作為Teamface企典軟件項(xiàng)目實(shí)施顧問，我們服務(wù)過大大小小很多客戶項(xiàng)目，也了解很多同行業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況。我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很普遍的現(xiàn)象，相信經(jīng)歷過企業(yè)幾輪CRM項(xiàng)目上線的IT人員也深有體會(huì)。很多企業(yè)老板和管理在上CRM系統(tǒng)之初都是抱著很大的期待，期望系統(tǒng)能幫忙解決銷售管理上不說全部至少是大部分的難題。但是往往項(xiàng)目效果卻不理想，甚至有些公司對接人找到我們時(shí)還在跟我們抱怨，公司都上了2輪CRM系統(tǒng)了，但是結(jié)果還是不滿意。

結(jié)合多年經(jīng)驗(yàn)我們總結(jié)了以下這些原因分析，希望可以幫助大家。如果企業(yè)忽視這些關(guān)鍵要素，別說解決問題，就是能推行下去都成為難題。

一、對軟件認(rèn)知定位偏差

選CRM系統(tǒng)之前要想好，要結(jié)合企業(yè)發(fā)展階段對軟件的定位和訴求是什么？目前市面上的CRM產(chǎn)品可以分成三大類。分別是記錄型、管控型、賦能型。

1、記錄型CRM是最初級(jí)的一種，主要是實(shí)現(xiàn)客戶信息的采集、統(tǒng)計(jì)、共享、查詢、分類和存檔。取代紙質(zhì)和Excel的使用。

2、管控型CRM，這類產(chǎn)品市面上有很多。管控型CRM主要是起到客戶的精細(xì)化管理，銷售人員銷售全過程的追蹤和管控。因?yàn)楹芏郈RM產(chǎn)品只有單一的CRM功能，但是面對客戶各種復(fù)雜的管理問題它只能在功能上越做越深，越做越細(xì)。雖然最終他們做的很專業(yè)，但這樣做的缺點(diǎn)就是業(yè)務(wù)員每天不得不填寫大量的單據(jù)，業(yè)務(wù)主要的工作是去跟進(jìn)客戶，而不是不停提交單據(jù)，沒有業(yè)績產(chǎn)生單據(jù)填的再好又有什么用。最后導(dǎo)致員工抵觸使用。

3、企業(yè)最需要的是賦能型CRM產(chǎn)品，市面上很多產(chǎn)品都在說“賦能”這個(gè)概念，但是我覺得他們有些只是在借用概念而已，真正實(shí)現(xiàn)的賦能非常有限。我認(rèn)為賦能不僅是對銷售一線、管理者和決策人等角色賦能，更要能給企業(yè)賦能。

對銷售一線賦能：

?首先我們要能讓員工清晰看到自己的職業(yè)規(guī)劃，清楚自己的崗位職級(jí)和勝任力要求，他們要能看到自身的晉升發(fā)展通道以及對應(yīng)的能力要求和業(yè)績要求，只有看到這個(gè)它才有足夠的動(dòng)力。

?其次需要讓他們看到自身目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)/公司目標(biāo)的關(guān)系，以及達(dá)成目標(biāo)之后的個(gè)人獎(jiǎng)金/團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金/年終獎(jiǎng)金和提成金額是多少，這樣才能實(shí)時(shí)激勵(lì)他們在完成自身業(yè)績的同時(shí)還能夠幫助團(tuán)隊(duì)去完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

?賦能型CRM軟件要能圍繞以客戶/銷售訂單為中心達(dá)成各部門協(xié)作，要能調(diào)動(dòng)一切人力和資源給予一線業(yè)務(wù)項(xiàng)目上的配合，去支持銷售訂單的實(shí)現(xiàn)和業(yè)績的達(dá)成。并且各業(yè)務(wù)協(xié)作人員要能夠清晰知道自身的崗位職責(zé)、協(xié)作職責(zé)，和團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目獎(jiǎng)金分配。這樣才能激勵(lì)他們積極配合。

