盡管B2B企業(yè)的客戶(hù)數(shù)量沒(méi)有B2C行業(yè)的多，但B2B企業(yè)依然需要通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售過(guò)程到業(yè)務(wù)過(guò)程、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的客戶(hù)關(guān)系管理。那么，B2B企業(yè)需要怎樣的CRM系統(tǒng)?

一、什么是B2B企業(yè)?

B2B(也有寫(xiě)成 BTB，是Business-to-Business的縮寫(xiě))是指企業(yè)與企業(yè)之間通過(guò)專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)或Internet，進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的交換、傳遞，開(kāi)展交易活動(dòng)的商業(yè)模式。它將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)，通過(guò) B2B 網(wǎng)站或移動(dòng)客戶(hù)端與客戶(hù)緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的快速反應(yīng)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，從而促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、B2B企業(yè)需要怎樣的CRM系統(tǒng)?

1、權(quán)限管理需靈活

B2B企業(yè)會(huì)面臨同一個(gè)客戶(hù)需要多部門(mén)共同推進(jìn)的情況，不論是客戶(hù)還是商機(jī)，其歸屬問(wèn)題，查看權(quán)限、編輯權(quán)限等都需要相對(duì)靈活。

可以說(shuō)B2B企業(yè)對(duì)CRM的權(quán)限管理要求比B2C企業(yè)高。

2、一對(duì)多，多對(duì)多等關(guān)系的管理

一家企業(yè)下關(guān)聯(lián)多個(gè)聯(lián)系人、商機(jī)/項(xiàng)目、訂單，訂單與商機(jī)、報(bào)價(jià)等關(guān)系的轉(zhuǎn)換……B2B企業(yè)需要對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行管理，不是單線，而是矩陣式關(guān)系。

這里每家企業(yè)可能要求不一樣，因此CRM需要更靈活。

3、流程驅(qū)動(dòng)型

正因?yàn)锽2B企業(yè)的銷(xiāo)售周期長(zhǎng)，所涉及的部門(mén)眾多，需要跨部門(mén)的協(xié)同，因此，B2B企業(yè)CRM需要流程驅(qū)動(dòng)型。以報(bào)價(jià)為例，B2B企業(yè)的產(chǎn)品通常不是一口價(jià)，甚至針對(duì)不同渠道的客戶(hù)、不同信譽(yù)等級(jí)的客戶(hù)都可能由不同的價(jià)格，因此往往需要進(jìn)行審批。面對(duì)不同情況的報(bào)價(jià)，CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能否自動(dòng)流轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行審批。

流程驅(qū)動(dòng)對(duì)B2B企業(yè)而言非常重要，可以直接減少溝通成本，提升業(yè)務(wù)能力。

4、可對(duì)接第三方系統(tǒng)

B2B企業(yè)通常使用多種軟件如財(cái)務(wù)軟件、erp軟件等，CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能否對(duì)接第三方系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接。多套系統(tǒng)直接數(shù)據(jù)自動(dòng)更新，減少人工處理數(shù)據(jù)的工作量以及錯(cuò)誤率。

三、總結(jié)：

B2B企業(yè)需要的CRM系統(tǒng)絕對(duì)不是標(biāo)準(zhǔn)化的CRM軟件，由于客戶(hù)是企業(yè)，對(duì)接的人多，涉及的項(xiàng)目金額大、周期長(zhǎng)，所以對(duì)CRM的要求更高。