客戶關(guān)系管理（CRM）軟件是一種客戶管理工具，企業(yè)使用的目的是管理和改善與潛在客戶和客戶的關(guān)系和相互作用。CRM 解決方案通常分為三種基本類型：操作型、分析型和協(xié)作型。在本文中，Teamface概述了每種 CRM 類型的特性和優(yōu)勢，包括它們的使用案例，以幫助您選擇最適合您業(yè)務(wù)需求的一種。

一、運營客戶關(guān)系管理

運營 CRM 管理和跟蹤您公司與潛在客戶和客戶的互動，以幫助您獲得新客戶并留住現(xiàn)有客戶。它可以自動化業(yè)務(wù)流程以節(jié)省您的時間。企業(yè)主還使用這種類型的 CRM 來生成潛在客戶、將潛在客戶轉(zhuǎn)換為客戶、記錄聯(lián)系方式并為客戶提供服務(wù)。它還允許您從單個系統(tǒng)促進會計、庫存、項目和人力資源功能。

運營 CRM 系統(tǒng)：

· 希望在其 CRM 內(nèi)跨部門監(jiān)督和跟蹤業(yè)務(wù)職能的公司

· 需要管理管道階段和執(zhí)行銷售活動（如預(yù)約和報價）的銷售專業(yè)人員

· 執(zhí)行和跟蹤營銷活動并將其與潛在客戶和聯(lián)系人聯(lián)系起來的團隊

· 需要管理所銷售產(chǎn)品的售后項目的銷售專業(yè)人員和業(yè)務(wù)經(jīng)理

· 在其 CRM 中協(xié)調(diào)和執(zhí)行呼入或呼出呼叫的企業(yè)

運營 CRM 的核心功能包括銷售自動化、營銷自動化和服務(wù)自動化。

銷售自動化

銷售自動化是簡化銷售流程中手動和重復(fù)步驟的過程，例如預(yù)約安排、管道管理、潛在客戶轉(zhuǎn)換和做筆記。這將您的銷售團隊從管理任務(wù)中解放出來，并使他們能夠更多地專注于銷售產(chǎn)品和與客戶互動。

銷售自動化的另一個方面是潛在客戶評分，它涉及對潛在客戶進行排名，讓銷售代表知道哪些潛在客戶值得追求或準備與您的業(yè)務(wù)互動。例如，Salesforce、Teamface企典是此類 CRM 的一個示例，可以設(shè)置為監(jiān)控您的潛在客戶，并在他們每次與您的公司互動時自動更新他們的聯(lián)系方式，以便您的團隊在數(shù)據(jù)輸入上花費更少的時間。

營銷自動化

運營 CRM 的營銷自動化功能可簡化重復(fù)的營銷任務(wù)，例如電子郵件營銷活動、工作流程和社交媒體帖子。此過程通過識別您的受眾、選擇正確的內(nèi)容并根據(jù)設(shè)定的時間表或客戶的行為自動觸發(fā)操作來培養(yǎng)潛在客戶。有效的營銷自動化工具可讓您專注于發(fā)展業(yè)務(wù)，而不必擔心必須發(fā)送的每條消息或帖子。

服務(wù)自動化

客戶服務(wù)自動化是在為客戶提供服務(wù)時顯著減少人工以提高客戶滿意度和降低人工成本的過程?，F(xiàn)代 CRM 系統(tǒng)包含幫助臺工具，例如知識庫、預(yù)設(shè)響應(yīng)、自助服務(wù)客戶門戶和交互式語音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)。

分析型客戶關(guān)系管理

分析型 CRM 收集、組織和分析銷售、營銷和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，為您提供可用于制定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)決策的洞察力和詳細報告。此外，它還與發(fā)票軟件集成，讓您可以生成有關(guān)公司現(xiàn)金流的報告。

分析 CRM 系統(tǒng)：

· 需要績效指標和儀表板等信息來制定數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的經(jīng)理

