大多數組織認為客戶服務是他們成功不可或缺的一部分。但是，雖然他們了解客戶服務的重要性，但他們發(fā)現跟上客戶需求比與巨人搏斗更困難。

造成這種情況的主要原因是依賴于基本的跟蹤機制，如筆和紙，或頭腦。頭腦只能記住這么多。在當今分心的時代，記憶力衰退得更快。而且很容易把紙張放錯地方，或者不記得人們在哪里記錄了有關客戶的重要細節(jié)。

解決方案很簡單——擁抱技術。它可以讓您的組織的生活更輕松，同時將其生產力提高四倍。

大多數人將技術等同于智能手機。但還有更多?？梢越鉀Q您所有企業(yè)痛點的技術是客戶關系管理 (CRM) 軟件。

什么是客戶關系管理？

CRM 是一種管理組織與客戶和潛在客戶關系的策略。CRM 軟件使您能夠與他們保持聯系，簡化銷售和售后流程，并提高盈利能力。

CRM 的目標很簡單——改善業(yè)務。

根據 Gartner 的一份報告，CRM 在 2019-2020 年成為最大的軟件市場，并繼續(xù)快速增長。

您的企業(yè)需要CRM客戶管理系統嗎？

您知道與客戶及時互動所面臨的挑戰(zhàn)。但我敢肯定，您現在心中的問題是：“我需要 CRM 嗎？”

本文的其余部分將回答這個緊迫的問題。

對您的組織的成功至關重要的三個方面是：

顧客信息

銷售管理

售后支持

讓我們來看看每個場景中的常見場景。

顧客信息：

場景 1：您沒有整合的、最新的客戶數據庫。詳細信息分散在您和您的銷售人員的電話、Excel 表格和 word中。

場景 2：您的一個員工想要客戶的聯系方式。因為他找不到，他問你。即使您不確定這些細節(jié)是否相關，因為您在兩年前更新了它們。

如果您的組織缺少可用的客戶數據庫，則表明您需要 CRM 系統。這可能現在看起來是一個小問題，但從長遠來看會產生深遠的影響。

CRM 軟件是存儲客戶所有重要詳細信息的單一位置。不僅是聯系電話，還有他們購買的產品和時間，他們與您進行了多少次互動，等等。

如果它是基于云的，您的團隊甚至可以隨時隨地訪問它。

銷售管理

場景 1：在審查期間，您的銷售人員月復一月地談論相同的回收管道。當您指出時，他們會給出“相關人員不在”或“會議正在進行中”等理由。你有理由懷疑這些話的可信度，但沒有任何證據可以證明。

場景 2：您已委托一家數字營銷機構來產生潛在客戶。每周，該機構都會發(fā)送大量潛在客戶，但您不知道您的團隊是否對它們采取了行動。您也不知道每個銷售人員完成交易需要多長時間，或者潛在客戶是否與您的產品相關。

場景 3：長期以來，沒有銷售人員打電話給客戶或潛在客戶。有時，他們會在一天內接到三個銷售人員的電話。憤怒的顧客大聲懷疑您的員工是否在惡作劇。

如果這些場景在您的組織中司空見慣，那么您就會在與客戶和潛在客戶交互不佳的資源上浪費大量資金?；蛘吒愕氖?，在根本不與它們交互的資源上。

你想知道為什么銷售額下降了。

當您部署 CRM 軟件時，銷售人員將在其中更新他們的會議狀態(tài)。您可以使用這些狀態(tài)來跟蹤他們的進度

CRM 工具還可以讓您跟蹤潛在客戶分配給銷售人員和第一次聯系之間的時間。當你減少這個時間時，你會增加轉換的機會。您還知道從活動中獲得的潛在客戶是否相關。因此，您可以向您的營銷機構提供相同的反饋并提高您的投資回報率。

售后支持

場景 1：一位憤怒的客戶打電話給您，因為他的問題已經一個多星期沒有得到解決。當您向支持團隊提出問題時，他們聲稱已經解決了問題。

場景2：你的售后團隊為客戶解決了一個問題，這與他提出的不同。而且您無法弄清楚誰是對的——您的團隊還是客戶。

這通常是由于文檔和理解不夠清晰而發(fā)生的。它涉及返工、浪費時間和潛在的客戶流失。

CRM 工具是一種客戶關系管理工具。這意味著它不會因銷售而停止。它使您能夠添加支持票并跟蹤其狀態(tài)。

如果您的支持團隊錯過了解決問題的最后期限，該工具會向您發(fā)送電子郵件。這意味著您可以在問題升級之前采取行動。它還可以讓您的支持團隊更加負責，因為您可以跟蹤他們的有效性。

總結

CRM 軟件帶來了透明度并減少了歧義。以正確的方式使用它將消除對待辦事項列表來監(jiān)控性能的需要。數據將使您能夠跟蹤員工的效率和效力。所有這些都會導致生產力和收入的增加。