在當(dāng)前的商業(yè)場(chǎng)景中，我們正在從面向大眾的“大眾營(yíng)銷”轉(zhuǎn)向針對(duì)每個(gè)客戶的營(yíng)銷。

一、什么是客戶關(guān)系管理？

CRM是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)發(fā)展方法。它是“客戶關(guān)系管理”的縮寫(xiě)，在中文翻譯中意為“客戶關(guān)系管理”。

現(xiàn)在，重要的是要從客戶的角度出發(fā)，制定戰(zhàn)略，充分了解您的需求。CRM是指根據(jù)客戶的屬性、情況和緊張程度，努力提出最佳實(shí)施。無(wú)論是BtoC還是BtoB，這是目前很多行業(yè)都需要的一項(xiàng)舉措。

最初，CRM，顧名思義，就是“客戶管理”的意思。目前，如上所述，旨在“提高客戶滿意度”的概念的一般含義正在發(fā)生變化。這背后是消費(fèi)者行為的變化和市場(chǎng)的萎縮。

如今，隨著智能手機(jī)的普及，據(jù)說(shuō)每個(gè)人都擁有一臺(tái)或多臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。當(dāng)你有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)時(shí)，你可以很容易地在網(wǎng)上比較同類產(chǎn)品。在提升產(chǎn)品價(jià)值的同時(shí)，要努力直接貼近每個(gè)客戶的需求。

此外，尤其是在國(guó)內(nèi)，由于疫情原因，市場(chǎng)正在萎縮。獲得新客戶是一個(gè)比以前更高的障礙。出于這個(gè)原因，加深與現(xiàn)有客戶的關(guān)系并讓他們成為回頭客，而不是獲取新客戶已經(jīng)變得很普遍。

CRM的前提是積累、管理和分析客戶信息。因此，使用IT工具是最基本的。該工具有時(shí)被稱為“CRM”。

通過(guò)使用該工具，可以管理大量客戶信息。在某些情況下，這些工具的內(nèi)置分析可以可視化以前看不見(jiàn)的隱藏客戶需求。對(duì)CRM進(jìn)行評(píng)價(jià)的原因之一是它免于Excel等的客戶信息管理，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)效率。

二、什么是CRM衡量標(biāo)準(zhǔn)？

我們討論了CRM的基本輪廓、其傳播的背景以及工具對(duì)于實(shí)施它實(shí)際上是必不可少的事實(shí)。具體采取了哪些實(shí)施？以下是CRM實(shí)施的一些示例。

1.創(chuàng)建查詢表單

許多CRM工具允許您創(chuàng)建聯(lián)系表格。可以安裝在官網(wǎng)或者登陸頁(yè)面。輸入的數(shù)據(jù)將作為客戶信息原樣注冊(cè)在CRM工具中。除了原來(lái)保留的客戶信息外，還有很多使用查詢表成功收集信息的例子。

2.郵件自動(dòng)發(fā)送

您可以向在CRM上管理其電子郵件地址的客戶發(fā)送電子郵件。由于CRM可以按屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，因此可以創(chuàng)建和發(fā)送針對(duì)每個(gè)屬性優(yōu)化的電子郵件。您還可以在有效的時(shí)間發(fā)送它，例如參加研討會(huì)后的后續(xù)電子郵件或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的感謝電子郵件。

3.工作流程的可視化

了解客戶在Web上的行為是CRM的一項(xiàng)工作。什么樣的搜索詞流入網(wǎng)站以及如何在官方網(wǎng)站上運(yùn)行等數(shù)據(jù)可以說(shuō)是確定可能簽訂合同的潛在客戶的重要信息。

4.積分卡信息獲取

發(fā)行積分卡時(shí)輸入的信息可以作為客戶信息在CRM中注冊(cè)。您不僅可以管理基本的客戶屬性，還可以管理產(chǎn)品和時(shí)間等購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)。利用這些信息，可以發(fā)送DM來(lái)引導(dǎo)具有高親和力的產(chǎn)品，并發(fā)行可以打折使用的優(yōu)惠券。您還可以根據(jù)商店出示的積分卡的閱讀信息，以“感謝您一直使用”的形式與中繼者進(jìn)行交流。這是在實(shí)體店中使用CRM的一個(gè)很好的例子。

5.咨詢對(duì)應(yīng)

在向客戶咨詢時(shí)，CRM中注冊(cè)的客戶信息很有用。在了解客戶的背景后，我們可以直接指導(dǎo)您解決問(wèn)題。如果您可以順利結(jié)束查詢，您可以期望提高客戶滿意度。如果與客戶打交道的負(fù)責(zé)人發(fā)生變化，也很容易接管。

