一、什么是CRM？

CRM即客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management 。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。

二、現(xiàn)狀

隨著社會發(fā)展，消費也在不斷升級，所以現(xiàn)在可供消費者選擇的商品越來越多了，這時候我們想要將我們的東西推薦出去，很大的一部分關(guān)鍵取決于我們的服務(wù)，我們給客戶的體驗觀感，逐漸變成“以客戶為中心”。

市場環(huán)境的變化，客戶服務(wù)也成為了我們在市場上有力角逐的一個關(guān)鍵，以客戶至上的時代，你的產(chǎn)品再好客戶不能夠有再利用價值，也就失去了客戶意義，所以說維系我們的老客戶，開發(fā)新客戶也是我們非常重要的任務(wù)。

那我們要如何進行呢？

這時CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就體現(xiàn)出它的意義了。那它是如何進行的呢？

我們以Teamface-企典為例：

1、整理客戶資料，劃分客戶群體

通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)記錄客戶的所有數(shù)據(jù)信息，并且系統(tǒng)根據(jù)這些信息做出相應(yīng)的預(yù)測，包括客戶購買量，購買群體，購買的周期等。360度客戶畫像，對客戶進行劃分，幫助銷售人員有對客戶進行有針對性的營銷，增加成交率。

2、個性化服務(wù)提升客戶滿意度

通過系統(tǒng)，我們可以了解到客戶的所有信息，不管是它的購買習(xí)慣，購買歷史等，我們可以根據(jù)客戶的習(xí)慣提供給他們感興趣的產(chǎn)品，提高客戶滿意度。

3、收集記錄客戶信息，避免流失

將收集到的客戶信息記錄到系統(tǒng)中，不管以后跟進客戶的業(yè)務(wù)人員或者管理層人員離職后都不會帶走客戶，保證這些客戶是公司的，不是人員自己可以帶走的。并且當客戶未跟進完業(yè)務(wù)人員就理智的情況時，接手的業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)系統(tǒng)所記錄的信息對客戶進行跟進，避免長時間未與客戶聯(lián)系導(dǎo)致客戶流失。

4、售前，售中，售后服務(wù)

不管是在哪一個階段，如果客戶有問題，我們必須要找到原因進行及時的解決，如果擱置客戶會因為我們服務(wù)態(tài)度的原因，中斷與我們的合作。通過系統(tǒng)我們及時了解發(fā)現(xiàn)問題，妥善解決，避免這些問題破壞我們與客戶之間建立的良好關(guān)系。

所以我們可以通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將我們的客戶進行統(tǒng)一管理，提供給客戶滿意的服務(wù)，這樣我們的客戶也不會流失了。