工單管理系統(tǒng)概述：

　　工單系統(tǒng)分為兩大類：一是企業(yè)內(nèi)部部門工作任務(wù)傳達(dá)的系統(tǒng);二是專門用于售后安裝維修類的系統(tǒng)，這種是把工單派給外勤人員上門去維護(hù)的軟件。

　　工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)(還可以稱為問(wèn)題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)),它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來(lái)有針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。(如：工單系統(tǒng)的管理層可以由系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)分配請(qǐng)求任務(wù)進(jìn)行工單請(qǐng)求處理，當(dāng)一個(gè)工單被分配給一個(gè)客戶服務(wù)職員后，它會(huì)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的受理直到問(wèn)題被解決。)

　　企業(yè)現(xiàn)狀：

　　隨者消費(fèi)者的消費(fèi)觀改變，許多企業(yè)意識(shí)到售后服務(wù)的提高，也是提高客戶粘性的一種方法，因此許多企業(yè)紛紛想要提高售后服務(wù)態(tài)度，而提高售后服務(wù)的一大問(wèn)題就是派單問(wèn)題，也就是：企業(yè)接到客戶反饋的問(wèn)題，如何快速智能的分配到就近的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，快速解決客戶問(wèn)題，提高客戶體驗(yàn)度。

　　而使用派工單的前提，就是需要對(duì)接客戶的信息，否則客戶信息不對(duì)等，上門服務(wù)所帶的工具不能為客戶很好的解問(wèn)題，解決過(guò)程無(wú)記錄，追溯無(wú)源等情況的出現(xiàn)，將會(huì)極大的影響工單系統(tǒng)的的作用。因此企業(yè)再選型工單管理系統(tǒng)的時(shí)候，需要具備一下的功能：

　　一個(gè)全面的工單系統(tǒng)應(yīng)該是由多種附屬功能結(jié)合而成的，從而成為一個(gè)完善，強(qiáng)大集中的功能應(yīng)用，下面列出了部分功能是一個(gè)優(yōu)秀的工單系統(tǒng)所能擴(kuò)展的。

　　1.在線交談功能

　　基于工單系統(tǒng)事務(wù)的交談，交談內(nèi)容歸檔為工單內(nèi)容

　　2.文檔知識(shí)庫(kù)

　　通過(guò)客戶提交的問(wèn)題總結(jié)形成的產(chǎn)品或工具使用文檔庫(kù)，便于客戶在提交問(wèn)題之前查閱，以自助解決問(wèn)題。

　　3.API擴(kuò)展功能

　　一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)應(yīng)該擁有API接口

　　4.統(tǒng)計(jì)報(bào)告

　　統(tǒng)計(jì)工單系統(tǒng)內(nèi)的工單處理，操作情況，便于改進(jìn)和分析

　　5.支持渠道的擴(kuò)展

　　多種客戶支持渠道方便客戶提交工單問(wèn)題和支持請(qǐng)求

　　6.應(yīng)用集成

　　和其他企業(yè)服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行應(yīng)用場(chǎng)景集成。