隨著您的公司規(guī)模擴(kuò)大，必須追蹤和管理的重要資訊也與日俱增。

您總有一天需要一套管理系統(tǒng)，像是CRM或ERP軟體，以便蒐集和理解資料。少了這種系統(tǒng)，要提升跨部門銷售表現(xiàn)可是會(huì)讓您傷透腦筋。

為了讓字母縮寫名詞和術(shù)語更好懂，我們歸結(jié)出了兩種最有效的解決方案：客戶關(guān)係管理 (CRM)和企業(yè)資源計(jì)畫 (ERP)。

兩者之間的差異撲朔迷離，內(nèi)部的功能看似有多處重疊，不過知道哪種策略或軟體適合您的組織，對(duì)于有效成長可是至關(guān)重要。

我們將帶領(lǐng)您探討以下要點(diǎn)：

CRM和ERP為誰設(shè)計(jì)？

企業(yè)為何至少需要兩者之一？

CRM和ERP如何讓您的生活更加便利？

若您仍在疑惑該選擇CRM還是ERP，那么這篇文章會(huì)幫您找到答案。若您對(duì)其中一種方案感興趣，這篇文章也會(huì)告訴您下一步該怎么做。

一、CRM是什么？

CRM，全名客戶關(guān)係管理 (Customer Relationship Management)，是一種商業(yè)策略，其設(shè)計(jì)用意在于提升公司以下能力：開發(fā)潛在客戶、維持潛在客戶參與、與外部聯(lián)絡(luò)人建立緊密關(guān)係、成交。

談及CRM，我們可指向以下兩部分：

行為的策略與方針，讓銷售流程更加有效率，并與既有、潛在客戶共創(chuàng)雙贏

專門為簡(jiǎn)化公司銷售流程而設(shè)計(jì)的軟體，內(nèi)建功能豐富

盡管軟體面向并非CRM策略的唯一要素，卻是讓策略能夠運(yùn)行的要角。成功的CRM策略會(huì)採用CRM軟體所提供的資料，因而清楚如何與潛在客戶、消費(fèi)者建立關(guān)係，甚至更多事情。

CRM為誰設(shè)計(jì)？

CRM為銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的眾多功能當(dāng)中，最主要的便是呈現(xiàn)您的潛在客戶面貌、他們目前位于購買流程的哪個(gè)階段。CRM軟體所包含的工具，能夠幫助您在銷售流程推進(jìn)潛在客戶，并針對(duì)他們提供資料，好精鍊您的銷售技巧。

其他團(tuán)隊(duì)同樣可以運(yùn)用存在銷售CRM的資料。人資和客服部門透過與買家公司的溝通紀(jì)錄，能夠更理解該客戶的定位；行銷部門則可以檢視優(yōu)質(zhì)潛在客戶的數(shù)量，推斷上一次的行銷活動(dòng)成效如何。管理階層則可以借助CRM規(guī)劃下個(gè)月的銷售計(jì)畫、預(yù)測(cè)收益。

CRM能夠幫您釐清投入銷售、介紹產(chǎn)品的對(duì)象是誰。多虧有CRM向外檢視潛在客戶和消費(fèi)者，您可以透過蒐集買方資料清楚銷售方式，以確認(rèn)并增加更多銷售選擇。

CRM過去對(duì)公司來說是種奢侈品，然而近年隨著云端化，就連小型公司也負(fù)擔(dān)得起CRM了，因?yàn)橛嗛喼颇Ｊ綌[脫了麻煩的導(dǎo)入程序，CRM廠商也代為照料資料儲(chǔ)存伺服器。

許多CRM的供應(yīng)商也推出了移動(dòng)應(yīng)用程式，只要能連上網(wǎng)路，您就可以隨時(shí)隨地登入CRM資料庫。

您為何要使用CRM？

採取CRM策略永遠(yuǎn)不嫌早。盡管剛起頭，您還是需要技術(shù)和指南，告訴您該如何管理位于不同交易階段的潛在客戶、如何與潛在客戶溝通等等。表現(xiàn)優(yōu)異的組織會(huì)運(yùn)用CRM推動(dòng)重要的銷售活動(dòng)并非空穴來風(fēng)，其理由如下：

