大流行使與滿意的客戶保持聯(lián)系比以往任何時候都更具挑戰(zhàn)性，而且在混合工作時代，這種情況可能會繼續(xù)下去。結(jié)果，曾經(jīng)熟悉的業(yè)務(wù)流程發(fā)生了永久性的變化，包括您的銷售人員如何與客戶溝通，他們?nèi)绾蜗嗷贤ǎ匾氖?，您的客戶希望如何與您溝通。

CRM的價值不僅僅是維護用于聯(lián)系人跟蹤的客戶列表。適當?shù)腃RM還會跟蹤您的員工與任何給定客戶的每次互動，并提供一種衡量這些接觸點的方法。這些可以包括從客戶的初始購買到他們的支持歷史記錄，再到他們與您的區(qū)域銷售代表在最后一次午餐期間的談話內(nèi)容。CRM安全地存儲此信息，以便您可以在需要時跟蹤、分析和顯示數(shù)據(jù)。

什么是CRM軟件？

CRM軟件可幫助您跟蹤聯(lián)系人并培養(yǎng)他們以建立客戶忠誠度和重復(fù)銷售。一個好的CRM還將通過智能軟件集成使其收集到的信息可供其他業(yè)務(wù)平臺訪問。通過這種方式，CRM成為您管理客戶旅程的中心，從第一次營銷接觸到完成銷售，再到下一次參與。

要在這方面取得成功，CRM需要既智能又敏捷，同時又要易于銷售人員使用。一些非常小的企業(yè)可能會嘗試使用電子表格來模擬CRM的功能。但是這種自制的解決方案只提供了您將通過CRM獲得的一小部分功能，而且它也很麻煩，一旦您的客戶列表增長到100多個，您就會感到吃力。

最好的CRM解決方案不僅比電子表格更易于使用，而且還不僅僅是保留用戶和聯(lián)系信息。他們還自動化流程，例如動態(tài)創(chuàng)建日歷事件、設(shè)置約會提醒、確定銷售渠道的優(yōu)先級以及自動識別新的銷售機會。他們甚至可以根據(jù)成功的可能性對它們進行排名。使這成為可能的是集成您的其他面向客戶的數(shù)據(jù)，以便CRM可以訪問它。

一個好的CRM解決方案不僅僅記錄客戶的聯(lián)系信息。它會在每次互動中記住你們關(guān)系的細節(jié)——無論是通過電話或電子郵件，還是通過其他渠道，如社交媒體或您的幫助臺。

這些信息是機會的金礦。它可以讓您確定追加銷售或交叉銷售的潛在客戶、將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)換為新產(chǎn)品或服務(wù)、定位新營銷，甚至跟蹤發(fā)票。該軟件還具有故障保護功能，因為它可以防止多個銷售人員追逐同一個潛在客戶。選擇正確的CRM軟件可以在增加銷售額的同時顯著提高團隊的 協(xié)作?和生產(chǎn)力。

在其報告“CRM軟件市場研究報告-到2023年的全球預(yù)測”中,”市場研究公司MarketResearchFuture預(yù)測，到2023年CRM市場將增長至350億。此外，CRM市場的復(fù)合年增長率(CAGR)將在2017年至2023年之間達到6%。CRM增長的關(guān)鍵領(lǐng)域2018年和2019年將是人工智能(AI)加入領(lǐng)先的CRM平臺。包括Teamface企典、Salesforce和微軟在內(nèi)的供應(yīng)商正在構(gòu)建自己的人工智能引擎以增強他們的CRM能力。其他供應(yīng)商正在與IBM的Watson等類似公司合作，以集成人工智能的好處到他們的產(chǎn)品中。這將顯著影響任何CRM解析數(shù)據(jù)和從各種客戶交互中得出新見解的能力。這直接影響CRM收入，正如市場研究公司Statista向我們展示的那樣；詳細信息如下。

