隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，中國(guó)加入WTO并全面開放市場(chǎng)，新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和新機(jī)遇不斷涌現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇形勢(shì)日益嚴(yán)峻，我國(guó)中小企業(yè)正面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，許多中小企業(yè)認(rèn)識(shí)到只有贏得客戶才能站穩(wěn)腳跟，贏得市場(chǎng)。

而crm（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）的概念，自Gartner Group于1999年提出后。crm系統(tǒng)就在全球獲得了越來越多的運(yùn)用，在中國(guó)近幾年來也是越來越受歡迎。企業(yè)紛紛從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型。

然而CRM作為“以客戶為中心”的現(xiàn)代管理理念和先進(jìn)的IT技術(shù)結(jié)合產(chǎn)物，在國(guó)內(nèi)前期走的并不順暢，運(yùn)用crm后，企業(yè)實(shí)際收益遠(yuǎn)低于預(yù)期。

目前。理論與實(shí)業(yè)界對(duì)大型企業(yè)的理論研究與實(shí)踐工作做的比較多，但針對(duì)中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。中小企業(yè)相對(duì)大型企業(yè)，不管從公司規(guī)模、資金實(shí)力還是組織架構(gòu)，均存在很大差異。

那么企業(yè)在這種差異下，應(yīng)該如何規(guī)劃CRM系統(tǒng)來了解您的客戶？

業(yè)務(wù)問題類型(一)：企業(yè)整體績(jī)效的掌握

針對(duì)這類問題，傳統(tǒng)上企業(yè)一般采用管理信息(MIS)報(bào)表方式來進(jìn)行，這些報(bào)表往往是根據(jù)主管們過往經(jīng)驗(yàn)或是管理績(jī)效的重點(diǎn)指標(biāo)所制定出來的，它們?cè)诶袝?huì)議管理上非常有用，但是在動(dòng)態(tài)管理上，必須能夠進(jìn)一步分析問題的結(jié)構(gòu)與原因，這時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表就無法滿足企業(yè)需求。
而CRM中的動(dòng)態(tài)分析(OLAP)，可以由匯整的結(jié)果逐層拆解到最底層，例如由各類總銷售額，進(jìn)行分區(qū)、產(chǎn)品別式或客戶別的拆分，就可以了解組成這些業(yè)績(jī)數(shù)字背后的原因，以及變動(dòng)的趨勢(shì)。如果您企業(yè)的資料搜集已經(jīng)按照上周我們介紹的基本人口統(tǒng)計(jì)資料、交易資料、生活行為資料、關(guān)系人資料搜集并儲(chǔ)存，這時(shí)企業(yè)決策者就不僅可以了解"為什么"，而且是"如何以及為什么"。

業(yè)務(wù)問題類型(二)：新產(chǎn)品或營(yíng)銷項(xiàng)目

一般面對(duì)這種問題可以從以下幾個(gè)角度來發(fā)掘機(jī)會(huì)：1.客戶本身的特質(zhì)

例如，保險(xiǎn)業(yè)要針對(duì)某個(gè)年齡層或職業(yè)，進(jìn)行特定商品銷售，很多消費(fèi)用品也是根據(jù)特定年齡、性別、地區(qū)或職業(yè)設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案。這時(shí)你的客戶基本資料就很容易派上用場(chǎng)。

2.交易相關(guān)資料很多行業(yè)中有商品間的關(guān)聯(lián)，例如消費(fèi)的同時(shí)出現(xiàn)或先后出現(xiàn)，或是因?yàn)槟骋唤灰讜?huì)引起另一種交易的需求。又例如，通常銀行定存的客戶，他可能買債券的機(jī)會(huì)就高；證券業(yè)客戶喜好科技股的客戶，建議他買科技類基金成交的機(jī)會(huì)就比較高；在健身休閑業(yè)中，常常來運(yùn)動(dòng)的客戶對(duì)健康食品可能較其他人容易接受。

3.記得客戶的需求表達(dá)這種是最不需要費(fèi)工夫，也最直接了當(dāng)?shù)?，因?yàn)樗恍枰?jīng)過任何資料分析或挖掘，只要你有系統(tǒng)化的分類，記下客戶告訴你有關(guān)他的實(shí)際需求，例如房屋中介或人力中介，如果這次沒賣成，但記住了客戶的真正需求，下次有適合的產(chǎn)品時(shí)再找他，當(dāng)然就更容易成交了。

4.生活行為資料由食衣住行娛樂所做出的客戶區(qū)隔，也往往是一個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)營(yíng)銷或產(chǎn)品的思考角度，例如健身休閑業(yè)在設(shè)計(jì)不同套餐產(chǎn)品時(shí)，就必須了解這個(gè)產(chǎn)品要找的是「月光族」(編按：形容每個(gè)月把薪水花光的新世代族群)還是「實(shí)用型」客戶。

5.關(guān)系人資料

很多產(chǎn)品可能會(huì)因?yàn)榧彝ソM成而產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)，例如健身俱樂部在暑假推出三個(gè)月期的家庭套餐，可以讓學(xué)生(孩子)在離峰時(shí)間使用，而家長(zhǎng)則在夜間下班后使用。如此特惠價(jià)不但可吸引更多消費(fèi)，更可以平衡尖峰、離峰用量。

業(yè)務(wù)問題類型(三)：那些客戶應(yīng)該注意了

在不同行業(yè)中有不同的思考重點(diǎn)，例如企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)客戶、客戶個(gè)人本身可能有的潛在風(fēng)險(xiǎn)、客戶交易逐漸降低、流失，或突然異常。通?？衫猛诰?/span>=或商業(yè)智慧兩者之一方法可看出問題。

例如證券業(yè)的融資融券、交割、停損停益，銀行業(yè)的資金付息正常，我們常常以BI的方法計(jì)算比率，得知誰應(yīng)該被注意。也可以用資料挖掘中R.F.M.(Recency, Frequency, Monetary)的方法掌握客戶變動(dòng)的異常性。

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