追蹤正在銷售流程內(nèi)的客戶，參考過去的對(duì)話紀(jì)錄，并規(guī)劃未來的銷售活動(dòng)

使用強(qiáng)大的內(nèi)建功能，來對(duì)潛在客戶有更多認(rèn)識(shí)，了解該怎么接觸他們

將許多耗費(fèi)大量時(shí)間的手動(dòng)工作自動(dòng)化，像是郵件行銷活動(dòng)、通話紀(jì)錄、表單填寫、潛在客戶品質(zhì)評(píng)估等等

追蹤衡量指標(biāo)并根據(jù)銷售方式產(chǎn)出銷售資料，保證新策略能夠受到檢驗(yàn)，成果有效蒐集，同時(shí)也能達(dá)到精準(zhǔn)預(yù)測(cè)

如何運(yùn)作？

CRM運(yùn)作的第一步是確定銷售流程內(nèi)的銷售階段，這些潛在客戶所經(jīng)歷的階段便是邁向成交的要角。上述的潛在客戶包含您希望接觸的陌生客戶、已經(jīng)對(duì)您的產(chǎn)品表達(dá)興趣的客戶、所有那些接近轉(zhuǎn)換的客戶，以及那些您希望向上銷售或銷售其他產(chǎn)品的既有客戶。事實(shí)上，您的所有潛在客戶都在內(nèi)。多虧了像Leads Inbox這樣的工具，就連還沒有正式進(jìn)入銷售漏斗的那些人也包含其中。

銷售階段安排完畢后，您就可以著手建立兼具動(dòng)力和重復(fù)性的銷售流程，用來指引您的團(tuán)隊(duì)和每位潛在客戶互動(dòng)。您也可以監(jiān)控銷售流程內(nèi)的階段成效，發(fā)現(xiàn)哪部分需要改善。

清楚理解銷售流程中每一部分后，您便能開始使用CRM軟體大展身手。CRM帶給您的最大助力，便是將潛在客戶品質(zhì)評(píng)估自動(dòng)化，這本來會(huì)占用您的業(yè)務(wù)大量的銷售時(shí)間。

其實(shí)根據(jù)Teamface企典的2020~2021銷售狀況報(bào)告，超過一半(54%)的受調(diào)者坦承會(huì)因?yàn)檫L期性地找不太到潛在客戶。

自動(dòng)化如何協(xié)助？

CRM軟體讓您能夠?qū)⒋蟛糠值目蛻糸_發(fā)流程自動(dòng)化。您可以設(shè)定聊天機(jī)器人和網(wǎng)站訪客交談，即時(shí)與潛在客戶建立關(guān)係。

潛在客戶進(jìn)入到您的銷售流程之后，您可以透過追蹤銷售活動(dòng)來為客戶進(jìn)行品質(zhì)評(píng)估。

您可以依照設(shè)定好的標(biāo)準(zhǔn)，像是職稱、商機(jī)來源和產(chǎn)業(yè)，自動(dòng)寄送個(gè)人化的電子郵件接觸聯(lián)絡(luò)人，然后追蹤該信件的點(diǎn)擊率。結(jié)合CRM和Mailigen之類的郵件行銷工具，您甚至可以將銷售流程內(nèi)的反應(yīng)當(dāng)作發(fā)信的啟動(dòng)點(diǎn)，例如交易移動(dòng)至下一階段就自動(dòng)發(fā)信。

成功與潛在客戶接觸之后，您的CRM便會(huì)自動(dòng)記錄交流過程，方便團(tuán)隊(duì)中其他成員(權(quán)限許可為前提)確認(rèn)該交易目前在銷售漏斗的哪一階段，并透過備註筆記了解客戶的需求。

