淺析CRM客戶管理系統(tǒng)的特點、類型及對不企業(yè)同人員的好處！

作者：Teamface 時間： 2021-05-12標(biāo)簽：

　　crm的基本理念是起源于美國的現(xiàn)代營銷理論，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。并隨著社會的發(fā)展，在20實際90年代后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的浪潮得到迅速的發(fā)展。不同的學(xué)者及商業(yè)機對也CRM的概念都有不同的看法。

　　二、crm系統(tǒng)特點

　　1、戶為中心的管理理念與經(jīng)營策略

　　以客戶為中心配置資源，將客戶視為企業(yè)最重要的資源，關(guān)注客戶滿意度，通過最大程度的滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶利潤最最大化。

　　2.戶生命周期為主線的業(yè)務(wù)流程

　　企業(yè)培育、收集、細分、篩選客戶信息;捕捉線索、商機;組織銷售、實施服務(wù)、維護客戶關(guān)系的前端業(yè)務(wù)流程。

　　3.與流程的軟件與技術(shù)實現(xiàn)

　　集成Internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進信息技術(shù)，體現(xiàn)以客戶為為中心的經(jīng)營理念，實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同。

　　三、CRM類型

　　(1)運營型

　　1.特征

　　運營型CRM，為企業(yè)日常運作業(yè)務(wù)提供信息。相對于ERP側(cè)重企業(yè)內(nèi)部運作，CRM則關(guān)注企業(yè)和客戶直接相關(guān)的業(yè)務(wù)范疇，例如產(chǎn)品銷售、市場營銷、客戶服務(wù)等。

　　2.核心需求

　　注重企業(yè)內(nèi)部運作與客戶管理的集成性。

　　強調(diào)客戶集中管理、銷售過程控制、客戶生命周期管理、業(yè)務(wù)員日常工作安排。注重服務(wù)的質(zhì)量、效率。

　　3.主要目標(biāo)客戶

　　產(chǎn)銷一體化制造型企業(yè)為主

　　(2)協(xié)同型

　　1.特征

　　協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時通訊工具等，其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時強化服務(wù)時效與質(zhì)量。

　　2.核心需求

　　注重服務(wù)的時效性。

　　強調(diào)全面、全方位的溝通方式

　　注重與客戶的交互協(xié)同。

　　3.標(biāo)客戶類型

　　大型企業(yè)的服務(wù)中心。

　　新型類型的在線服務(wù)、呼叫中心、專業(yè)服務(wù)機構(gòu)。

　　(3)分析型

　　1.特征

　　收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。

　　2.核心需求

　　注重資料完整性，強調(diào)客戶往來記錄。