客戶是企業(yè)的重要財富（郭德綱就經(jīng)常把“觀眾就是我們的衣食父母”掛在嘴邊）。公司除了要不斷開發(fā)新的客戶，拓寬客源，同時也要做好存量客戶的維護，促成二次乃至長期消費------客戶關(guān)系管理系統(tǒng)因其在：緊密跟蹤客戶；完整記錄和保存客戶信息；多渠道捕捉和確切了解客戶需求，提高銷售收入和銷售利潤；通過對客戶進行具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析，從而降低銷售成本；提高客戶滿意程度等方面所發(fā)揮的巨大作用，一直受到企業(yè)的重視。

客戶關(guān)系管理的意義主要有以下幾個方面：

1. 良好的客戶管理系統(tǒng)，在新增客戶不變的情況下，可以保持住企業(yè)市場的占有率；

2. 客戶關(guān)系管理可以通過對客戶資料的系統(tǒng)分析，挖掘出新的市場需求，推動新產(chǎn)品的研發(fā)；

3. 通過對存量客戶關(guān)系維護，除二次（多次）消費外，經(jīng)過客戶之間的推薦、轉(zhuǎn)介紹，還可能發(fā)現(xiàn)新的消費需求；

4. 客戶關(guān)系管理使公司從銷售、售后、生產(chǎn)、研發(fā)等各部門，通過對客戶信息的分享和共同的關(guān)注、研究，形成以客戶為導向的一個協(xié)同整體，能夠更高效地滿足客戶的需求；

5. 客戶關(guān)系管理讓設(shè)計、生產(chǎn)等部門更貼近市場、客戶，更有利于產(chǎn)品的更新迭代，從而建立自己的市場競爭優(yōu)勢。

客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)的辦法，首先是建立客戶檔案，建立“客戶資料卡”，并對客戶按A/B/C......進行分類，然后相應制定客戶管理規(guī)定（制度）：收付款計劃、定期寄發(fā)廣告信函計劃、 根據(jù)客戶交易習慣的配貨計劃、業(yè)務(wù)員離職繼續(xù)跟進辦法、客戶回訪制度、業(yè)務(wù)員客戶資料卡更新和檢查制度等。

使用“客戶資料卡”進行客戶管理時，我們要注意把握好幾個原則：1）突出重點，兼顧新老客戶及潛在客戶；2）專人負責， 嚴格控制資料外流，根據(jù)客戶重要程度進行分級管理；3）動態(tài)管理 ，隨時更新；4）靈活運用，使死資料變成活材料，提高客戶管理效率。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代的來臨，傳統(tǒng)依靠“爛筆頭”的做法，正在被各種客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）系統(tǒng)軟所取代。依靠大數(shù)據(jù)，目前多款CRM軟件在打通獲客過程與客戶庫、線索管理從源頭優(yōu)化資源配置、客戶管理建立緊密聯(lián)系獲有競爭力的優(yōu)勢，跟蹤過程聯(lián)系計劃客戶商機不遺漏，訂單合同高效規(guī)范化管理，打通產(chǎn)品庫完成銷售目標，競爭對手知己知彼提升贏單機率，銷售目標量化細化，幫助企業(yè)完成銷售考核，統(tǒng)計齊全智能的效能分析，幫助業(yè)務(wù)員與上下級與同事之間完美協(xié)作；精準定位每位業(yè)務(wù)員的外出情況等，功能一應具全。（這些軟件，大家可以在網(wǎng)上輕松找到。）

總之，客戶關(guān)系管理是打通企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，最終達成獲客目標的重要手段和工具。在互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)的時代，我們要善于利用功能齊備、便捷靈活的CRM軟件系統(tǒng)，高效實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目的。