搞懂客戶資料

至此，您不只知道了潛在客戶的樣貌、需求，也了解成交的客戶有什么共同點(diǎn)。您可以在將潛在客戶品質(zhì)評(píng)估自動(dòng)化時(shí)善用這些資料，更新聊天機(jī)器人和網(wǎng)站表單，以優(yōu)先排序那些潛在客戶較有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換成高價(jià)值客戶。

您還可以依照客戶需求，量身打造銷售簡(jiǎn)報(bào)。您的提案應(yīng)該要讓潛在客戶看見您的產(chǎn)品如何解決他們的問題，所以理解潛在客戶會(huì)確保您產(chǎn)出更高效的銷售提案書。

好的CRM同樣能夠透過儀表板，方便不同團(tuán)隊(duì)或部門的成員分享資料。這讓權(quán)責(zé)移交更加容易，如果經(jīng)理需要加入處理客戶案件，也可以即時(shí)完成又不打擾業(yè)務(wù)作業(yè)。

有了上述功能集于一身，您將能夠打造超強(qiáng)銷售團(tuán)隊(duì)。搭配清楚定義的銷售階段、可重復(fù)作業(yè)的銷售流程，加上可分享的銷售資料，您隨時(shí)都準(zhǔn)備好掏出CRM火藥庫內(nèi)的秘密武器：

資料導(dǎo)向銷售。

用圖表呈現(xiàn)您關(guān)鍵的銷售指標(biāo)，紀(jì)錄銷售流程當(dāng)中有價(jià)值的資訊，像是潛在客戶推進(jìn)至下一個(gè)階段的機(jī)率。將這些指標(biāo)和潛在客戶帶來的收益結(jié)合，您便踏出了銷售預(yù)測(cè)的第一步，然后根據(jù)來自CRM的即時(shí)資料提供您預(yù)期收益預(yù)測(cè)。

拓展您的能力

您還可以將CRM與其他第叁方應(yīng)用程式串接，取得可能需要的商業(yè)工具，像是客服中心、活動(dòng)規(guī)劃等等。

二、ERP是什么？

ERP(企業(yè)資源計(jì)畫)和CRM相同，是圍繞強(qiáng)大軟體所建立的商業(yè)策略。若CRM是專注于客戶的事業(yè)對(duì)外窗口，ERP便是組織對(duì)內(nèi)窗口，排除內(nèi)部瓶頸與不便。

CRM專注于收益最大化，ERP則是將專注力轉(zhuǎn)移至減少內(nèi)部成本身上。

ERP是生產(chǎn)集散地。盡管全公司的跨部門團(tuán)隊(duì)都能感受到ERP帶來的好處，用來記錄各種資料，ERP最重要的任務(wù)其實(shí)是監(jiān)控金流，以達(dá)生產(chǎn)力最大化，并清楚指出流程當(dāng)中成本最高、停頓最嚴(yán)重的地方在哪裡。

ERP和CRM一樣依靠專業(yè)軟體才博得其名，用途是簡(jiǎn)潔紀(jì)錄供應(yīng)與生產(chǎn)雙方的相關(guān)資訊。

ERP為誰而設(shè)計(jì)？

ERP講求全公司都要輸入資料，畢竟每個(gè)人的職責(zé)對(duì)于公司作業(yè)來說都不可或缺。

與業(yè)務(wù)部門最相關(guān)的部門最能夠從ERP受惠，因?yàn)樵摬块T會(huì)去理解日常營運(yùn)，并以流程為基準(zhǔn)，做出資料導(dǎo)向的決策：

財(cái)務(wù)部門因?yàn)楹臅r(shí)的人工作業(yè)自動(dòng)化而受益，并能夠輕鬆使用儀表板中的分析指標(biāo)

