在營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)中，正確管理和有效利用客戶信息是非常重要的。好好利用一定水平以上的客戶信息，就能準(zhǔn)確地找出營(yíng)業(yè)流程的問(wèn)題和預(yù)想銷售。但是這時(shí)，根據(jù)管理信息的方法，業(yè)務(wù)上的使用度會(huì)有很大的差異。

　　對(duì)此，Teamface企典來(lái)列一列：顧客信息管理的重要性和最佳管理方法。

　　顧客信息管理為什么重要?

　　雖然大部分企業(yè)都在積累客戶信息，但是管理情況、信息量、使用的管理工具各不相同。無(wú)論是什么形式，客戶信息都是公司的重要資產(chǎn)，可以利用它產(chǎn)生很大的效果。因此，為了在任何用途上都能輕松使用，要整理好，以分析的狀態(tài)維持和管理。

　　首先介紹幾個(gè)顧客信息管理重要的理由。

　　通過(guò)分析可以知道“被拒絕的理由”

　　與客戶進(jìn)行商談時(shí)，很遺憾沒(méi)有達(dá)到最終合約階段，經(jīng)常會(huì)不了了之。另外，Cross sell(Cross sell，可以和現(xiàn)有交易產(chǎn)品一起使用的商品銷售)或Up sell(Up sell，比以往質(zhì)量和單價(jià)更高的上位商品銷售)等不能追加購(gòu)買，甚至經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“顧客對(duì)我們產(chǎn)品有負(fù)面想法”的情況。

　　但是不管是什么情況都有相應(yīng)的理由。每當(dāng)這時(shí)，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)的職員都會(huì)仔細(xì)記錄與顧客的商談內(nèi)容，怎么樣?收集這些失敗事例進(jìn)行分析，就能掌握原因。而且，考慮到改善對(duì)策，克服營(yíng)業(yè)流程的弱點(diǎn)，適當(dāng)?shù)亟咏鼘?duì)自己產(chǎn)品的關(guān)心降低的顧客，成為產(chǎn)生新收益的契機(jī)。

　　可以有效地接近現(xiàn)有客戶

　　為了維持與現(xiàn)有交易客戶的持續(xù)關(guān)系或最大化銷售，顧客信息管理是必要的。與以往不同，顧客可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)頻道輕松確認(rèn)很多購(gòu)買信息，即使現(xiàn)在擁有很多顧客，也不能一直樂(lè)觀地進(jìn)行交易。如果競(jìng)爭(zhēng)公司推出性能更好的產(chǎn)品或以破格的折扣條件說(shuō)服我們的顧客，那么不僅是現(xiàn)有的交易，連可能的追加交易都沒(méi)有。

　　但是，如果持續(xù)進(jìn)行了細(xì)致的客戶管理，那么在這種情況下，可以提出適當(dāng)?shù)奶岚富蛳嗷ギa(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)的活動(dòng)，那么競(jìng)爭(zhēng)公司的攻擊性營(yíng)銷也可以不脫離顧客，長(zhǎng)期進(jìn)行交易。為了這種有效的接觸、有說(shuō)服力的提案，持續(xù)的客戶信息管理很重要。

　　銷售預(yù)測(cè)是經(jīng)營(yíng)判斷的依據(jù)

　　對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，在創(chuàng)造收益的最前方的營(yíng)業(yè)部門(mén)業(yè)績(jī)是非常敏感的信息。因此，可以對(duì)目前的情況或今后的收益性做出多種經(jīng)營(yíng)判斷。

　　另外，通過(guò)管理好的客戶信息，可以在個(gè)別案件中快速準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)，加速經(jīng)營(yíng)判斷。分析案件信息及采購(gòu)履歷，對(duì)今后的生產(chǎn)計(jì)劃及商品開(kāi)發(fā)、人事計(jì)劃等經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略整體有很大的幫助。

　　用于顧客信息管理的工具是?

　　客戶信息可以根據(jù)用什么方式分析和利用帶來(lái)很多成果。但是根據(jù)之前的管理方法分析的便利性和便利性不同。究竟用什么工具來(lái)管理好呢?

　　Excel的使用障礙很低

　　也許在客戶信息管理中使用最多的軟件是Excel。已經(jīng)安裝在大部分電腦上，而且基本功能誰(shuí)都可以使用，因此引進(jìn)門(mén)檻也很低。另外，很多企業(yè)都在利用Excel來(lái)填寫(xiě)客戶名單，因此客戶管理也會(huì)以添加新的填寫(xiě)項(xiàng)目的形式“先開(kāi)始吧”的氛圍占大部分。

　　但是Excel很難按照時(shí)間順序進(jìn)行信息管理，如果輸入新的信息進(jìn)行更新，就無(wú)法確認(rèn)之前的情況。但是每次輸入的時(shí)候備份文件的話，分量會(huì)瞬間變大，很難管理。在分析數(shù)據(jù)時(shí)也不能設(shè)定復(fù)雜的條件，作為客戶信息管理工具，在功能和使用便利性方面也會(huì)出現(xiàn)很多局限性。