三、CRM實(shí)施的好處

CRM實(shí)施有什么好處？我們將詳細(xì)介紹CRM實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)。

1.可以形成不依賴新客戶的商業(yè)模式

CRM實(shí)施的目的之一是加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶的關(guān)系。通過(guò)將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜幕仡^客和粉絲，可以期待穩(wěn)定的銷售。

與保留現(xiàn)有客戶相比，獲得新客戶的成本被認(rèn)為是非常昂貴的。這取決于行業(yè)，但作為指導(dǎo)，您應(yīng)該假設(shè)成本約為5倍。此外，如上所述，由于市場(chǎng)規(guī)模不斷縮小，目前很難獲得新客戶。

因此，即使您在獲取新客戶方面投入了資源和成本，也不一定總能獲得預(yù)期的結(jié)果。CRM實(shí)施的優(yōu)勢(shì)在于可以盤(pán)活現(xiàn)有客戶，形成不依賴新客戶的商業(yè)模式。

近年來(lái)流行的一種形式是以訂閱模式提供服務(wù)。訂閱需要采取實(shí)施來(lái)提高現(xiàn)有客戶的滿意度并防止客戶流失?？梢哉f(shuō)，這是一種與強(qiáng)調(diào)與現(xiàn)有客戶關(guān)系的CRM實(shí)施相得益彰的商業(yè)模式。

2.可以增強(qiáng)企業(yè)的品牌影響力

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的普及使得與其他公司進(jìn)行比較變得更加容易，因此提升您的品牌非常重要。通過(guò)實(shí)施CRM實(shí)施，可以從各種渠道接近。通過(guò)主動(dòng)宣傳貴公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，您可以將自己與其他公司的產(chǎn)品區(qū)分開(kāi)來(lái)。

CRM工具允許您對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。因此，可以根據(jù)客戶的屬性進(jìn)行接近。提出與每個(gè)客戶都具有高度親和力的產(chǎn)品將使他們更容易從相似的產(chǎn)品組中進(jìn)行選擇。

使用CRM工具可以輕松實(shí)現(xiàn)采購(gòu)趨勢(shì)的可視化和需求分析。由于可以掌握具有高購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的客戶群，因此可以有效地提高客戶滿意度。

3.客戶信息集中管理

CRM工具也可以跨部門(mén)使用。因此，它可以作為管理整個(gè)公司的客戶信息的平臺(tái)。優(yōu)點(diǎn)之一是可以使用單一工具集中管理客戶信息。

部門(mén)之間使用相同的CRM工具，合作會(huì)很順暢。在營(yíng)銷部門(mén)和銷售代表之間共享策略也很容易。也讓管理者更容易了解每個(gè)銷售代表的行為，并給予后續(xù)指導(dǎo)。

此外，根據(jù)當(dāng)前的客戶信息管理方法，您只需遷移到CRM工具即可獲得顯著的效率提升。您可以避免諸如“我不知道最新文件的位置”或“錯(cuò)誤覆蓋”之類的麻煩，如Excel中的管理。還有一些工具支持通過(guò)掃描名片以及智能手機(jī)和平板電腦的輸入來(lái)進(jìn)行輸入。

4.可以積累客戶信息

CRM工具不僅可以記錄客戶的基本信息，還可以記錄過(guò)去的聯(lián)系信息，例如購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和查詢。該功能在方法選擇和查詢等各種情況下都很有用。

如果您在接近后記錄客戶的行為和反應(yīng)，您可以立即檢查該實(shí)施的效果。由此，可以有效地改進(jìn)實(shí)施。也可以快速旋轉(zhuǎn)PDCA循環(huán)。

在向客戶咨詢時(shí)，過(guò)去的響應(yīng)歷史很有用。在實(shí)體店中，過(guò)去的歷史信息對(duì)交流有用的情況很多。此外，由于可以共享過(guò)去的信息，因此可以避免銷售的個(gè)性化并且易于接管也是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

五、CRM客戶分析工具

我們究竟應(yīng)該怎么做才能實(shí)施CRM實(shí)施？該方法因情況、行業(yè)和目標(biāo)客戶群而異，但在某些模式下，CRM實(shí)施可能會(huì)成功。下面，我們將介紹成功的CRM實(shí)施的步驟。

1.客戶分析

首先，執(zhí)行客戶分析以了解您的客戶。此過(guò)程的目的是了解購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，例如時(shí)區(qū)、特定產(chǎn)品、價(jià)格范圍和頻率。