ERP能替人資部門簡(jiǎn)化資料管理，搭配如績(jī)效追蹤的強(qiáng)大功能，提前預(yù)防可能的人事糾紛，并協(xié)助人員招募

ERP大量的功能模組將製造部門的基礎(chǔ)工作自動(dòng)化，同時(shí)提供即時(shí)資訊以滿足客戶需求和材料控管，其中還包含了優(yōu)化計(jì)畫和管理的工具

ERP將耗時(shí)的人工資料輸入與庫存紀(jì)錄自動(dòng)化，以達(dá)到供應(yīng)鏈效率最大化

ERP能夠自動(dòng)執(zhí)行採購部門的採購需求，因?yàn)槠渚哂写钆涓鞣N業(yè)務(wù)流程的客製化內(nèi)容

專案管理團(tuán)隊(duì)能收到全面性的即時(shí)資料，并根據(jù)這些資料監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)以及計(jì)劃變更，以確保有能力下決策

法令遵循部門則可以藉ERP有效追蹤資料，意即能夠更容易監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，好維持產(chǎn)業(yè)規(guī)格

何時(shí)該使用ERP？

使用ERP的大宗為大規(guī)模公司(企業(yè))。事實(shí)上，公司規(guī)模越大，就越愿意挪用經(jīng)費(fèi)使用ERP，畢竟一旦有數(shù)項(xiàng)復(fù)雜的因素雜揉在一塊，要想不依靠中心化平臺(tái)來整合供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈簡(jiǎn)直難如登天。

其他您應(yīng)該要好好考慮ERP的跡象有：

現(xiàn)有的軟體解決方案限制您成長

您開始發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的系統(tǒng)不搭調(diào)，而且資料轉(zhuǎn)移成為了團(tuán)隊(duì)間的負(fù)擔(dān)

您的團(tuán)隊(duì)手上沒有好用的工具和監(jiān)控能力以滿足客戶的需求

ERP如何運(yùn)作？

ERP的任務(wù)在于整理整間公司的內(nèi)部營運(yùn)資料，確保組織內(nèi)所有部門都對(duì)資料輸入做出貢獻(xiàn)。憑藉著其監(jiān)控能力，ERP工具可以指出延誤和問題所在，這些都可能影響不同的團(tuán)隊(duì)，像是製造失誤、找不到合適的人選填補(bǔ)公司職缺等等…….而ERP就是趁影響尚未擴(kuò)大前解決問題的。

ERP同時(shí)也包含了對(duì)應(yīng)特定商業(yè)領(lǐng)域的多重功能：

透過不斷吸收即時(shí)資訊，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)并改變整個(gè)組織，以幫助改進(jìn)公司營運(yùn)

將不同流程自動(dòng)化，像是依照先前輸入的資料來設(shè)定計(jì)費(fèi)和履行通知

詳細(xì)記錄每筆訂單、製造流程、物流階段的資訊

管理員工資訊，像是工資、個(gè)人福利，以及所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的訊息，同時(shí)掌握實(shí)施中的招募流程

提供您既有流程的數(shù)據(jù)以及過度期的即時(shí)評(píng)估，好在導(dǎo)入新流程提升生產(chǎn)力時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

ERP和CRM不同，旨不在達(dá)成特定的目標(biāo)。ERP是橫跨各部門和辦公地區(qū)的資料中心，用以追蹤公司營運(yùn)狀況。ERP專精于找出不必要的花費(fèi)，降低營運(yùn)成本；反觀CRM則專注于銷售和營收最大化。

ERP與銷售和行銷的關(guān)係

盡管本身不是為了銷售或行銷團(tuán)隊(duì)量身打造，ERP仍舊能夠?yàn)檫@兩個(gè)團(tuán)隊(duì)提供洞察。

盡管不如CRM那樣有效，您的銷售流程還是能透過ERP軟體管理。您依靠ERP蒐集來的資料，能夠反映出銷售流程狀況如何，但無法提供紀(jì)錄潛在客戶的相關(guān)資訊、溝通紀(jì)錄，以及銷售員需要的銷售指標(biāo)。

