流程是個好東西，可以幫助我們把事情做完，能否做好取決于流程是否設(shè)置的合理，執(zhí)行的人是否嚴(yán)格按流程執(zhí)行。我們在推動公司流程化一般分為兩個步驟：流程搭建和流程優(yōu)化

-流程優(yōu)化管理系統(tǒng)搭建：以客戶為中心，結(jié)合業(yè)務(wù)特性和法律法規(guī)要求制定做事的流程步驟以及相應(yīng)的規(guī)則，在這過程中需要推動業(yè)務(wù)規(guī)則的制定或優(yōu)化，減少潛在的法律合規(guī)及財務(wù)風(fēng)險

-流程優(yōu)化管理系統(tǒng)優(yōu)化：持續(xù)審視客戶需求，消除浪費，加快流程流轉(zhuǎn)，提高效率，從而達(dá)到快速響應(yīng)客戶需求

以上兩個步驟都涉及到以客戶為中心，持續(xù)滿足客戶需要。那如何看待以客戶為中心，在很多公司客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶，最重要的內(nèi)部客戶是銷售團(tuán)隊，因為他們還代表了外部客戶，傳遞外部客戶的需求，所以在以銷售為主的公司，銷售人員的投訴或者需求公司上下定會很慎重對待。那面對拿著客戶當(dāng)令牌的銷售投訴或者流程需求，我們該如何應(yīng)對呢？

首先需要理解客戶需求是否合理，對于客戶的需求，需要分析在當(dāng)前公司的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)流程基礎(chǔ)和文化，人員水平，法律法規(guī)框架下能否滿足，這需要建立一定的平衡和取舍。在一些文化相對薄弱，人員執(zhí)行力不高，缺乏信任的公司，建議制定嚴(yán)格的流程和制度，通過流程制度和規(guī)則來糾正執(zhí)行人員的執(zhí)行力，避免憑拍胸脯做事，后續(xù)工作撒手沒人管的局面。

其次，對客戶需求必須深挖。 很多時候客戶需求其實是他們面臨的問題，此時需要推動需求分析，找到客戶需求背后最本質(zhì)的問題，從而映射到相關(guān)流程去找哪個流程環(huán)節(jié)產(chǎn)生了問題，不斷深挖尋找關(guān)鍵核心問題，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門討論尋求解決方案。

最后，想說的是，不是所有的客戶需求或者問題都是合理的，都必須滿足的，流程管理系統(tǒng)需要做出判斷，管理好客戶需求，尋求管理層及法務(wù)合規(guī)財務(wù)等制度部門的支持和幫助，對不合理的需求進(jìn)行反饋和退回