在CRM中采用AI對收入的影響

這種收入影響是可能的，因為人工智能增強型CRM是許多公司仍然稱之為客戶關(guān)系管理的巨大飛躍。

CRM軟件不僅僅是跟蹤和維護聯(lián)系信息。雖然大多數(shù)人將CRM軟件主要視為一種銷售工具，但它已經(jīng)超出了這一領(lǐng)域?，F(xiàn)代產(chǎn)品可以幫助您的營銷和客戶服務(wù)部門獲得更精細的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)。他們還可以協(xié)調(diào)不同部門的自動工作流程，因此您可以無縫地將客戶移交給銷售鏈中的下一個人。

導(dǎo)航定價和選項

當然，選擇CRM是一項重大投資，但請記住，最低的數(shù)字并不能確保最高的價值。了解您的銷售人員的運作方式并了解可以幫助他們的功能是您的定價決策需要開始的地方。只有了解您的需求，然后將其與適當?shù)亩▋r層相匹配，您才能獲得最優(yōu)惠的價格。但除此之外，還有一些問題。

培訓(xùn)可能會占用大量預(yù)算，升級和持續(xù)支持也是如此?？紤]將軟件與現(xiàn)有系統(tǒng)集成需要多少成本，以及您是否需要額外的設(shè)備。例如，該移動實施看起來很漂亮，但是一旦您重新設(shè)計了自定義的CRM表單以適應(yīng)較小的屏幕，它還會看起來很漂亮嗎？這是否意味著銷售或客戶服務(wù)團隊需要新的智能手機或平板電腦？這些成本會迅速增加。

較小的團隊負擔不起對預(yù)先要求很高的軟件進行投資。在大多數(shù)情況下，這些團隊需要在一天內(nèi)啟動并運行的東西。也就是說，正如我們在下面討論的，許多CRM供應(yīng)商正在將他們的產(chǎn)品擴展到客戶關(guān)系以外的各個領(lǐng)域。與電子郵件營銷供應(yīng)商非常相似，CRM平臺正在朝著端到端管理銷售生命周期的方向發(fā)展，CRM代表客戶旅程。工具越廣泛，您需要的定制就越多，以使其適合您。這就是仔細評估這些產(chǎn)品如此重要的原因。

閱讀支持文檔，您將了解設(shè)置的復(fù)雜性以及使用現(xiàn)有軟件可能遇到的任何問題。使用免費試用期試用重要功能，例如導(dǎo)入數(shù)據(jù)、手動添加信息、連接帳戶以及將任務(wù)分配給其他用戶。請注意該軟件的幫助有多大，或者它是否創(chuàng)造了更多的工作。跟蹤您需要查閱幫助系統(tǒng)以完成基本任務(wù)的頻率。

如何提高銷售人員的采用率

做出好的CRM選擇最困難的部分是了解產(chǎn)品可以做什么以及您的銷售人員實際需要什么。銷售是一項困難且通?？旃?jié)奏的職業(yè)，這意味著您的員工很可能會因為您購買的幫助他們的工具而感到負擔。這會降低采用率，因此您需要在將更多技術(shù)投入其中之前了解他們的需求。

人們很容易放棄這項功課，只需支付一個大型的、包羅萬象的CRM軟件包即可訪問所有功能。這樣，您就可以將定制功能交給其他人，通常是比您的銷售人員更忙的銷售經(jīng)理。這種方法幾乎肯定會花費您更多的時間和金錢，同時提供的靈活性可能低于您的預(yù)期。這是因為這些大型CRM軟件包通常是平臺而不是工具。這意味著他們宣傳的眾多功能是與眾多第三方解決方案提供商集成的產(chǎn)物，而不是您可以打開的選項。第三方集成不僅意味著增加許可費用，還意味著新的集成成本。