這里重要的是要了解當(dāng)前的情況，問(wèn)題以及是否有銷售增長(zhǎng)的空間。例如，一旦您知道客戶何時(shí)離開(kāi)，您就處于考慮應(yīng)該采取哪些實(shí)施來(lái)避免離開(kāi)的階段。此外，了解正在購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品并推廣可預(yù)期與這些產(chǎn)品交叉銷售的產(chǎn)品是很常見(jiàn)的。

這樣，通過(guò)客戶分析，把握現(xiàn)狀和問(wèn)題，就可以看到具體的實(shí)施。

2.改善施策

對(duì)分析發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)狀和瓶頸點(diǎn)，我們將采取實(shí)施加以改善。

最佳實(shí)施將根據(jù)分析結(jié)果而有所不同，但可以通過(guò)使用CRM工具有效地實(shí)施。典型的例子是在預(yù)期退出時(shí)間的電子郵件發(fā)送，以及被認(rèn)為與流行產(chǎn)品具有高親和力的產(chǎn)品的建議。 

3.效果驗(yàn)證

您通過(guò)第一個(gè)實(shí)施所達(dá)到的效果可能并不總是能夠?qū)崿F(xiàn)。實(shí)施實(shí)施后，驗(yàn)證效果很重要。如果我們能夠徹底驗(yàn)證實(shí)施的利弊，我們將能夠有效地運(yùn)行PDCA循環(huán)。

驗(yàn)證點(diǎn)根據(jù)客戶退出原因的消除程度、繼續(xù)率的提高、交叉銷售的成功率等實(shí)施而有所不同。定量測(cè)量很重要。

如果沒(méi)有看到預(yù)期的改進(jìn)，我們將審查這些實(shí)施。如果您找不到改進(jìn)之處，最好向具有專業(yè)知識(shí)的人尋求幫助。許多公司正在與外部合作伙伴合作開(kāi)發(fā)CRM。

六、客戶管理功能

如上所述，在CRM度量中使用工具是很常見(jiàn)的。我們將討論CRM工具的主要功能以及導(dǎo)致客戶激活的效果。

客戶管理功能是CRM的基礎(chǔ)。以下內(nèi)容主要記錄為客戶信息。

· 全名

· 住所

· 電話號(hào)碼

· 電子郵件地址

· 查詢歷史

· 商談狀況

許多CRM工具都配備了可以簡(jiǎn)化輸入的功能，例如支持移動(dòng)設(shè)備、通過(guò)名片掃描導(dǎo)入以及從查詢表中自動(dòng)輸入。部門(mén)之間的信息共享是順暢的，因?yàn)檩斎氲男畔⑹菍?shí)時(shí)更新的。

1.郵件自動(dòng)發(fā)送功能

您可以向已注冊(cè)電子郵件地址的客戶發(fā)送電子郵件。可以僅使用CRM工具而不使用外部服務(wù)或郵件程序來(lái)傳遞電子郵件。它很有效，因?yàn)槟梢愿鶕?jù)客戶的屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，并一次向每個(gè)客戶發(fā)送優(yōu)化的電子郵件。步驟郵件、關(guān)注郵件、感謝郵件等可以作為使用CRM工具的郵件發(fā)送功能的實(shí)施。

2.銷售進(jìn)度監(jiān)控管理功能

您可以在工具中查看每個(gè)銷售代表的案例進(jìn)度。這對(duì)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是一個(gè)有用的功能，因?yàn)樗梢詫?shí)時(shí)更新情況。也可以及時(shí)給每個(gè)負(fù)責(zé)人下達(dá)指令和跟進(jìn)。當(dāng)負(fù)責(zé)人更換時(shí)，也很容易接管。

3.分析功能

通過(guò)分析客戶信息，可以了解客戶的行為傾向。很多CRM都有分析功能，可以從結(jié)果中得到策略制定的提示。

概括

Teamface企典說(shuō)到了CRM實(shí)施。現(xiàn)在市場(chǎng)正在顯著萎縮，需要一種能夠從中繼器那里獲得穩(wěn)定銷售的商業(yè)風(fēng)格?？梢哉f(shuō)，要實(shí)現(xiàn)這樣的業(yè)務(wù)風(fēng)格，CRM實(shí)施是必不可少的。讓我們通過(guò)重復(fù)客戶分析、實(shí)施和效果驗(yàn)證的過(guò)程來(lái)制定您自己的CRM系統(tǒng)。