CRM方法很少能帶來實質(zhì)性的業(yè)務(wù)價值。在企業(yè)繼續(xù)使用 CRM 系統(tǒng)之前，公司必須仔細(xì)定義其 CRM 戰(zhàn)略并評估功能。任何一個缺點都可能導(dǎo)致crm實施失敗。通過強調(diào)業(yè)務(wù)需求和對支持戰(zhàn)略的理解，公司可以確保成功實施。且好的CRM 軟件有以下幾個重要的特征。這些包括：

1. 集成

公司的客戶數(shù)據(jù)和流程位于許多不同的支持系統(tǒng)中。為了避免更換這些來自不同廠商的系統(tǒng)，公司需要將他們的 CRM 系統(tǒng)無縫集成。如無法集成，會導(dǎo)致項目時間延長和成本增加、或?qū)嵤┦?/span>。

集成的要求包括適配和數(shù)據(jù)接口、對多種集成方法的支持，以及采用基于標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)。要考慮的最重要因素是符合基于標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)。這種開放式架構(gòu)使得開發(fā)與實現(xiàn)可能需要的許多企業(yè)管理系統(tǒng)和操作系統(tǒng)的接口變得更加容易對接成功，并且更容易維護。

2. 易于定制

CRM定制功能，可以滿足特定的業(yè)務(wù)需求?？缮壭砸彩且粋€關(guān)鍵因素。為了便于定制應(yīng)用場景，CRM 系統(tǒng)必須體現(xiàn)以下特征： 系統(tǒng)可擴展性，包括數(shù)據(jù)庫、用戶界面和業(yè)務(wù)邏輯；最終用戶配置；集成開發(fā)環(huán)境；支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的定制工具；所有定制的可升級性；以及可擴展的模塊化架構(gòu)等二次開發(fā)的便捷性。

3. 易于擴展

可擴展性很重要，因為它可以滿足未來的業(yè)務(wù)需求。要讓CRM 軟件可持續(xù)為企業(yè)服務(wù)，它必須能夠處理每天收到的大量客戶查詢、訂單和其他信息。可擴展性不僅意味著增加新的用戶和應(yīng)用模塊，還支持實時分布式數(shù)據(jù)庫、多種客戶交互渠道。開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)對于提供 CRM 可擴展性至關(guān)重要。需要的軟件隨著業(yè)務(wù)的增加而增長，因為它增加了模塊、功能、用戶、客戶和 Web 用戶。

4. 豐富的即買即用功能

CRM 供應(yīng)商即買即用功能的深度和穩(wěn)健性對于成功實施至關(guān)重要。功能越多，需要的定制就越少。雖然沒有現(xiàn)成的 CRM 之類的東西，但快速而簡單的功能支持實施、支持組織的業(yè)務(wù)流程并提供更快的投資回報。

5. 業(yè)務(wù)流程集成

流程決定客戶生命周期的過程及其管理方式，確?？芍貜?fù)性、一致性和效率。由于業(yè)務(wù)流程在多個前臺和后臺系統(tǒng)中運行，因此必須能夠通過一個統(tǒng)一的前端管理和顯示這些流程——既要提高銷售的效率，又要提高客戶滿意度。即買即用的流程和管理工具提供了所有這些好處，同時減少了所需的定制量——縮短了定制時間并降低了實施成本。

6. 可操作的客戶數(shù)據(jù)

CRM 系統(tǒng)可以使公司降低成本并提高部門各個方面的業(yè)務(wù)流程的效率。在客戶中心，銷售需要的不僅僅是數(shù)據(jù)；他們需要能夠快速、自信地采取行動以最大限度地提高每次客戶互動的信息。售后部門更是能有效地解決問題，并確保問題只需要解決一次。銷售人員可以更深入地了解客戶，因此可以預(yù)測他們的需求并主動提供有價值的解決方案，分析功能確保營銷活動始終具有最高的成功率。

除了上述所有問題之外，持續(xù)監(jiān)控和衡量 CRM 實施的成功也很重要。這不是一次性的實施，而是一個持續(xù)的過程，從售前到 CRM 實施的多個階段。在 IT 預(yù)算緊張的情況下，衡量 ROI 至關(guān)重要。所有業(yè)務(wù)部門都必須參與評估，以便準(zhǔn)確反映所實現(xiàn)的 ROI。在當(dāng)今競爭日益激烈的市場中，公司越來越意識到 CRM 需要關(guān)注個人關(guān)系并最大限度地提高盈利能力。牢記所有這些重要因素將確保 CRM 戰(zhàn)略的成功執(zhí)行。

許多公司表示，將他們的業(yè)務(wù)規(guī)則映射到軟件是實施 CRM 系統(tǒng)的最大“痛點”之一。CRM 軟件具有變更管理功能，允許 IT 部門、客戶服務(wù)主管和營銷部門快速輕松地查詢和修改系統(tǒng)，以適應(yīng)市場快速變化的需求。在任何實施中，最大的錯誤是讓技術(shù)特性驅(qū)動 CRM 功能。CRM 意味著改變您企業(yè)的關(guān)注點和業(yè)務(wù)流程以資源支持，然后應(yīng)用技術(shù)來自動化這些新流程。這就是CRM需要定制的原因。

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