更好的方法是了解您的員工必須如何使用該軟件以及他們希望如何使用它?？紤]您的團隊目前使用哪些工具以及他們遵循哪些流程。弄清楚這些任務(wù)如何映射到您正在評估的CRM軟件?？紤]一些最常見的任務(wù)是什么。例如，如果一個工具迫使用戶每次想記錄電話或電子郵件時都翻閱菜單和子菜單，那么該工具將使他們的工作復(fù)雜化而不是簡化。越來越多的CRM工具將電子郵件和銷售體驗結(jié)合到一個單一的智能收件箱或集中的儀表板視圖中，無需離開CRM工具即可管理所有或大部分日常通信和任務(wù)。

一旦您從銷售團隊的角度查看了需求，請反過來考慮您的客戶。甚至可以進行在線調(diào)查或焦點小組。他們最好的銷售經(jīng)驗是什么？一旦你知道了這一點，你就可以定制你的CRM以適應(yīng)。

與任何軟件一樣，利用可用的免費試用版是必不可少的。無論您閱讀了多少評論或觀看了多少演示，除非您親自使用，否則您無法真正了解CRM軟件的工作原理。確保讓來自不同部門的同事也試用該軟件，以便您了解它在不同情況和業(yè)務(wù)流程中的成功程度。

大多數(shù)公司提供至少14天的試用期（我們認為這個時間相對較短；30天更好）。一些，包括Teamface企典CRM、紛享銷客CRM和ZohoCRM提供免費計劃，盡管功能或用戶有限。這些既可以作為小公司的全職解決方案，也可以作為大公司的長期試驗。

保持簡單和支持

復(fù)雜性是CRM采用的常見障礙。任何專門吸收大量數(shù)據(jù)并打算以完全可定制的方式呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的東西，在易用性方面都會遇到一些麻煩。但是，如果您希望您的銷售人員和客戶使用它，那么麻煩將是值得的，幸運的是，許多CRM可以提供幫助。

我們在此評論的一些CRM產(chǎn)品吹捧“高度可定制的界面”。這意味著不僅僅是改變外觀。除了數(shù)據(jù)收集之外，CRM的下一個最重要的功能是作為工作流中心。這意味著您可以決定要收集哪些數(shù)據(jù)、應(yīng)該由誰提供、他們應(yīng)該在您通常的銷售流程中何時提供以及應(yīng)該在哪里結(jié)束。

在此過程中，您可以重新調(diào)整CRM的界面，以僅顯示完成這些步驟所需的工具和功能。其他所有內(nèi)容都可以保留在后臺，直到需要為止。使您的CRM達到這一點需要大量的工作，并不是所有經(jīng)過測試的產(chǎn)品都能做到這一點。但是利用深度可定制性是確保您的CRM實例盡可能易于使用的最有效方法之一。這是成功采用的第一步。

另一端是出現(xiàn)問題時該怎么辦。無論是軟件錯誤還是使用特定功能的一些困難，您都需要一個響應(yīng)迅速的支持團隊。如果您有SLA，您可以將其作為SLA的一部分，但如果沒有，則您需要進行自己的驗證：

確保了解與您的定價層相關(guān)的支持級別以及您是否可以修改它。

研究提供商的支持論壇。您正在檢查被問到的問題類型以及發(fā)布響應(yīng)需要多長時間。

檢查DIY資源。如果有支持站點，是否有針對某些問題的自助服務(wù)工具？如果有，請務(wù)必瀏覽它們以查看它們的有效性。搜索知識庫以查看包含哪些類型的文章以及通常的格式。確保此內(nèi)容對您有所幫助。

調(diào)查產(chǎn)品的培訓(xùn)選項。復(fù)雜的工具通常需要一定程度的培訓(xùn)，因此請查看您的服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)?，F(xiàn)場面對面培訓(xùn)是您唯一的選擇，還是有在線資源，例如組織良好的博客、視頻和錄制的網(wǎng)絡(luò)研討會？

