一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的唯一目的是在購(gòu)買的所有階段吸引受眾，從發(fā)現(xiàn)、意識(shí)、決策、購(gòu)買和購(gòu)買后開(kāi)始。CRM通過(guò)同時(shí)管理多個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)提供最佳的消費(fèi)者體驗(yàn)，從而使公司的生活變得更加輕松。

有助于有效管理與客戶的所有形式的外部通信的基于技術(shù)的公司、系統(tǒng)和框架也稱為CRM。CRM技術(shù)的現(xiàn)有趨勢(shì)包括軟件、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能和云計(jì)算。它被認(rèn)為是包括SaaS行業(yè)在內(nèi)的快速崛起的企業(yè)軟件解決方案之一。

頂級(jí)CRM工具由Salesforce、SAP、Teamface、Zoho、Microsoft等科技巨頭提供。

CRM的關(guān)鍵組件包括組織的網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)，如網(wǎng)站、電子郵件、應(yīng)用程序、群發(fā)郵件和電話。社交媒體的使用是促進(jìn)與現(xiàn)有客戶建立積極關(guān)系并吸引新客戶的推動(dòng)因素。主要想法是讓客戶留在品牌的網(wǎng)絡(luò)上，而不是通過(guò)為他們提供公司產(chǎn)品/服務(wù)的良好體驗(yàn)而放棄。

總體而言，CRM涉及公司與其客戶階層進(jìn)行溝通的所有方式，但總體而言，它指的是用于始終如一地管理其所有關(guān)系的技術(shù)。

二、客戶關(guān)系管理周期的5個(gè)主要階段是：

與潛在客戶建立聯(lián)系

消費(fèi)者獲取

潛在客戶轉(zhuǎn)換

建立消費(fèi)者忠誠(chéng)度

消費(fèi)者保留

三、客戶關(guān)系管理軟件有什么作用？

公司的銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不知疲倦地工作，以維持流入營(yíng)銷渠道的潛在客戶，而客戶支持和服務(wù)部門則試圖留住他們。潛在客戶將與您業(yè)務(wù)中多個(gè)部門的人士進(jìn)行互動(dòng)。

一旦潛在客戶被營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)捕獲，他們的通話記錄和查詢被記錄，他們的個(gè)人詳細(xì)信息被收集并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，他們所處的買家旅程階段被標(biāo)記，電子郵件回復(fù)駐留在多個(gè)收件箱中，就會(huì)有很高的活動(dòng)。要進(jìn)行整理，重要信息的便簽由客戶支持主管等持有。

因此，正如您所看到的，關(guān)于單個(gè)客戶的太多信息分散在由各個(gè)團(tuán)隊(duì)處理的各種資源中，所有這些片段都需要組合成一個(gè)有凝聚力的單元。這對(duì)于系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行是必不可少的。

CRM是一個(gè)中央池，可確保所有團(tuán)隊(duì)都可以實(shí)時(shí)訪問(wèn)所有挖掘的數(shù)據(jù)，從而快速提示正在談判的交易、已完成的交易和潛在交易。它節(jié)省了大量用于相互通信的時(shí)間，并掌握了業(yè)務(wù)活動(dòng)同步的關(guān)鍵。

四、誰(shuí)擁有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

根據(jù)公司規(guī)模：

初創(chuàng)企業(yè)：

他們很年輕，期待在不久的將來(lái)進(jìn)行擴(kuò)展，并且需要可擴(kuò)展的技術(shù)，以便沒(méi)有數(shù)據(jù)遷移的麻煩。

中小型企業(yè)：

它們很小并不意味著它們不會(huì)擴(kuò)展。他們是中等的并不意味著他們沒(méi)有足夠大來(lái)采購(gòu)一個(gè)。多家供應(yīng)商以實(shí)惠的價(jià)格政策通過(guò)小型企業(yè)CRM選項(xiàng)接觸這些企業(yè)。

企業(yè)：

CRM對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行唯一控制，對(duì)于完成交易至關(guān)重要，帶來(lái)秩序和紀(jì)律，需要執(zhí)行分析和預(yù)測(cè)以設(shè)定更高的目標(biāo)并最終實(shí)現(xiàn)它們。因此，請(qǐng)根據(jù)使用的簡(jiǎn)單性及其與您的業(yè)務(wù)的相關(guān)性來(lái)選擇一種。

