1、銷售業(yè)務(wù)人員、客戶專員有收集、反饋客戶信息的責(zé)任和義務(wù)，客戶專員負責(zé)客戶檔案的建立與管理。

2、 客戶檔案管理一經(jīng)建立，需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，消除舊資料，及時補充新資料，不斷地對客戶的變化進行跟蹤記錄,同時，應(yīng)利用客戶檔案，進行客戶分析。

3、客戶檔案資料主要包括客戶名稱、客戶地址、注冊資金、與本公司合作時間、制造商/經(jīng)銷商、采購品種、主要產(chǎn)品、下游市場、第一聯(lián)系人姓名及手機、第二聯(lián)系人姓名及手機、QQ等。

4、客戶檔案管理表單

客戶檔案管理相關(guān)表單有《客戶資料搜集表》（見附件5），《客戶基本信息檔案表》（見附件6），《客戶個性檔案表》（見附件7）。

5、 客戶專員負責(zé)客戶檔案信息整理、匯總，根據(jù)客戶資料進行編號分類存檔管理，保證檔案的完整、安全保密和使用方便，增強公司檔案的時效性和利用價值。

6、客戶檔案查借閱均需辦理查借閱手續(xù)，檔案查借閱者必須愛護檔案，保持整潔，嚴禁涂改，注意安全保密，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。

客戶評價

客戶評價要考慮的因素包括：

穩(wěn)定的合作時間

穩(wěn)定吸貨能力

付款結(jié)算時效

客戶的合作意愿

客戶的忠誠程度

客戶評價總體思路

客戶評價是為了加強客戶管理，并為客戶分類提供依據(jù)。

客戶評價以客戶忠誠度、吸貨能力及均衡吸貨時間、合作時間等為核心，進行量化的評定。

客戶評價每季度根據(jù)客戶上一季度的實際狀況評定一次。

客戶評價指標分為品質(zhì)特性評價、吸貨能力評價、吸貨均衡性評價、償債能力評價五大類共9項，對各項指標設(shè)置相應(yīng)分值，客戶評價實現(xiàn)百分制，評分后按得分的高低，對客戶分為AAA、AA、A、B、C五個等級。

客戶評價步驟

收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證復(fù)印件等相關(guān)資料；

填寫《客戶基本信息檔案表》；

根據(jù)客戶實際情況填寫《客戶信用等級評定表》（見附件1）；

按客戶實際得分評定其信用等級。

評定職責(zé)

銷售部負責(zé)組織非財務(wù)指標評定。

計劃財務(wù)部負責(zé)組織財務(wù)指標評定。

客戶評價標準

分銷商

AAA級。得分為89分以上，無呆壞帳記錄。

AA級。得分為79--89分（含），無呆壞帳記錄。

A級。得分為69—79分（含），無呆壞帳記錄。

B級。得分為59--69分（含），無呆壞帳記錄。

C級。得分為50—59分（含），無呆壞帳記錄。

直銷客戶

AAA級。得分為84分以上，且信用履約率得分為滿分，無呆、壞帳記錄。

AA級。得分為74--84分（含），無呆壞帳記錄。

A級。得分為64—74分（含），無呆壞帳記錄。

B級。得分為54--64分（含），無呆壞帳記錄。

C級。得分為45—54分（含），無呆壞帳記錄。

大客戶

評分為AAA、AA級且上年采購量不低于2000萬元的直銷客戶。

評分為AAA級且上年采購量不低于5000萬元的分銷商。

6 重點客戶管理

6.1 重點客戶界定：重點客戶包括大客戶、評定等級為AAA、AA級的一般直銷客戶、評定等級為AAA級的分銷商客戶。

6.2 戰(zhàn)略聯(lián)盟：與重點客戶結(jié)成牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟，本著對重點客戶公平、公正、雙贏的原則，與重點客戶共同改進，共同發(fā)展。

6.3 信息共享：在宏觀經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)政策、市場需求、競爭對手等信息共享，形成戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系。

6.4 共同發(fā)展：營銷政策（質(zhì)量、價格、服務(wù)、足量及時供貨等方面）本著雙贏的原則制定，在產(chǎn)品質(zhì)量方面信息反饋，在產(chǎn)品質(zhì)量上的提高，即有利于我們開拓市場，又有利于戰(zhàn)略伙伴的市場拓展。有利于戰(zhàn)略伙伴共生共棲，形成產(chǎn)業(yè)鏈，使其進入健康良性的發(fā)展軌道。

6.5 動態(tài)管理： 對于資信狀況差、經(jīng)營狀況不好的重點客戶，考慮將其列為一般客戶進行動態(tài)管理。

7 普通客戶管理

7.1 普通客戶界定：不符合重點客戶條件的為普通客戶。

7.2 普通客戶的培養(yǎng)：用發(fā)展的眼光看待客戶，通過對普通客戶的經(jīng)營狀況分析，對有發(fā)展?jié)摿Φ钠胀蛻艚o予營銷政策的支持，培養(yǎng)其成為重點客戶。

7.3 普通客戶的動態(tài)管理：對符合重點客戶條件的普通客戶調(diào)整為重點客戶，按照重點客戶來管理。

8 潛在客戶管理

8.1 潛在客戶的界定：符合重點客戶條件，并且目前為止沒有和天元公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。

8.2 潛在客戶的發(fā)展培養(yǎng)：通過銷售人員的信息反饋，以及行業(yè)會議，收集潛在客戶信息，建立潛在客戶檔案。

8.3 定期對潛在客戶采取電話訪問、營銷人員親自上門拜訪、寄送天元化工宣傳資料和產(chǎn)品介紹等方式，發(fā)展?jié)撛诳蛻舫蔀楣究蛻?，甚至重點客戶。與潛在客戶發(fā)生第一筆交易時，考慮給予營銷政策的支持。

9 合同管理

9.1 在簽訂合同之前，必須認真了解對方當事人的情況。包括：對方單位是否具有法人資格、是否有經(jīng)營權(quán)、是否有履約能力及其資信情況，對方簽約人是否為法定代表人或法人委托人及其代理權(quán)限合法有效。做到既要考慮公司經(jīng)濟效益，又要考慮對方的條件和實際能力，防止上當受騙，防止簽訂無效合同。

9.2 簽訂合同需采用公司經(jīng)法務(wù)部門審核的書面制式合同文本，合同內(nèi)應(yīng)載明品名、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、價格、結(jié)算方式、雙方的權(quán)利義務(wù)、爭議解決方式等內(nèi)容。

9.3 合同管理人員隨時跟蹤合同的進度情況、發(fā)貨情況、回款情況。對于不能按時回款、資料上交不及時的合同，合同管理人員應(yīng)及時上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

10 售后管理

10.1 目的

為了與客戶保持聯(lián)絡(luò)，維系業(yè)務(wù)關(guān)系，獲取信息，改善銷售服務(wù)質(zhì)量，并及時獲取客戶需求信息。

10.2 獲取信息的途徑

10.2.1 客戶回訪主要為了獲取三類信息，一類是客戶評價信息，一類是客戶的市場需求信息，一類是客戶服務(wù)改進建議。

10.2.2 客戶的評價信息及服務(wù)改進建議主要通過銷售業(yè)務(wù)人員向客戶進行溝通了解或發(fā)放調(diào)查表進行獲取。

10.2.3 客戶的市場需求信息主要由銷售業(yè)務(wù)人員提供，每次回訪回來后，按公司規(guī)定填寫《客戶回訪報告表》（見附件8）并匯報回訪結(jié)果。