多渠道探索

新技術(shù)雖然光滑，但不會自動普及。例如，社交媒體是一種與客戶互動的顛覆性技術(shù)。但是，盡管Slack和其他社交和協(xié)作應(yīng)用程序正在流行，但這并不意味著電子郵件已經(jīng)死了。大多數(shù)客戶仍然希望通過電子郵件與您互動，并且電子郵件仍然可以比推文捕獲更多的數(shù)據(jù)。了解您的公司如何通過電子郵件與客戶互動，并確保您的CRM軟件可以作為這種關(guān)系的補充，而不是阻礙。一個完全優(yōu)化的CRM 應(yīng)該自動從電子郵件交流捕獲數(shù)據(jù)，而不是強迫你的員工做手工。

仔細查看解決方案的移動應(yīng)用程序。這應(yīng)該是一個單獨的應(yīng)用程序，而不僅僅是移動“功能”（這幾乎總是意味著桌面網(wǎng)站的移動優(yōu)化版本），而且您也不應(yīng)該被要求為此支付任何額外費用。移動設(shè)備與臺式機或筆記本電腦完全不同。員工以不同的方式使用它們，軟件以不同的方式呈現(xiàn)它們，這意味著涉及它們的業(yè)務(wù)流程將表現(xiàn)不同。

確保您選擇的CRM軟件可以支持您的團隊使用的移動設(shè)備平臺。您是為每位員工提供一部iPhone還是您的自帶設(shè)備(BYOD)環(huán)境，這不可避免地意味著支持多個平臺？接下來，仔細評估應(yīng)用程序可以做什么。某些應(yīng)用程序提供您的銷售渠道或聯(lián)系人的只讀視圖，以便您可以在外出時查找相關(guān)信息。在您回到計算機之前，這些應(yīng)用程序不會讓您進行更新。其他的則提供無縫且響應(yīng)迅速的體驗，讓您可以在移動設(shè)備上做您在計算機上做的所有事情（但通常以不同的方式呈現(xiàn)工具和功能，這對于某些用戶來說可能難以適應(yīng)）。在您之前不要承諾使用CRM軟件已經(jīng)以您和您的團隊日常使用的方式使用移動應(yīng)用程序。對于許多SMB及其代理而言，CRM應(yīng)用程序的移動組件甚至可能比桌面版本更重要。

許多CRM供應(yīng)商，包括Teamface企典CRM和Zoho，都迎合了移動員工的需求。這些應(yīng)用程序功能齊全，具有專用于移動體驗的響應(yīng)式網(wǎng)頁設(shè)計和布局。如果您的現(xiàn)場銷售團隊將筆記本電腦拋在腦后，轉(zhuǎn)而使用平板電腦和智能手機工作，那么您需要為他們提供所需的工具，而這些類型的應(yīng)用程序符合該要求。

一項關(guān)鍵能力：第三方集成

較大的CRM平臺，如Teamface企典，擁有大量作為模塊出售的功能堆棧，每個模塊都有許多相關(guān)的功能。如果這些功能正是您所需要的，那么您只需訪問正確的模塊集，即可使用本機Teamface企典軟件配置您的整個解決方案。但是，如果缺少某些東西，或者您的銷售人員更愿意使用其他東西，您可能需要使用第三方供應(yīng)商的軟件來填補空白。在這一點上，您的CRM與其他軟件平臺的集成程度是關(guān)鍵。

集成有兩種基本形式。最簡單的方法是CRM系統(tǒng)或您嘗試連接的系統(tǒng)是否支持另一個作為“本機”集成。這意味著該公司有一個預(yù)先構(gòu)建的集成模塊，您可以根據(jù)需要下載和使用。在這里，您將獲得大名鼎鼎的好運，因為許多公司都為Teamface企典或Salesforce等公司預(yù)先構(gòu)建了集成。

另一種方法是滾動您自己的集成。如果兩個系統(tǒng)都具有開放的應(yīng)用程序編程接口(API)，則這是最簡單的。這里最常見的標準是代表性狀態(tài)轉(zhuǎn)移(REST)。使用RESTAPI，您可以讓內(nèi)部IT人員（前提是他們可以進行一些編碼）或外部合同程序員為您構(gòu)建自定義集成。該選項當然提供了最大的靈活性和定制性，但它也可能會增加大量成本，具體取決于您的編碼人才水平。