基于使用它的團(tuán)隊(duì)：

銷售團(tuán)隊(duì)：

· 監(jiān)控潛在客戶并將其分類為熱/暖/冷。

· 查看客戶對(duì)話。

· 發(fā)送自動(dòng)發(fā)送的電子郵件。

· 評(píng)估每日/每周/每月的銷售額。

· 維護(hù)通話記錄。

· 跟蹤潛在客戶和客戶。

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)：

· 建立聯(lián)系表格/聊天機(jī)器人，將網(wǎng)站用戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶。

· 根據(jù)消費(fèi)者在公司網(wǎng)站上的活動(dòng)行為跟蹤消費(fèi)者的興趣。

· 根據(jù)他們的購(gòu)買模式創(chuàng)建個(gè)性化電子郵件，并在預(yù)定時(shí)間作為溫和的提醒發(fā)送出去。

· 監(jiān)控付費(fèi)獲取或活動(dòng)表現(xiàn)。

經(jīng)理：

· 提取銷售和營(yíng)銷報(bào)告。

· CRM提供模板報(bào)告。

· 可以為特定用例制作自定義報(bào)告。

· 監(jiān)控銷售和營(yíng)銷趨勢(shì)。

根據(jù)業(yè)務(wù)類型：

B2B/SaaSB2B：

如果您希望與經(jīng)銷商、其他企業(yè)、合作伙伴等取得聯(lián)系。您可能需要跟蹤登錄數(shù)量、訂閱用戶群、發(fā)布產(chǎn)品演示，在這種情況下，CRM將非常有用。

B2C/SaaSB2C：

如果您是一家想要吸引觀眾的企業(yè)。然后，您將需要CRM來(lái)執(zhí)行數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析。

五、客戶關(guān)系管理工具的優(yōu)勢(shì)

· 由于CRM提供的有針對(duì)性的見(jiàn)解，用戶發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)更加個(gè)性化。

· 將信息差距縮小到零。使CRM成為唯一受信任的來(lái)源。

· 它以單一的語(yǔ)氣和語(yǔ)氣描繪您的業(yè)務(wù)/品牌故事和理想。

· 刺激和加強(qiáng)轉(zhuǎn)化。

· 消除了電子表格中的手動(dòng)數(shù)據(jù)輸入。

· 一旦安排好，所有操作都是自動(dòng)化的。

· 提供有關(guān)銷售和營(yíng)銷的深入報(bào)告

· 它可以有效地跟蹤正確來(lái)源的銷售歸因。

· CRM的協(xié)作性質(zhì)能夠保持單一的身份和一致性。

· 暴露的消費(fèi)者漏洞將使企業(yè)能夠交叉銷售/追加銷售產(chǎn)品/服務(wù)。

· 實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的快速集成。

· 消除重復(fù)和不完整的字段。

· 通過(guò)欺詐檢測(cè)功能防止損失。

· 增強(qiáng)決策過(guò)程，從而提高生產(chǎn)力。

· 利用物聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)消費(fèi)者參與

· 它可能會(huì)增加現(xiàn)有消費(fèi)者的推薦。

· 幫助及早發(fā)現(xiàn)貴公司產(chǎn)品/服務(wù)的問(wèn)題。

· 協(xié)助修復(fù)無(wú)效的策略。

· 深入了解消費(fèi)者對(duì)您的產(chǎn)品的意見(jiàn)，這些意見(jiàn)可用于更新您的報(bào)價(jià)。

六、如何執(zhí)行新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

第1步。讓您的團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)起來(lái)。組裝它們。

第2步。計(jì)劃您的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)。另外，策略。

步驟3.簡(jiǎn)化所涉及的流程。

步驟4.制定利用CRM平臺(tái)的路線圖。

步驟5.選擇您感興趣的客戶字段。

步驟6.定義您想要獲得的報(bào)告類型。

步驟7.培訓(xùn)CRM管理員。

步驟8.與用戶群互動(dòng)。

七、客戶關(guān)系管理技術(shù)的演進(jìn)

本地CRM

那時(shí)CRM及其相關(guān)數(shù)據(jù)托管在本地業(yè)務(wù)服務(wù)器和計(jì)算機(jī)上。它可以通過(guò)本地網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)。它涉及安裝CRM軟件、更新成本和雜項(xiàng)成本開(kāi)銷的大量初始支出。