?要想達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，項(xiàng)目或業(yè)務(wù)訂單執(zhí)行過程中各部門成員要完成的配合（如：成本管控、生產(chǎn)交期、采購交期、品質(zhì)合格率等）。結(jié)合績效考核設(shè)定各部門成員績效考核指標(biāo)，將大家利益綁定一起。通過CRM系統(tǒng)大家能隨時(shí)了解訂單交期和項(xiàng)目進(jìn)度情況，了解彼此之間延期對于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)帶來的影響。最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員彼此之間相互督促檢查，促成目標(biāo)最終達(dá)成。

對銷售管理者賦能：

?首先能通過CRM系統(tǒng)了解一線業(yè)務(wù)實(shí)際情況并給予指導(dǎo)和幫助

?能通過CRM系統(tǒng)了解項(xiàng)目進(jìn)展，預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)、推演結(jié)果，并及時(shí)做出調(diào)整，避免問題的發(fā)生，或者規(guī)避損失

?通過CRM系統(tǒng)能清晰知道產(chǎn)品成本、項(xiàng)目成本、人員的成本，能清晰每一個(gè)客戶或者訂單給企業(yè)帶來的利潤如何，這樣才能做好費(fèi)用管控和較少不必要的項(xiàng)目投入。

對決策人賦能：

?通過CRM系統(tǒng)，能夠清晰了解營銷獲客投入產(chǎn)出比，及時(shí)調(diào)整營銷推廣策略，提高推廣精準(zhǔn)度和轉(zhuǎn)化率。亦或者是轉(zhuǎn)換其他獲客方式

?CRM系統(tǒng)能及時(shí)暴露銷售各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化難題，并針對性找出解決方案，并給業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供支持

?通過CRM系統(tǒng)能了解各業(yè)務(wù)線、不同產(chǎn)品的銷售趨勢和客戶畫像，能及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品更替策略和新品研發(fā)方向。根據(jù)競品分析，尋找差異化賣點(diǎn)，嗅捕商機(jī)，搶占先機(jī)，把握市場動(dòng)向。

對企業(yè)賦能：

?搭建以人為本，以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)作體系，建立有驅(qū)動(dòng)力的賦能體系，讓公司整體運(yùn)作更加高效暢快，良性循環(huán)。

?解決員工動(dòng)力不足，團(tuán)隊(duì)之間不配合，計(jì)較付出，事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)；解決員工之間面對追責(zé)相互推諉扯皮，面對處罰只有老板是惡人，員工都是老好人等現(xiàn)象

?只有結(jié)合企業(yè)和個(gè)人目標(biāo)一致；從目標(biāo)設(shè)定、績效考核、薪酬激勵(lì)、崗位職責(zé)、晉升通道等打通，形成一套完整的體系。才能從根本上解決管理上的難題。解放管理者和老板，讓他們把重要的精力放在公司發(fā)展方向、戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整上，創(chuàng)造出更大的價(jià)值。

綜合以上，我們可以看出，單純靠管理銷售的過程是無法取得很好的效果的。它需要結(jié)合HR人力資源做好對應(yīng)的機(jī)制，再結(jié)合CRM軟件的賦能，才能真正實(shí)現(xiàn)管理上的輕松和高效。

有了以上的定位，我們下面分享以下需要注意的問題點(diǎn)。

二、CRM軟件項(xiàng)目容易失敗的原因：

1、軟件選型的匹配錯(cuò)誤

如果你的業(yè)務(wù)模式跟軟件本身的邏輯結(jié)構(gòu)不匹配，或者說軟件不支持需求的定制，項(xiàng)目肯定會(huì)失敗。比如說：你需要系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算銷售業(yè)績和階梯提成，數(shù)據(jù)化顯示銷售提成排行榜激勵(lì)?；蛘呤悄阋鶕?jù)大客戶項(xiàng)目流程個(gè)性化定制項(xiàng)目流程管理。這些并不是每款CRM產(chǎn)品都能實(shí)現(xiàn)，所以我們需要做好選型匹配。

