房地產(chǎn)行業(yè)住宅產(chǎn)品客戶滿意度較13年下降2%，這已是行業(yè)連續(xù)第3年的下滑。開發(fā)商們絞盡腦汁制定了各種方案提升客戶滿意度，但基本上可以歸納為下面的模型。

模型看起來簡單，但真正要執(zhí)行到位，各開發(fā)商客服負(fù)責(zé)人必將面臨下面的問題

1、 人手有限，全抓等于全沒抓。取什么，舍什么，考驗客服負(fù)責(zé)人的大智慧；

2、 其他職能貌似都很忙，對客服業(yè)務(wù)的支持更多停留在口號上；

3、 好的客服人員很稀缺，一旦流失對職能業(yè)務(wù)的影響很大；

要解決上面問題，客服負(fù)責(zé)人需要在下面5個辦法用好你的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)！

首先，及時、準(zhǔn)確的錄入客戶報事信息

只有報事進(jìn)入系統(tǒng)，才能做到閉環(huán)管理。例如，有的大型開發(fā)商一個項目的報事量能占到整個集團(tuán)60%，而其他項目一年的報事只有幾百條，這是不正常的，極有可能大量業(yè)主報事被體外循環(huán)，報事跟進(jìn)質(zhì)量難以得到保障。只有充足、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，才能幫助管理者做出正確的判斷。有的項目一線人員在錄入報事的時候，為了簡化操作，將所有報事的原因分類都選擇“其他”。后期分析報事原因時，根本無法形成指向性動作。如何做到及時、準(zhǔn)確的錄入客戶報事信息？集團(tuán)要建立嚴(yán)格的客服系統(tǒng)檢查及地區(qū)公司自查機(jī)制，嚴(yán)格落實獎懲措施，確保信息的準(zhǔn)確性。

其次，為所有報事類型設(shè)定完結(jié)時限，并考核“及時完結(jié)率”的達(dá)成情況

有些公司僅考核“完結(jié)率”指標(biāo)?！凹皶r完結(jié)率”與“完結(jié)率”差別在于前者考核所有報事是否在規(guī)定時限內(nèi)完結(jié)，而后者考核在某一時間點（如月底、年底）所有報事完結(jié)的情況。前者屬于客戶視角，客戶關(guān)心的是我報事后多久能解決問題。而后者屬于企業(yè)視角，企業(yè)關(guān)心我現(xiàn)在還有多少報事沒有完。有的地區(qū)公司“完結(jié)率”指標(biāo)達(dá)成情況很好，但維修滿意度卻很低。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)該公司工程部在考核節(jié)點到來前突擊完結(jié)一大批報事，“完結(jié)率”看似很好，但早已超出了業(yè)主忍耐的極限。公司可以通過月度甚至周度“及時完結(jié)率”的報告，找到及時完結(jié)率最低的施工單位和對接的專業(yè)工程師，設(shè)定獎懲措施，提升責(zé)任人的主動性?！凹皶r完結(jié)率”是客服經(jīng)理的重要抓手。

有的公司，要求物業(yè)進(jìn)行自查，目的是在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前把問題解決。這種做法值得推廣和鼓勵。但不要將業(yè)主報事與自查報事混在一起考核。有些地區(qū)公司為了獲得更好的“及時完結(jié)率”，用大量容易完成的自查報事沖淡了業(yè)主報事的實際情況，而業(yè)主報事恰恰是更應(yīng)受到高優(yōu)先級的關(guān)注。

第三，消滅3類報事，第一次就把事情做對

有3類報事（銷售承諾類、滲漏水類、設(shè)計缺陷類）整改難度大，即使最終客戶接受了我方的解決方案，客戶也很難滿意。所以要從拿地前就要開始做客戶端風(fēng)險的各項管控。如果你的客服經(jīng)理夠多、能力夠強(qiáng)，最好所有風(fēng)險點都要管控。如果人手有限，建議需要關(guān)注風(fēng)險最高的幾項。每個公司知識積累不同，同一風(fēng)險點的級別也有所不同。建議將發(fā)生過的重大投訴（群訴、大額索賠、大額返工）等錄入系統(tǒng)，做好原因分類及影響（直接損失、對滿意度的影響級別）進(jìn)行登記。

關(guān)于原因分類，建議盡量找到深層原因。例如銷售合同層高寫錯造成業(yè)主索賠，表面看原因可能就是“銷售承諾類”問題，但深層原因可能多種多樣。例如“缺乏合同版本管理機(jī)制”、“合同審核不細(xì)致”、“拿錯合同了”都可能導(dǎo)致合同層高錯誤，整改的措施也是完全不同的。只有按照深層原因分類分析，才能幫助客服負(fù)責(zé)人找到造成80%損失的那20%問題，集中精力、抓大放小。

第四，把觸點變?yōu)橐?guī)定動作，固化到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中去

類似各大公司在用的全景項目管理計劃系統(tǒng)，把觸點變?yōu)橐?guī)定時間、規(guī)定動作，拿地后就排出了了各項觸點的執(zhí)行時間，如不利因素公示上墻、項目家書寄送、工地開放日邀約、家裝知識講座、質(zhì)保期到期提醒等，甚至各觸點的模板都是現(xiàn)成的，拿來就用，人員經(jīng)過簡單培訓(xùn)就能會用。把管理動作標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，到了時間系統(tǒng)自動發(fā)OA代辦給客服經(jīng)理，督促客服經(jīng)理上傳完成成果，并將完成的時效性納入績效考核。觸點系統(tǒng)的使用將大大降低客服業(yè)務(wù)對客服經(jīng)理的個人依賴。

第五，復(fù)盤、復(fù)盤、再復(fù)盤

近期，某大型開發(fā)商同一時間有4個項目因垃圾站選址問題發(fā)生群訴，而類似問題在各開發(fā)商的產(chǎn)品中也是屢見不鮮。今年復(fù)地地產(chǎn)提出“以‘專業(yè)化’為主軸，以‘全民化’做貫穿，縱深推進(jìn)復(fù)盤工作”的目標(biāo)，非常值得各開發(fā)商學(xué)習(xí)?？头?fù)責(zé)人要推動成立班子層面的跨職能的客戶關(guān)系管理領(lǐng)導(dǎo)小組，不放過每次新的重大投訴，深刻挖掘深層的原因，讓復(fù)盤成為組織文化，讓犯錯的人接受教訓(xùn)，讓沒犯錯的人不犯類似的錯誤。還可以通過增加系統(tǒng)設(shè)置（如不提交復(fù)盤報告就無法完成賠償或變更審批流程）強(qiáng)制要求執(zhí)行復(fù)盤動作。