當(dāng)您想要擴(kuò)展時(shí)，可擴(kuò)展性會(huì)變得很重要，并且過(guò)程過(guò)于復(fù)雜。雖然其中一些人沒(méi)有這樣的選擇。

云端crm

CRM及其相關(guān)數(shù)據(jù)托管在云上并由供應(yīng)商管理。

快速部署。

它可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器訪問(wèn)，只要您選擇使用它，您就可以繼續(xù)付費(fèi)，按用戶數(shù)量收費(fèi)。

不涉及硬件或軟件安裝成本。

自動(dòng)軟件更新。

為您提供足夠的靈活性來(lái)擴(kuò)大/縮小規(guī)模。

您可以選擇修改功能計(jì)劃以及添加/刪除許可證。

加強(qiáng)協(xié)作。

移動(dòng)客戶關(guān)系管理

無(wú)縫鏈接到桌面CRM的移動(dòng)應(yīng)用程序使您可以在旅途中使用它，而無(wú)需在單個(gè)位置被困在桌面上。

移動(dòng)版本針對(duì)最佳用戶體驗(yàn)進(jìn)行了優(yōu)化。

讓您隨時(shí)隨地與您的團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系。

您可以選擇在會(huì)議時(shí)簽到以表明您的出席。

添加語(yǔ)音筆記/任務(wù)/約會(huì)的選項(xiàng)。

八、客戶關(guān)系管理軟件的主要功能

合并的聯(lián)系人視圖

對(duì)于每個(gè)注冊(cè)的聯(lián)系人：

記錄所有詳細(xì)信息、通過(guò)郵件/聊天/短信和通話記錄進(jìn)行的最新對(duì)話。

列出了用戶與企業(yè)的互動(dòng)年表。

他/她的任務(wù)和即將到來(lái)的約會(huì)。

跟蹤用戶在產(chǎn)品頁(yè)面上的活動(dòng)和下載資源的歷史記錄。

發(fā)送給他/她的電子郵件/新聞通訊。

它還根據(jù)參與程度對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行排名。

流程管理

幫助管理交易和流程，還提供狀態(tài)更新。

提供所有交易和參與階段的可視化摘要。

他們中很少有人能夠?yàn)榇笮推髽I(yè)創(chuàng)建多個(gè)流程。

為每筆交易建議最佳行動(dòng)方案。

執(zhí)行銷售預(yù)測(cè)并識(shí)別阻塞點(diǎn)。

數(shù)據(jù)錄入自動(dòng)化

自動(dòng)從電子郵件/聊天/網(wǎng)絡(luò)表單字段中捕獲消費(fèi)者數(shù)據(jù)。

由于將潛在客戶映射到較近地理位置的高管，響應(yīng)時(shí)間較短。

管理電子郵件

通過(guò)將您的電子郵件與CRM集成來(lái)減少導(dǎo)航時(shí)間。

您可以創(chuàng)建/保存標(biāo)準(zhǔn)電子郵件模板以回復(fù)客戶。

您可以在預(yù)定時(shí)間發(fā)送批量郵件。

使您能夠跟蹤電子郵件打開(kāi)率和點(diǎn)擊率。

自動(dòng)化銷售

發(fā)票提醒電子郵件是根據(jù)到期日臨近等觸發(fā)器發(fā)出的。

使您能夠定義代表您執(zhí)行任務(wù)的工作流（針對(duì)特定觸發(fā)器的一組自動(dòng)操作）。

修改交易狀態(tài)，如新領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)贏得等。

向新進(jìn)入者發(fā)送歡迎電子郵件/提醒老客戶續(xù)訂/跟進(jìn)電子郵件。

設(shè)置任務(wù)、提醒和約會(huì)。

自動(dòng)化營(yíng)銷

整合來(lái)自銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)。

開(kāi)展聊天活動(dòng)。

監(jiān)控潛在客戶的網(wǎng)站活動(dòng)。

基于上述輸出的網(wǎng)頁(yè)優(yōu)化。

根據(jù)他們的行為/興趣進(jìn)行潛在客戶細(xì)分。

投放宣傳文字和視覺(jué)內(nèi)容以吸引潛在客戶。

將潛在買家的信息傳遞給銷售團(tuán)隊(duì)。

分析和報(bào)告

業(yè)務(wù)目標(biāo)與業(yè)務(wù)成就報(bào)告。

銷售和營(yíng)銷活動(dòng)。

