CRM是什么？ERP是什么？CRM與ERP有什么聯(lián)系?CRM與ERP有什么區(qū)別?

　　CRM即客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。

　　ERP是一種主要面向制造行業(yè)進行物質(zhì)資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。ERP是一個以管理會計為核心可以提供跨地區(qū)、跨部門、甚至跨公司整合實時信息的企業(yè)管理軟件。針對物資資源管理、人力資源管理、財務(wù)資源管理、信息資源管理集成一體化的企業(yè)管理軟件。

　　從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率來提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的。它們的理念在關(guān)注對象上有區(qū)別，與企業(yè)級的內(nèi)部資源計劃ERP相比，CRM更關(guān)注市場與客戶。因為客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品和服務(wù)，也可以方便通過呼叫中心或互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)部門，包括管理整個客戶生命周期等各個階段，為企業(yè)提供了對客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說ERP是企業(yè)級的全面管理應(yīng)用的話，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。

　　與ERP系統(tǒng)相比，CRM產(chǎn)品更專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理，實際上，CRM的價值在于突出銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持方面的重要性，CRM系統(tǒng)本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應(yīng)該可以形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。