透過資料來確定您那些最有價(jià)值的客戶的歷史情報(bào)，是對(duì)銷售和行銷團(tuán)隊(duì)更好的ERP使用方式。有了這些資料，您的銷售和行銷驅(qū)動(dòng)力，就可以與潛在客戶有興趣購買的時(shí)間點(diǎn)相對(duì)應(yīng)。

ERP是能夠?yàn)橘Y料導(dǎo)向銷售作出貢獻(xiàn)的重要資產(chǎn)，但理想上不應(yīng)該取代銷售本身。

叁、CRM如何協(xié)助公司企業(yè)？

盡管云端CRM不因公司規(guī)模而限制使用，某些特定的好處還是只有大公司比較容易看見，解決當(dāng)前所遇到的困難。

資料凈化

當(dāng)一家公司規(guī)模擴(kuò)大且開始到其他地方擴(kuò)點(diǎn)時(shí)，很有可能每個(gè)地點(diǎn)的辦公室都有自己的資料使用方式和工具，照將提升資料遷移與共享的難度?？陬^資料組成的報(bào)告可能不準(zhǔn)確，或是資料本身就不甚完整。

若沒有一個(gè)中心化系統(tǒng)來管理銷售相關(guān)的所有資訊，臟數(shù)據(jù)無法避免。CRM能夠解決這樣的問題，確保所有團(tuán)隊(duì)無視地點(diǎn)和時(shí)區(qū)的限制，都可以使用同一批準(zhǔn)確的即時(shí)資料，并依照同一套流程紀(jì)錄資料。

云端平臺(tái)

資訊云端化之后，團(tuán)隊(duì)間就再也沒有資料分享延遲的問題了，天崖海角若比鄰。只要連得上網(wǎng)路，所有銷售團(tuán)隊(duì)就能取得各自想要的資訊。

預(yù)測(cè)與回顧

大型公司仰賴于銷售團(tuán)隊(duì)維持穩(wěn)定銷售，而維持其穩(wěn)定性的關(guān)鍵在于銷售預(yù)測(cè)與回顧，確保營收穩(wěn)定，并在銷售流程惡化之前將可能的問題預(yù)先排除。

少了CRM，要分析各團(tuán)隊(duì)蒐集的龐大銷售資料很花心力；反觀有了CRM，匯集和呈現(xiàn)需要的資訊匆匆?guī)紫曼c(diǎn)擊就可完成。

搭配這些資料，團(tuán)隊(duì)便能每個(gè)月、每季度，或是每一年審視表現(xiàn)，而高階主管和財(cái)務(wù)人員也將獲得足夠的資訊，輕鬆為剩下的商業(yè)活動(dòng)編列預(yù)算。

資料隱私

自《一般資料保護(hù)規(guī)范》(General Data Protection Regulation)實(shí)施之后，保護(hù)公司和客戶的資料安全變得無比重要。公司規(guī)模越大，就有越多敏感資料需要有所防備。若資料存放不夠安全，您不只可能會(huì)失去公司最寶貴的資產(chǎn)，甚至可能會(huì)被冠上資安漏洞的臭名。

將資料存放于公司內(nèi)得架上昂貴的主機(jī)和雇用IT團(tuán)隊(duì)維護(hù)，相較之下，云端CRM則是將您的資料存放于遠(yuǎn)端，相關(guān)服務(wù)和安全都由CRM供應(yīng)商來負(fù)責(zé)，而且頂尖的CRM供應(yīng)商會(huì)將資料隱私看得比什么都還要重要。