績(jī)效報(bào)告。

網(wǎng)絡(luò)流量分析。

找出增長(zhǎng)的原因。

處理全渠道

您可以使用CRM工具跨不同渠道吸引消費(fèi)者。

各種互動(dòng)渠道包括：

電話：撥打電話、記錄電話、將其映射到聯(lián)系人、錄制語(yǔ)音郵件。

聊天：集成在門戶網(wǎng)站上，為用戶提供個(gè)性化幫助。

短信服務(wù)：為了不顯得很打擾您可以選擇此選項(xiàng)；它比電子郵件更好更快。

業(yè)務(wù)：閱讀和回復(fù)用戶消息。

今天可用的CRM軟件為您提供了選項(xiàng)，包括您的消費(fèi)者的社交媒體活動(dòng)，例如他們的偏好、他們?cè)诠财脚_(tái)上分享的關(guān)于您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的內(nèi)容，以做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。

這也是一項(xiàng)重大幫助，因?yàn)橄M(fèi)者可能會(huì)在不同的數(shù)字公共平臺(tái)/渠道上提出問(wèn)題或投訴，而他們可能會(huì)選擇電子郵件或聊天機(jī)器人等私人選項(xiàng)來(lái)實(shí)際解決問(wèn)題。

CRM通過(guò)幫助管理查詢而不會(huì)忽略查詢，從而簡(jiǎn)化了整個(gè)迂回過(guò)程。因此，所有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)都可以全面了解有關(guān)特定客戶的場(chǎng)景。

如果您的公司能夠整合從人力資源管理到供應(yīng)鏈管理的其他業(yè)務(wù)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)巨大的生產(chǎn)力水平，那將是非常棒的。

九、利用客戶關(guān)系管理工具應(yīng)遵循的規(guī)則

訪問(wèn)規(guī)則需要簡(jiǎn)單明了。計(jì)算出訪問(wèn)級(jí)別、記錄類型、客戶字段和選項(xiàng)卡。

及時(shí)了解CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)記錄的更改和調(diào)整。

鼓勵(lì)富有成效的協(xié)作和運(yùn)營(yíng)透明度。

來(lái)自CRM用戶的定期反饋將幫助您改進(jìn)平臺(tái)。

十、客戶關(guān)系管理工具如何幫助客戶支持/銷售團(tuán)隊(duì)？

· 確定數(shù)據(jù)庫(kù)中病例的年齡。

· 需要時(shí)間來(lái)解決個(gè)別案件。

· 在解決查詢時(shí)進(jìn)行的升級(jí)計(jì)數(shù)。

· 每位高管或代表結(jié)案的案件總數(shù)。

· 自結(jié)案數(shù)量。

· 解決問(wèn)題的平均響應(yīng)時(shí)間。

· 在門戶網(wǎng)站上修復(fù)的案例計(jì)數(shù)。

· 每個(gè)案例發(fā)生的成本。

在選擇CRM之前，您始終可以根據(jù)需求的復(fù)雜程度選擇免費(fèi)服務(wù)，在購(gòu)買許可證之前測(cè)試性能。

總而言之，您可以期待越來(lái)越多的客戶關(guān)系管理工具的功能通過(guò)人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而減少人工輸入錯(cuò)誤的注入，這是造成數(shù)據(jù)偏差的主要原因。分析和報(bào)告。

此外，集成語(yǔ)音技術(shù)以操作設(shè)備和對(duì)話式應(yīng)用程序（如語(yǔ)音助手）的需求很高。此外，還可以執(zhí)行諸如聊天機(jī)器人和對(duì)話式人工智能等自助服務(wù)功能。

CRM工具趨向于移動(dòng)技術(shù)，以促進(jìn)前所未有的遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)訪問(wèn)。增強(qiáng)的UI/UX可能是另一個(gè)吸引您關(guān)注的因素。

所有趨勢(shì)都出現(xiàn)了上升趨勢(shì)，人們希望利用它們來(lái)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程并更加負(fù)責(zé)。