還值得查看您正在考慮的任何第三方軟件，或者您已經(jīng)使用的任何軟件，看看是否有可用的集成。也許您已經(jīng)擁有您喜愛的電子郵件營銷軟件，或者您想連接您的云存儲服務(wù)、 潛在 客戶管理工具或客戶服務(wù)管理平臺。正如我們所提到的，您可能希望能夠連接您的電子郵件帳戶以及您的日歷。

與CRM增值集成的另一個很好的例子是您的產(chǎn)品支持或幫助臺平臺。在您的銷售人員旁邊，您的產(chǎn)品支持專業(yè)人員可能與您的客戶有最直接的聯(lián)系，他們在即使是簡短的談話過程中收集的信息對銷售人員來說也可能是金子。一個產(chǎn)品線的問題可能意味著向另一個產(chǎn)品線追加銷售機會。 

您為客戶的購買旅程制定的任何計劃也可能受到第三方軟件的影響。例如，在這些大流行的日子里，而且可能遠遠超出這些日子，許多買家希望獲得僅限在線的體驗和個人風格。視頻會議已成為這里最常見的解決方案，一些CRM已包含該解決方案。其他人仍然需要與Zoom等產(chǎn)品的第三方集成。如果您的客戶更熟悉它，那實際上可能會更好。使用視頻會議，您可以將銷售和服務(wù)電話的錄音附加到您的客戶記錄中，解析關(guān)鍵字數(shù)據(jù)以解決問題和追加銷售，甚至將不斷發(fā)展的機會路由給合適的員工。您可以通過集成您的IP業(yè)務(wù)語音來獲得類似的結(jié)果(VoIP)服務(wù)，尤其是當您使用交互式語音響應(yīng)(IVR)菜單時。

一句話：即使在購買之初，僅僅知道您的CRM“支持第三方集成”是不夠的。集成的深度可能會有很大差異，因此您至少需要對您希望銷售人員和客戶現(xiàn)在和將來擁有的體驗有一個半準確的了解?；c時間盡可能多地將其繪制出來。您將大大降低部署失敗的可能性，同時讓您的員工對新系統(tǒng)感到興奮。

確保您的CRM安全

投資于安全。沒有其他方法可以表達它。當您處理銷售渠道和客戶數(shù)據(jù)時，請確保安全性是最重要的——尤其是在您使用SaaSCRM解決方案時（這意味著大部分客戶數(shù)據(jù)（如果不是全部）駐留在云中）。您應(yīng)該對公司的安全要求感到滿意。如果您的CRM軟件允許您選擇密碼但不會在有人進行更改時生成審計跟蹤，或者如果它不允許您為每個用戶定義訪問控制，則這是一個警告信號?？蛻魯?shù)據(jù)是一種極其寶貴的商品，尤其是現(xiàn)在客戶更不愿意放棄它。保護它不僅僅是為了維護隱私；這是關(guān)于保護直接影響您的底線的有利可圖的關(guān)系。

整合在這里發(fā)揮了作用，但主要是關(guān)于研究。從集成的角度來看，您可以確保您選擇的CRM軟件可以與盡可能多的當前IT安全軟件集成，例如您的 身份管理系統(tǒng)，以便您的員工可以利用單點登錄身份驗證。但比這更重要的是做你的功課。這意味著深入研究供應(yīng)商的服務(wù)級別協(xié)議(SLA)并確定您的數(shù)據(jù)的確切位置、誰負責其安全以及出現(xiàn)問題時會發(fā)生什么。在瀏覽器上進行一些瀏覽以查看該供應(yīng)商過去是否曾遭到入侵（如果有，他們的回應(yīng)是什么）是另一個很好的指標，可以表明您將數(shù)據(jù)導(dǎo)入到什么地方。