2、人員思想抵觸，抗拒使用

有很多企業(yè)選型CRM系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員都覺得CRM工具是在監(jiān)控自己，特別有些CRM軟件產(chǎn)品的定位軌跡跟蹤和錄音等功能會(huì)讓銷售反感，另外就是擔(dān)心客戶信息透明化之后客戶被搶走，所以管理層要站在更高的層面去給予解決。要給業(yè)務(wù)員去傳導(dǎo)CRM系統(tǒng)的價(jià)值，能夠給予他們賦能而不是束縛。據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用CRM系統(tǒng)的銷售比沒有使用CRM的銷售平均業(yè)績要高出1.5倍，總轉(zhuǎn)化率提升40%以上。業(yè)績提高了，提成和獎(jiǎng)金變高了，就不用擔(dān)心銷售不用了。

3、企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠

這一點(diǎn)很容易被忽視，CRM系統(tǒng)是一個(gè)工具，具體怎么使用還在于管理。有了CRM系統(tǒng)，那么關(guān)于不同模塊信息數(shù)據(jù)怎么填？填成什么樣子，需要有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)，但是好多企業(yè)里面沒有標(biāo)準(zhǔn)，比方說填客戶的拜訪記錄，到最后隨便填寫幾句就完成了。最終也起不到該有的效果，沒有標(biāo)準(zhǔn)，按照人性的特點(diǎn)，最后只會(huì)越填越差，變成形式主義。

4、人才培養(yǎng)沒有做到位

有了標(biāo)準(zhǔn)，你如果不把他去培養(yǎng)好，就讓他去使用，去提交單據(jù)，一定會(huì)用得不像樣子。為什么？因?yàn)闆]有培養(yǎng)過，你就讓他去執(zhí)行，每個(gè)人都會(huì)按照自己習(xí)慣操作，各有各的理解。最后的結(jié)果肯定不會(huì)理想。

5、管理者的參與和管理力度不夠。

管理者要去盯著CRM的落地，前期需要盯著大家去填，包括填寫的細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)有沒有達(dá)標(biāo)，各個(gè)方面都要盯得很到位，要養(yǎng)成習(xí)慣。如果管理者的意識(shí)不足，能力不足，有些領(lǐng)導(dǎo)自己都不重視，你指望他最終落地落得很好，不現(xiàn)實(shí)。

6、企業(yè)的crm落地沒有跟績效有效去掛鉤

CRM系統(tǒng)有沒有填，有沒有按照標(biāo)準(zhǔn)來填寫，跟他的收入如果沒有掛鉤，大家都無所謂。

7、高層或老板的決心不夠

CRM項(xiàng)目成功與否有一個(gè)很重要的基礎(chǔ)，那就是高管或老板的決心。決心夠的話，遇到困難一定要想辦法去落下去，那這件事兒都是可以做的，如果高層或老板的決心不夠，那就沒有結(jié)果。

8、CRM軟件供應(yīng)商能力不夠

 CRM軟件最終只是一款工具，要想成功將項(xiàng)目結(jié)合管理思維落地，軟件公司顧問需要有一定的管理高度。他們能結(jié)合你要解決的問題，給出解決方案。而不僅僅只是給你一堆功能清單，讓你選擇。

三、如何選型CRM產(chǎn)品呢？

我發(fā)現(xiàn)并不是知名就一定好用，有些情況下，知名只能代表它受資本的喜愛和熱捧。就像化妝品一樣，大牌就一定好嗎？不一定，所以說知名和好用并不是直接劃等號(hào)的。

另外也不是功能越深就越好，我也見過很多產(chǎn)品功能做的很細(xì)，但是真實(shí)使用場景中，越細(xì)就代表業(yè)務(wù)員需要錄入的信息越多，最終業(yè)務(wù)員每天都疲于應(yīng)對系統(tǒng)，無法兼顧好客戶跟進(jìn)，反而得不償失！

最后，建議大家選擇CRM產(chǎn)品的時(shí)候可以結(jié)合HR人力資源管理系統(tǒng)一起運(yùn)用。最好的方式就是選擇一體化的產(chǎn)品，因?yàn)榧词巩?dāng)前你的企業(yè)發(fā)展階段不需要，但是后期需要的概率非常大，如果選擇了單一CRM，后期也免不了面對這個(gè)問題，到時(shí)候不光要重新選型，還要面臨數(shù)據(jù)無法互通的困擾。