的實際需求。2020年一份報告發(fā)現，開發(fā)新客戶的成本從31%增加至34%，相對的，老客戶的開發(fā)成本卻從

「為何客戶選擇離開？」

68% 客戶認為不備受重視

14% 客戶對服務不甚滿意

9% 客戶轉向競爭對手

5% 客戶的友人提供服務

3% 客戶離開市場

1% 客戶離世

的確每家企業(yè)都需要開發(fā)新客戶，但謹記最簡單又可預測的營收來源就近在眼前－那就是已經和您交易過的老客戶。

這里有3個您會想知道的原因：

1. 如果老客戶擁有過良好的交易經驗，彼此間建立的信任讓他們有更高的意愿再次購買產品或服務，甚至引介更多的客戶，因為您了解顧客真正的需求。

2. 尋找新客戶需要花費更多的時間和勞力，現有客戶卻可以為您提供寶貴的意見。您的客戶服務是否令人滿意？產品是否滿足顧客的期望？是否物有所值？利用這些最直接的回饋改進產品及服務，以更貼近顧客的聲音。

3. 您可能不需要折扣的包裝來吸引老客戶，因為現有的客戶信任您，透過追加銷售和交叉銷售讓他們對您的服務更感興趣。

客戶保留率的價值絕不可小覷。

如果您仍然認為現有客戶在業(yè)務成長中僅占有小部分的影響力，那

「提升10%客戶保留率可增加30%公司盈利；相較保有現有客戶，將比吸引新客戶節(jié)省6-7倍的成本?！梗?/span>

「70%良好的購買體驗是基于客戶備受禮遇?！梗溈襄a

「96%不滿意的客戶不開口抱怨，但其中91%將會離開，不再回頭?！埂父械讲粷M意的顧客會將這個不好的經驗平均告訴9-15個人，其中約13%的人將自己的不滿經驗告訴其他20個人?！?/span>

5大步驟，客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)協助您增加顧客回頭率，解決企業(yè)客戶問題

我們都曾有當過顧客的經驗，當然期望享受尊貴的服務，而非作為銷售員的箭靶。良好的客戶數據庫能為長期的合作關系建造更穩(wěn)健的基石， 

1.如果您的VIP客戶在過去六個月內不曾購買任何服務，也許已經流失或其他競爭者搶走了您的客源。

通過CRM系統(tǒng)制作一份VIP客戶名單，再開啟過去六個月的銷售紀錄，以系統(tǒng)自動化比對兩張表格后，很快便能察覺您的客戶是否即將離開。為確保能穩(wěn)固保留重要客戶，最快速的捷徑即是防止客戶流失，注意產品相關的行為變量是否出現異常？售后服務是否做得妥善？如果發(fā)現疏漏，可以提前發(fā)現，并才去行動！

2. 當我們對客戶的了解越多，就善用這份「熟悉度」為客戶定制專屬服務！通過CRM系統(tǒng)查詢客戶的購買與追蹤記錄，洞悉哪一類型的產品對客戶最具吸引力，在未來提供相關性高的產品及服務，這將讓品牌好感度在客戶的心中確鑿提升。

比如說，潛在客戶對您的產品有興趣，但沒有實際購買任何產品，也許這時候能提供特殊折扣或附加價值，將興趣轉化為購買的欲望。即由CRM開啟過往所有的銷售活動列表，再與訂閱電子報的會員進行對照，即可找出對產品感興趣、但至目前為止尚未消費的會員名單。

3. 從CRM系統(tǒng)輸出具經濟效益的客戶名單，向他們發(fā)送優(yōu)惠或是獎勵訊息，讓客戶感受尊寵禮遇。顧客滿意度不等于顧客忠誠度，假設您有些獎勵模式及優(yōu)惠制度，試著反饋給最具經濟效益的客戶，進一步提高他們的忠誠度，通過了解這些客戶，他們也能間接地協助您訂定未來的交叉銷售策略。

4. 關系是人與人之間建立的橋梁，而CRM有助于您更深入地通視客戶。建置客戶名單系統(tǒng)時，建議可增加必填的「備注欄位」以獲得更多其他意料外的信息，這些信息相對能協助調整企業(yè)的后續(xù)策略。永遠別低估個人化的附加價值，因為購買紀錄、客戶偏好等其他個人信息將強烈地影響投資回報率(ROI)。

5. CRM系統(tǒng)提醒您別忘了撥通電話給客戶、追蹤會議時間、寄發(fā)Email，甚至能協助您安排團隊的指定工作。試想您有一份持續(xù)追蹤的客戶列表，只要通過CRM即能立即瀏覽工作排程、標記無法按時履行對客戶的承諾，或是指派同事持續(xù)追蹤客戶，隨時控管團隊及客戶的任何實時狀況。

6. 妥善利用CRM系統(tǒng)提供的數據，通過自動化流程協助檢視現有的客戶關系是否有異狀，切入問題要點并對癥下藥，在黃金時刻留住忠實客戶。當提供客戶更值得信賴的服務與支援時，能讓良好的關系走得更長遠，商業(yè)利潤自然也就會增加了，最重要的是－不用再為開發(fā)大量新客戶的開銷煩惱啦！

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