基于某一次在中小型企業(yè)（SME）中進行的一次調(diào)查，保持一個關(guān)于中小型企業(yè)如何從CRM軟件解決方案中獲得良好投資回報(ROI)的年度基準。而且由于中小企業(yè)很難獲得有關(guān)其同行如何從CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中獲取價值的確鑿信息，我這里將展示部分基準研究的主要結(jié)果，以幫助促進良好實踐。

        該研究的一部分包含了300位受訪者的反饋意見，著眼于通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲得的特定運營收益以及中小企業(yè)正在用來幫助推動業(yè)務(wù)增長的功能。本文總結(jié)了中小企業(yè)從CRM系統(tǒng)中地獲得的前三項可衡量的運營收益。

        集中客戶數(shù)據(jù)

        不出所料，多達87%的調(diào)查對象表示，客戶數(shù)據(jù)的集中化是CRM軟件帶來的最高商業(yè)利益。這反映了CRM的不斷發(fā)展，它不僅被視為獨立的銷售和營銷工具，而且被視為整個業(yè)務(wù)的“中心樞紐”。與其它公司系統(tǒng)完全整合，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為客戶在每一個與公司交互的“接觸點”上——服務(wù)、維護、產(chǎn)品交付、市場響應(yīng)、新業(yè)務(wù)開發(fā)、結(jié)算、投訴、查詢、培訓、部署和推出…均提供了360度視圖，總之，無處不在。

        通過將數(shù)據(jù)集中到單個存儲庫中，可以通過最近的客戶聯(lián)系（例如，季度服務(wù)審查）來獲取信息，否則，定期聯(lián)系可能會導致信息落后（例如，銷售和營銷），從而提高了及時性和準確性。另外，異常更容易被發(fā)現(xiàn)。因此，所有與客戶聯(lián)系的信息都更加靈通。

        如果要立即或?qū)碓谡麄€組織中部署“客戶數(shù)據(jù)集中化”，則它是戰(zhàn)略CRM軟件的重要基礎(chǔ)。如果業(yè)務(wù)的所有方面（銷售，市場營銷，客戶服務(wù)，運營，產(chǎn)品開發(fā)，財務(wù)等）都來自（并注入）相同的知識庫，那么所有這些都可以通過客戶智能來實現(xiàn)?？梢灶A期每個人都要承擔建立良好客戶體驗的責任，從而為公司的發(fā)展做出貢獻。集中化必然會改善團隊之間的協(xié)作，尤其是在通過“云”部署實施以實現(xiàn)遠程訪問的情況下。信息以一種使團隊更容易相互交流和幫助的方式共享。

        細分

        細分影響業(yè)務(wù)的每個部分-盡管人們普遍認為市場細分是營銷部門的工作。實際上，市場細分從戰(zhàn)略發(fā)展階段就提供切實可行的見解：在哪里開發(fā)業(yè)務(wù)，開發(fā)什么新產(chǎn)品/服務(wù)，哪些市場和客戶提供了最大的增長空間，在哪里集中資源以提供最佳回報率，以什么速度將客戶轉(zhuǎn)移到新一代產(chǎn)品組合，哪些客戶需要培養(yǎng)，哪些客戶需要放棄，等等。

        現(xiàn)實情況是，細分驅(qū)動許多圍繞業(yè)務(wù)的行動：它有助于提供適當?shù)姆?wù)水平，以保持客戶滿意，同時識別并避免出現(xiàn)無法盈利的客戶服務(wù)領(lǐng)域；它提供了指導新產(chǎn)品開發(fā)的洞察力，不與當前的產(chǎn)品銷售競爭；或者至少幫助管理新舊產(chǎn)品之間的盈利過渡；它幫助財務(wù)部門確保及時付款，同時又不會讓盈利的客戶望而卻步。

        細分幫助企業(yè)了解如何劃分客戶為不同的配置文件/組，他們行為如何，他們消耗了多少注意力和資源，最終，他們產(chǎn)生的整體收入和利潤。簡而言之，細分使資源能夠根據(jù)其對業(yè)務(wù)的實際價值應(yīng)用于每個客戶，從而減少浪費的努力，并最大限度地提高那些真正代表組織未來的客戶的滿意度 。                

        客戶歷史

        用數(shù)據(jù)庫的術(shù)語來說(所有CRM軟件解決方案都依賴于一個或多個底層數(shù)據(jù)庫)，我們談?wù)摗敖Y(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)”和“非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)”。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是在字段中輸入一個受限制的值范圍-可能是客戶個人資料組代碼，或客戶年齡，地址，月消費等。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)采用自由格式如注釋，圖片，描述，文檔等形式。

        CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一項關(guān)鍵功能是在需要時，為從事銷售，市場營銷，客戶服務(wù)，運營，產(chǎn)品，財務(wù)等部門的每個人提供容易獲取的正確信息。結(jié)果應(yīng)該是盡可能智能和最新的客戶交互。

        但是，盡管需要通過CRM軟件解決方案來自動化對信息的訪問，但并非所有數(shù)據(jù)本身都需要被納入數(shù)據(jù)項中?？蛻艄芾淼默F(xiàn)實是，軼事記錄可以幫助使客戶體驗真正個性化。人與人之間打交道，通?？梢酝ㄟ^結(jié)合數(shù)據(jù)庫配置文件和有關(guān)反應(yīng)，個性，政治等方面的合格注釋來最好地實現(xiàn)人與人之間的聯(lián)系。

        數(shù)據(jù)分析確實很重要，但是與軼事評論和更新結(jié)合使用時，它的功能要強大得多，可以幫助提供有關(guān)不同客戶聯(lián)系人的不同個性的更多詳細信息。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案能夠捕獲這些事實，對建立長期關(guān)系至關(guān)重要，尤其是考慮到員工不可避免地流動。客戶歷史記錄以及必須填寫的原則意味著，一些最有影響力的客戶信息不會隨著員工的離開而消失。

        要了解有關(guān)可實現(xiàn)投資回報率的CRM系統(tǒng)頂級功能的更多信息，歡迎聯(lián)系企典軟件，我們的咨詢顧問將十分樂意為您解答。