客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能包括：客戶管理，時間管理，聯(lián)系管理，銷售管理，潛在客戶管理，電話銷售，電話營銷，市場管理，客戶服務(wù)，以及一些與呼叫中心有關(guān)的內(nèi)容，合作伙伴關(guān)系管理，商務(wù)智能，知識管理，電子商務(wù)等。

　　盡管CRM系統(tǒng)的功能涵蓋了上述各個方面，但其最根本的作用是提高“客戶滿意度”。透過「提升顧客滿意度」的目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)部的運作要素，讓原本「自力更生」的銷售員、市場推廣員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等，真正協(xié)調(diào)配合，更合理地運用以顧客資源為主的企業(yè)外部資源。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體角色如下：

　　一是提高營銷的有效性。

　　利用CRM系統(tǒng)的營銷模塊，企業(yè)對營銷活動進行計劃、實施、監(jiān)控和分析。對企業(yè)外部的電信、媒體、中介機構(gòu)、政府部門等資源進行調(diào)用，實現(xiàn)與客戶的關(guān)聯(lián)。策劃，執(zhí)行，監(jiān)督，并分析市場推廣活動。隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，企業(yè)銷售流程自動化，訂單處理和信息傳遞都可以通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)。實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的資源共享，提高企業(yè)銷售部門的整體反應(yīng)能力和交易處理能力，增強銷售效果，從而為客戶提供更快捷、更周到、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引并留住更多客戶。

　　二是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

　　要成功地實施CRM系統(tǒng)，就必須對業(yè)務(wù)流程進行重新設(shè)計，使其更加合理化，以便更有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。它的執(zhí)行結(jié)果經(jīng)得起銷售、用戶滿意、用戶忠誠、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢驗，它為企業(yè)增加的價值是看得見、摸得著的。