　　方便使用的名片管理工具

　　在不少企業(yè)中，各部門(mén)的職員為了管理顧客，還追加使用名片信息綜合管理工具。其原因是，通過(guò)活躍業(yè)務(wù)上的信息和人脈的工具迅速普及。另外，最近不僅出現(xiàn)了名片信息，還出現(xiàn)了一起管理咨詢中案件信息的產(chǎn)品。但是與專門(mén)管理顧客信息開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品相比，這只不過(guò)是功能方面的輔助對(duì)策。不適合根據(jù)客戶信息提取、分析、營(yíng)銷自動(dòng)化等復(fù)雜條件與外部工具聯(lián)系的靈活運(yùn)用。

　　支持營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)支持系統(tǒng)(SFA)

　　SFA(營(yíng)業(yè)支援系統(tǒng)，Sales Force Automation)顧名思義就是支持營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)，提高效率的工具。處理的信息是以正在進(jìn)行的咨詢情況和交易經(jīng)歷、訪問(wèn)經(jīng)歷和結(jié)果、案件相關(guān)的為主軸。另外，還記錄了顧客的基本信息和行動(dòng)經(jīng)歷，在日常營(yíng)業(yè)活動(dòng)的角度上，是適合管理顧客信息的工具。與后面提到的CRM(客戶關(guān)系管理，Customer Relationship Maagement)一起作為營(yíng)業(yè)活動(dòng)工具，有很多可以相互連接的功能，所以其界限很模糊。根據(jù)產(chǎn)品的不同，CRM和營(yíng)銷自動(dòng)化連接起來(lái)，可以靈活運(yùn)用。

　　記錄與客戶關(guān)系的CRM

　　“客戶關(guān)系管理”專用軟件CRM是以與本公司和客戶的關(guān)系為重點(diǎn)的信息管理工具。友好地維持與顧客的關(guān)系，增加再購(gòu)買，通過(guò)跨細(xì)胞和更新細(xì)胞增加銷售。因此，非常適合客戶信息管理，不僅可以連接基本信息，還可以連接客戶的行動(dòng)及咨詢經(jīng)歷等廣泛的信息進(jìn)行管理。

　　與主要在營(yíng)業(yè)部門(mén)使用的SFA不同，CRM在營(yíng)銷部門(mén)、客戶支持部門(mén)也被使用，因此可以從顧客的第一次購(gòu)買開(kāi)始到事后支援、管理等更廣泛的客戶信息進(jìn)行管理。積累的信息可以分為多種多樣的提取、分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的詳細(xì)應(yīng)對(duì)，幫助改善自己的營(yíng)業(yè)流程等多種多樣的活動(dòng)。根據(jù)產(chǎn)品的不同，也可以與營(yíng)業(yè)支援系統(tǒng)和營(yíng)銷自動(dòng)化聯(lián)系。

　　通過(guò)CRM客戶信息管理點(diǎn)

　　CRM雖然是顧客信息管理的最佳工具，但是為了發(fā)揮其價(jià)值，有幾個(gè)要點(diǎn)需要知道。其中最重要的是“明確的引進(jìn)目的”，還有“正確的輸入和利用”。分別詳細(xì)說(shuō)明一下。

　　要明確是為了什么而引進(jìn)的。

　　CRM引進(jìn)階段最重要的是確定目的。如果只是以“看起來(lái)很方便”的認(rèn)識(shí)水平接近的話，信息輸入和管理會(huì)感覺(jué)很復(fù)雜，而且在現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)有“這種工作有什么用”的不滿。

　　為了引進(jìn)CRM的最終目標(biāo)“與顧客保持友好關(guān)系”，企業(yè)應(yīng)該制定什么目的?首先，通過(guò)引進(jìn)CRM，增加追加購(gòu)買，減少最終合約失敗，提高訂貨率等目的，明確公司內(nèi)部主要負(fù)責(zé)人的認(rèn)識(shí)。只有具備這樣的基礎(chǔ)，CRM才能順利引進(jìn)并持續(xù)運(yùn)行。

　　正確選擇CRM客戶信息管理并使用

　　CRM引進(jìn)階段最重要的是確定目的。如果只是以“看起來(lái)很方便”的認(rèn)識(shí)水平接近的話，信息輸入和管理會(huì)感覺(jué)很復(fù)雜，而且在現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)有“這種工作有什么用”的不滿。為了引進(jìn)CRM的最終目標(biāo)“與顧客保持友好關(guān)系”，企業(yè)應(yīng)該制定什么目的?首先，通過(guò)引進(jìn)CRM，增加追加購(gòu)買，減少最終合約失敗，提高訂貨率等目的，明確公司內(nèi)部主要負(fù)責(zé)人的認(rèn)識(shí)。只有具備這樣的基礎(chǔ)，CRM才能順利引進(jìn)并持續(xù)運(yùn)行。

　　在合適的工具中運(yùn)用自己的信息資產(chǎn)

　　沒(méi)有企業(yè)不認(rèn)識(shí)客戶信息的重要性。但是如果沒(méi)有合適的工具和程序，很難充分利用。您只想積累公司重要的無(wú)形資產(chǎn)客戶信息嗎?請(qǐng)選擇符合目的的軟件，不浪費(fèi)地使用