CRM軟體也有權(quán)限管理的功能，確保敏感資料只有特定人員才有權(quán)限瀏覽，以杜絕小人之心。

聯(lián)絡(luò)人管理

隨著公司規(guī)模擴(kuò)大，其聯(lián)絡(luò)人清單同樣會(huì)拉長。少了像CRM這樣的資料庫，就無法立即取得潛在客戶和既有客戶的重要資料。因此CRM能夠節(jié)省銷售員的時(shí)間，也免去與客戶重新建立關(guān)係的麻煩。知道每位客戶的需求和愿望是什么，將讓銷售變得更加容易。

四、CRM vs. ERP系統(tǒng)的關(guān)鍵因素

使用ERP或CRM的優(yōu)缺點(diǎn)如下：

與其糾結(jié)該如何選擇ERP或CRM，倒不如把兩者視為互補(bǔ)的系統(tǒng)，使用相似的管理控制臺(tái)卻各司其職，提供截然不同的成果和資料。這裡不是要決定孰優(yōu)孰劣，而是應(yīng)該看哪一個(gè)符合您的需求，或許您同時(shí)能夠從兩者受惠也說不定。

五、整合CRM和ERP

我們前面提過CRM可以和其他第叁方軟體串接，以增加公司需要的額外功能。若那些需求正好與銷售或行銷流程相關(guān)，CRM同樣能夠和ERP結(jié)合。

借助像Teamface這樣的結(jié)合工具，您便能將Teamface和數(shù)款ERP同步。

在整個(gè)系統(tǒng)中創(chuàng)建自動(dòng)響應(yīng)，讓CRM裡面新增的潛在客戶資料、和客戶的溝通資訊以及成交紀(jì)錄都同步至ERP

只要登入任一個(gè)系統(tǒng)，都可以獲取兩邊的資料

透過銷售和訂單履行間順暢的資料轉(zhuǎn)移來提升內(nèi)部溝通的效率

向您的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供銷售流程中的即時(shí)價(jià)值

清楚掌握ERP中的庫存和成本資訊后，您的銷售員將提升報(bào)價(jià)單的準(zhǔn)確性

兩系統(tǒng)間的資訊透明公開，不再讓團(tuán)隊(duì)重復(fù)作業(yè)

讓您的團(tuán)隊(duì)看見ERP當(dāng)中的相關(guān)財(cái)務(wù)訊息，以確保財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)比以往更加準(zhǔn)確

為了幫助銷售團(tuán)隊(duì)提高成本效益，請(qǐng)?zhí)峁┧麄儊碜?span style="font-family:Calibri">ERP的銷售流程效率數(shù)據(jù)

整合CRM和ERP沒有非做不可，不過隨著整合工具讓這過程比以往都簡(jiǎn)單，不失為利益良多的選擇。

六、結(jié)論

所以，你想要用CRM還是ERP呢？或許您的企業(yè)根本不用選擇！只要使用妥當(dāng)，CRM和ERP都會(huì)給您帶來意想不到的便利。

與其問ERP或CRM哪一個(gè)比較適合您，倒不如分開來思考，盡管兩者使用上有其相似處，終究還是各自關(guān)注公司不同的面相，因此最終帶來相異的結(jié)果。兩者并非水火不容，若時(shí)機(jī)正確甚至可以并肩作戰(zhàn)。

所有團(tuán)隊(duì)都能因?yàn)閷?dǎo)入CRM而受惠。若您好奇CRM可以為貴公司帶來什么好處，不妨來試試看Teamface，或立即聯(lián)絡(luò)Teamface，更可獲得解決方案及免費(fèi)試用賬號(hào)！

要想知道公司是否正需要導(dǎo)入ERP，必須著重于團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、規(guī)模以及位置決定。倘若缺少管理系統(tǒng)協(xié)助造成您成長止步、需求無法被滿足，那就該考慮投資了。

任何管理系統(tǒng)解決方案都取決于您希望找到需要的功能，因此沒有必要為了不想要的工具破費(fèi)。審慎確認(rèn)目前遇到的問題是什么？為何考慮使用CRM或ERP？或是考慮兩者接用？然后找出能夠讓您滿意的管理系統(tǒng)平臺(tái)吧。