· 監(jiān)控客戶服務(wù)工作并根據(jù)客戶數(shù)據(jù)提出建議的數(shù)據(jù)分析師

· 需要為其推薦人、潛在客戶、合作伙伴和客戶提供集中數(shù)據(jù)存儲的會計師

· 分析銷售指標和趨勢并使用此數(shù)據(jù)制定銷售預(yù)測的商業(yè)智能專業(yè)人員

分析型 CRM 的主要功能包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和在線分析處理 (OLAP)。

數(shù)據(jù)倉庫

像Zoho CRM、Teamface企典crm一樣的分析型 CRM就像一個數(shù)據(jù)倉庫，可以將來自各種來源的數(shù)據(jù)保存在一個集中位置。它還可以組織存儲的數(shù)據(jù)，以便可以輕松訪問、分析和用于生成報告。這可能包括有關(guān)您的客戶、業(yè)務(wù)互動甚至員工績效的詳細信息。

數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是分析倉庫數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中有意義的模式、趨勢和關(guān)系的過程。它會自動解釋信息片段，以便您可以使用它來改進您的銷售、營銷和客戶服務(wù)策略。

在線分析處理 (OLAP)

OLAP 是一種使用戶能夠同時分析信息并從多個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中提取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的技術(shù)。它還為 CRM 提供了預(yù)測功能，使您能夠做出有關(guān)業(yè)務(wù)趨勢、需求和預(yù)算的數(shù)據(jù)驅(qū)動決策。

協(xié)作式客戶關(guān)系管理

協(xié)作 CRM，也稱為戰(zhàn)略 CRM，可以提高跨團隊溝通和協(xié)作系統(tǒng)的效率，提高客戶滿意度、品牌忠誠度和公司盈利能力。它涵蓋銷售、營銷、客戶服務(wù)和技術(shù)支持團隊，以及客戶、債權(quán)人、供應(yīng)商、供應(yīng)商和分銷商。這種類型的 CRM 還使用自動化來實現(xiàn)其目標。

協(xié)作 CRM 系統(tǒng)最適合：

· 具有多個地點或部門且嚴重依賴跨團隊溝通的企業(yè)

· 需要跨多個渠道跟蹤客戶的團隊，尤其是在數(shù)字方面

· 希望更好地了解客戶并提高客戶保留率和忠誠度的公司

協(xié)作 CRM 的三個主要功能是交互管理、渠道管理和文檔管理。

交互管理

為了讓您更好地了解潛在客戶和客戶，協(xié)作式 CRM 可讓您將他們與公司的所有接觸點記錄在一個集中的訪問點中。這樣，即使不是所有團隊都直接與客戶互動，每個人都可以看到他們的客戶旅程并根據(jù)記錄的事實改進客戶服務(wù)。

渠道管理

像Teamface企典這樣的協(xié)作式 CRM使您的公司可以輕松地通過客戶首選的渠道（通過電話、電子郵件或社交媒體）跟蹤客戶并與他們進行溝通。它記錄您的客戶如何與您取得聯(lián)系，并讓您使用相同的渠道回復(fù)他們。

文件管理

文檔管理是一個過程或系統(tǒng)，用于捕獲、跟蹤、存儲和共享電子文檔，例如提案、合同和業(yè)務(wù)文件的數(shù)字圖像。協(xié)作 CRM 允許您的團隊從一個集中位置訪問這些文檔，而無需通過部門的辦公桌或打開單獨的軟件來檢索您需要的數(shù)據(jù)。

客戶關(guān)系管理定價

CRM 解決方案的定價從免費到幾千或更高不等。一些供應(yīng)商為有限數(shù)量的用戶或功能提供免費計劃。其他公司提供僅包含基本 CRM 功能的基本軟件包，如聯(lián)系人管理、潛在客戶管理和標準報告。全功能包包括高級功能，如管道管理、銷售自動化和廣泛的自定義選項。