以客戶為中心，與商業(yè)智能對接，受益BYOD潮流，圍繞銷售經(jīng)理，實現(xiàn)移動CRM的全面集成是CRM未來發(fā)展的五大趨勢。

一、“以顧客為中心”的管理理念

研究顯示，73%的CEO認為客戶是他們最重要的投資方向，對客戶的全方位洞察已成為新時代CEO的重要特征。事實上，顧客導(dǎo)向并不是什么新鮮的想法，CRM廠商多年來一直宣稱產(chǎn)品可以提供360度的顧客觀察，大多數(shù)CEO都知道這一概念，但很少有人真正重視和實施。但近幾年來，隨著社會網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，客戶對企業(yè)的交易越來越有影響力，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的任何缺陷都會在一夜之間通過用戶口碑影響到數(shù)以百萬計的人，同時企業(yè)產(chǎn)品的利潤不斷被聰明的客戶“壓縮”。

信息對稱、討價還價能力、品牌塑造等企業(yè)和顧客圍繞交易的主動權(quán)向消費者傾斜。在高層管理人員高度重視客戶體驗管理(CEM)的今天，“360度客戶觀察”終于有望實施。

二、商務(wù)智能對接前端應(yīng)用。

重視用戶體驗對于企業(yè)而言意味著一個全新的、復(fù)雜交互的商業(yè)世界，洞察和適應(yīng)顧客的變化趨勢是企業(yè)贏得競爭的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理與CEM(客戶體驗管理)將扮演重要角色，但成功的企業(yè)需要能夠整合客戶與供應(yīng)商之間的信息，這也是企業(yè)CRM總體戰(zhàn)略的發(fā)展方向。

響應(yīng)以上趨勢，CRM在未來各行業(yè)應(yīng)用的一個主要趨勢是將BI整合到前端客戶應(yīng)用中。顧客導(dǎo)向型企業(yè)必須能夠在創(chuàng)造價值和交付價值的過程中不斷創(chuàng)新(而不是過去時斷時續(xù)、循序漸進的創(chuàng)新)，這就要求企業(yè)跳出顧客體驗管理的局限，進行360度的顧客洞察，不僅要關(guān)注顧客的合同，還要分析他們的情況以及復(fù)雜的市場環(huán)境因素，這些都需要將商業(yè)智能與前端應(yīng)用相結(jié)合。

三、BYOD加速移動CRM系統(tǒng)。

BYOD(使用個人設(shè)備辦公)的趨勢已經(jīng)勢不可擋，隨著BYOD應(yīng)用的深入，將會加速手機CRM的普及，促進前后端辦公應(yīng)用的整合，并推動銷售增長。

寬頻的普及和HTML5跨平臺的發(fā)展是CRM移動化的兩個重要技術(shù)因素，越來越多的企業(yè)開始制定BYOD政策，這將有助于移動CRM的進一步發(fā)展。

四、加大對銷售人員的支持力度；

公司銷售隊伍的擴張速度在減緩，所以，重點已經(jīng)轉(zhuǎn)移到如何使銷售隊伍發(fā)揮最大的價值上，這意味著銷售經(jīng)理的作用比過去更重要。為了使團隊效率最大化，銷售經(jīng)理需要培訓(xùn)和支持銷售代表。

客戶關(guān)系管理（crm）的一個大趨勢是加強對銷售經(jīng)理的支持，因為他們是企業(yè)有效運作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

當前銷售經(jīng)理面臨兩大難題，一是缺少對銷售會議和培訓(xùn)的數(shù)據(jù)和應(yīng)用支持，另一個令銷售經(jīng)理頭疼的難題是定價和報價，如果企業(yè)核心CRM系統(tǒng)能像銷售人員一樣提供價格配置和報價工具，銷售代表就可以迅速、準確地向客戶報價。

五、移動crm集成。

企業(yè)級手機應(yīng)用帶來了一系列的集成問題。移動CRM和合同管理系統(tǒng)在智能手機和平板電腦上的確可以顯著加快銷售周期，提高客戶平均銷售額，但是在移動CRM應(yīng)用中還存在著與中央CRM系統(tǒng)集成的問題。

當企業(yè)部署移動應(yīng)用時，需要全面考慮所有關(guān)鍵的前后端過程。許多金融業(yè)務(wù)，庫存，銷售周期，支付和客戶支持功能都可以在移動端實現(xiàn)安全數(shù)據(jù)訪問。企業(yè)級的IT經(jīng)理可以從周期短、見效快的移動應(yīng)用開始，如銷售機會管理或現(xiàn)場客戶支持(CRM)和發(fā)票(ERP)等偏重于信息記錄的流程。手機銷售團隊帶來的好處將很快超過手機應(yīng)用程序的部署成本。